Сьогодні:12 April, 2021
онлайн аптека

Виклик часу: чи готові аптеки продавати онлайн

Як кажуть китайці, криза – час нових можливостей. Пандемія 2020 року стала яскравим прикладом того, як нові виклики ведуть до нових звершень. Саме завдяки пандемії в жовтні 2020 року ВРУ ухвалила Закон «Про внесення змін до статті 19 Закону України “Про лікарські засоби” щодо здійснення електронної роздрібної торгівлі лікарськими засобами». Закон нарешті дозволив аптекам проводити дистанційну торгівлю медикаментами та робити доставку. Але чи готові були аптеки до торгівлі онлайн? Що потрібно зробити, щоб пристосуватися до нових реалій?

Зміна споживацьких пріоритетів

За даними GFK [1], в усьому світі зафіксовано нові споживацькі тенденції:
− онлайн зріс на 70 %;
− люди почали купувати більше речей для дому, зріс попит на продукти харчування та побутову хімію і дезінфікуючі засоби;
− під час вибору місць для шопінгу люди обирали магазини, які дотримуються санітарних та гігієнічних норм та мають низький трафік;
− люди обирають місця, в яких можна купити все необхідне за один візит.

На тлі загального економічного спаду та страху втратити роботу змінилися споживацькі пріоритети: люди не витрачають гроші на розваги та одяг, а споживчі товари розділилися на дві групи:

  • ті, на яких можна заощадити, тобто оптимізувати витрати, до таких, наприклад, потрапили продукти харчування;
  • товари, від споживання яких неможливо відмовитися, такими стали лікарські засоби.

При цьому, за прогнозами, ситуація залишиться такою ще декілька років. В усьому світі було зафіксовано дві хвилі:

  • паніка, яка зумовила зростання споживання деяких груп товарів;
  • друга хвиля – адаптація або переосмислення, яка призвела до спаду споживання та створення нової норми.

Тепер, на думку експертів, споживацька поведінка вийшла на плато, коли люди вже пройшли певну адаптацію, обрали для себе оптимальну тактику поведінки і вона буде сталою ще декілька років [1].

Зміни на українському фармацевтичному ринку

Споживання лікарських засобів в Україні було так само неочікуваним і непрогнозованим, як і товарів на всіх інших ринках.

Попри те, що у традиційний «високий» фармацевтичний сезон (період грипу) продажі лікарських засобів у 2020 році зросли на 25,6 % (на 14,9 % в упаковках) порівняно з аналогічним періодом минулого року [2], у березні через карантинні обмеження фармринок зазнав неабияких втрат і просів на 23,4 % в упаковках. Лише в другому кварталі відбулося відновлення споживацького попиту, а в третьому було зафіксовано незначний приріст на 6,3 % у грошах порівняно з минулим роком [3].

Україна серед інших європейських країн посідає одне з провідних місць за рівнем паніки та підвищеної тривожності через пандемію [1]. Це, звичайно, вплинуло і на споживацьку поведінку українців. Частково у зв’язку з пандемією людям справді виписували ліки, необхідні для лікування коронавірусу, але також попит збільшився через паніку. Зростання продажів відбувалося переважно за рахунок антибактеріальних, противірусних та жарознижувальних препаратів, які люди купували про всяк випадок.

Головний санітарний лікар України Віктор Ляшко заявив, що споживання антибіотиків під час епідемії зросло в 40 разів!

Загалом обсяг фармацевтичного ринку в 2020 році становив 76 млрд гривень, тобто продемонстрував приріст на 24 % у гривні або 15 % в упаковках порівняно з минулим роком [3].

Що змінилося? Значно зросли продажі виробів медичного призначення – 33 % в упаковках, хоча в грошах цей приріст був незначним і становив тільки 6 %. Лише на медичні маски попит зріс у 3000 % [3]. Лікарські засоби, які становили 58 % в упаковках та 82 % у грошах, зросли за рахунок антибіотиків, противірусних препаратів, антисептичних засобів, анальгетиків та жарознижувальних. Роздрібні продажі загалом становили 69 % [3].

Потенціал онлайну

Онлайн-продажі лікарських засобів у світі не є чимось новим. Перші онлайн-аптеки з’явилися у США 1998 року. У 2018 році онлайн-ринок лікарських засобів становив $49,7 млрд, на сьогодні це $68 млрд. За прогнозами, ринок зростатиме, і в 2026 році становитиме $177,8 млрд (середньорічне зростання – 17,3%) [5].

У 2020 році кількість українців, які почали замовляти лікарські препарати онлайн, збільшилася вдвічі, і на сьогодні це понад 40 % клієнтів аптечних мереж [4].

Згідно з маркетинговим дослідженням, яке проводила Українська маркетингова група [4], більш як половина опитаних у період карантину купували лікарські засоби в аптеці, попри карантин. Замовляли онлайн та забирали самостійно в аптеці – третина українців. При цьому лише 4 % замовляли ліки з доставкою додому чи в офіс.

лекарства онлайн

Для купівлі лікарських засобів онлайн найчастіше використовують такі інтернет-ресурси, як:
− Liki24.com;
− Tabletki.ua;
− Apteka911.com.ua;
− Аптека низьких цін та інші.

За даними сайту Liki24.com, онлайн-продажі медикаментів у 2020 році зросли на 306 % [5].

Для українських аптек онлайн-продажі – це доступ до 41 млн клієнтів.

Що необхідно зробити аптекам для виходу в онлайн

За даними маркетингового дослідження, яке проводила UMG [6], більшість українців йдуть в онлайн-аптеку, щоб знайти інформацію про наявність потрібного препарату. На їхню думку, так вони економлять час та зусилля.

Також більшість споживачів надають перевагу саме сайтам аптек, адже там можна отримувати інформацію про знижки та різні бонуси, дізнатися номер телефону для швидкого зв’язку та подивитися мапу з розташуванням аптек, якщо це мережа.

Тобто сьогодні будь-якій аптеці необхідно мати власний сайт. Але є декілька «але»: сайт має бути зручним, швидко завантажуватися та мати адаптовану версію під мобільний телефон. До того ж користувачі надають перевагу саме мобільній версії сайту, аніж мобільному застосунку, який потребує вільного місця на телефоні й додаткових зусиль для його встановлення.

За результатами опитування UMG, українці очікують від аптечного онлайну і вважають цінною таку інформацію та опції:

  • можливість порівняти ціни в різних аптеках;
  • можливість замовити доставку препарату додому або в офіс;
  • можливість знайти упаковку необхідного розміру або препарат у необхідному дозуванні чи формі випуску;
  • можливість забронювати препарат та замовити його переміщення в найближчу аптеку;
  • можливість оплатити замовлення онлайн.

Тобто користувачі очікують від сайту полегшення свого життя: вони хочуть швидко знайти необхідні ліки та замовити доставку. Навіть літні люди надають перевагу не походам в аптеку (що може бути доволі складно, якщо людина має хронічні захворювання і погано почувається), а можливості замовити й оплатити ліки онлайн.

З урахуванням віку переважної кількості клієнтів аптек сайти мають бути адаптованими для людей з поганим зором, мати просту навігацію, великий шрифт та можливість пошуку за назвою та діючою речовиною.

Сайт чи агрегатор?

Деякі експерти вважають, що створення сайту, який би відповідав усім вимогам та очікуванням користувачів, має низку недоліків для самої аптечної мережі:
− створення якісного сайту коштує дорого, а неякісний – «гроші на вітер», споживачі не будуть ним користуватися;
− просування за найбільш високочастотними запитами в пошукових системах теж коштуватиме дорого;
− утримувати власну службу доставки – дороге задоволення, а для роботи з існуючими службами доставки потрібно розвивати додаткові компетенції та наймати персонал.

заказ лекарств через интернет

Найголовніше, що може стати не перешкоді в задоволенні потреб клієнтів в онлайні, – аптекам може не вистачити компетенцій для створення, підтримки та просування якісного сайту, а також далеко не всі готові до додаткових витрат.

Переваги маркетплейсів:

− низька вартість входу;
− можливість отримати нових клієнтів з декількох джерел (роздрібні продажі, держзакупівлі та страхові);
− доступ до максимально актуальної аналітики;
− продаж «каменів» за рахунок акцій та їхнього просування.

До того ж розміщення товару на таких агрегаторах зазвичай безкоштовне, оплата йде лише за фактичні продажі.

Декілька цифр. Створення якісного сайту з адаптивною версією для мобільних телефонів, особистим кабінетом на корзиною коштуватиме від 5 тисяч доларів. А щоб пошукова видача Гугла за запитом, наприклад, «купити Нурофен» пустила сайт на перше місце, необхідно витратити від 10 до 100 тис. доларів [5]. За статистикою Google, 70 % покупців заходять на перші два посилання, що видає пошукова система, всі інші не доходять до 5-го посилання. Тобто створювати сайт без вкладання коштів у його просування – не має сенсу.

Також, на думку деяких експертів, аптекам буде важко залучати до себе на сайт нових клієнтів, він буде ефективним рішенням лише для вже існуючих. Альтернативою можуть стати маркетплейси або агрегатори, такі як Liki24 чи Tabletki.ua.

Згідно з даними, які озвучила Катерина Гриценко, керівниця департаменту з роботи з b2b партнерами компанії Liki24, на однойменному агрегаторі 2-3 млн відвідувачів щомісяця, або 50-100 тисяч на день, середній чек покупця – 500–1000 грн [5].

Вимога онлайн – стати ближчими до клієнтів

На думку експертів, щоб дістатися потенційних 41 млн клієнтів, що купують онлайн, аптекам необхідно бути максимально представленими в інтернеті на всіх можливих майданчиках.

Аптекам необхідно бути представленим на всіх можливих майданчиках в інтернеті.

аптека онлайн

Тому у разі виходу в онлайн неможливо ігнорувати світову тенденцію – стрімкий розвиток соціальних мереж.

Переваги соціальних мереж для аптек:
• не потрібно вкладати кошти у створення майданчика, він уже створений і надає можливість бути присутнім на ньому будь-кому;
• ефективний таргетинг та реклама дозволять залучати нових користувачів;
• соціальні мережі дають змогу клієнтам стати ближчими до компанії, швидше отримувати необхідну інформацію та вести діалог безпосередньо з представниками аптеки;
• соціальні мережі є нескінченним та цінним джерелом отримання зворотного зв’язку.

Щоправда, і комунікацію в соціальних мережах необхідно будувати більш неформально та відповідно до загальноприйнятих «законів жанру». Більшість аптек вже користуються цим інструментом, але не в усіх виходить це вдало.

Головні принципи:
− мова постів має бути простою, дружньою до користувача;
− інформація має бути корисною та різноманітною (якщо аптека постить лише інформацію про акції, це нікому не буде цікавим);
− відповідати на повідомлення та коментарі необхідно протягом 2-х годин.

Попри думку, що соціальні мережі допомагають підвищувати впізнаваність бренду та збільшувати лояльність клієнтів, аптеки вже мають кейси, коли Фейсбук допомагає продавати. Наприклад, комерційна директорка компанії «Фармасфера» Аліна Саковська на практичному семінарі для аптек «Куди дивитись? або Джерела росту аптечних продажів» навела такі цифри: запуск реклами на Фейсбуці підвищив конверсію сайту на 60 %, а продажі внаслідок цього зросли на 30 % [7].

Тобто сьогодні можна впевнено сказати, що аптекам необхідні всі онлайн-інструменти, які працюватимуть у синергії один з іншим. Відмова від одного з інструментів неминуче призведе до втрати можливостей отримувати максимальний прибуток від онлайн-продажів. Це, найімовірніше, спричинить перерозподіл бюджетних витрат: скорочення маркетингових витрат на оффлайн та збільшення витрат на підтримку роботи онлайн-інструментів, а також необхідність розвитку нових компетенцій від персоналу. Але це вимога часу і додаткові можливості, без яких сьогодні неможливо вижити.

Список використаних джерел:
1. Забарило Марина, директорка Consumer Panel, FMCG&Retail GfK Ukraine. Дані були надані на практичному семінарі для аптек «Куди дивитись? або Джерела росту аптечних продажів», що проходив 5.02.2021 р., Київ, Україна.
2. https://www.apteka.ua/article/569859.
3. Горлова Ірина, генеральна директорка SMD. Дані були надані на практичному семінарі для аптек «Куди дивитись? або Джерела росту аптечних продажів», що проходив 5.02.2021 р., Київ, Україна.
4. Результати кількісного дослідження «Зміна споживання медичних послуг», жовтень 2020 UMG, матеріали представила Наталя Бухалова, директорка UMG (Українська маркетингова група) на щорічній конференцій «Продакт Менеджмент Конференц», 10.12.2020 р., Київ, Україна.
5. Гриценко Катерина, керівниця департаменту з роботи з b2b партнерами Liki24. Дані були надані на практичному семінарі для аптек «Куди дивитись? або Джерела росту аптечних продажів», що проходив 5.02.2021 р., Київ, Україна.
6. Результати дослідження «Зміна споживання медичних послуг», жовтень 2020 UMG, матеріали представила Наталя Бухалова, директорка UMG (Українська маркетингова група) на практичному семінарі для аптек «Куди дивитись? або Джерела росту аптечних продажів», що проходив 5.02.2021 р., Київ, Україна.
7. Аліна Саковська, комерційна директорка компанії «Фармасфера». Дані були надані на практичному семінарі для аптек «Куди дивитись? або Джерела росту аптечних продажів», що проходив 5.02.2021 р., Київ, Україна.


Гарна стаття, чи не так? Поділіться з друзями!

Facebook