Сьогодні:30 September, 2020
лекарства

Стыдно покупать презервативы – неудобные запросы в аптеке

 «Дайте-ка мне средство от вшей!», «Запор уже второй день, помогите!», «А что у вас есть от глистов?» – запросы, которые никто и никогда в аптеке не произносит громко и уверенно. За исключением, может быть, редких лиц с очень крепкой психикой, из которой морские узлы вязать можно. Еще бы, ведь попросить препарат для решения деликатных проблем – это как пустить провизора в свой дом, свою жизнь. Нет, хуже – в самые укромные уголки своего организма! И, конечно, человеку хочется по максимуму защитить собственное личное пространство, хотя бы от других сотрудников и посетителей аптеки. Как же ему в этом помочь? 

Шоу не must go on 

Многие фармацевты, к  сожалению, неосознанно ставят вопрос по-другому: а зачем ему помогать? Речь об аптечных работниках, которые в ответ на неудобную просьбу начинают говорить громко и пространно, тем самым привлекая внимание окружающих. В отдельных запущенных случаях еще и переспрашивают по пять раз, словно на ухо туговаты: «Вам ОТ ВШЕЙ? Света, иди сюда, где у нас ОТ ВШЕЙ шампуни лежат? Вам для ребенка или для себя? А?». 

Конечно, пример утрированный. И  мы надеемся, что ни один читатель журнала «Рецепты аптечных продаж» не узнал в нем себя. Но все-таки полезно помнить о главном: неудобные проблемы относятся к зоне потенциально высокой лояльности клиента. Ведь это тот редкий случай, когда посетитель аптеки действительно нуждается в помощи провизора, его понимании и поддержке. При условии, что мы обслужим человека правильно, поможем решить проблему быстро и без лишних телодвижений, он вполне может стать постоянным покупателем. И  при этом не концентрироваться так дотошно на ценах, как другие клиенты. 

Так что давайте не забывать: одно дело  – попросить в аптеке средство от насморка, и совсем другое – от лишая. 

Что мешает купить? 

Итак, какие продукты из аптечного ассортимента относятся к «неудобным»? 

В  первую очередь это препараты для повышения потенции, средства от запора, геморроя, от паразитов. Если мы говорим о более молодой (до 30  лет) категории покупателей – это предметы личной гигиены, средства контрацепции как для женщин, так и для мужчин, противогрибковые препараты, тесты на беременность. 

Конечно, уже не все клиенты аптеки краснеют, как скромные девицы, покупая те же прокладки или средство от грибка. В  целом общество становится более открытым и терпимым, что позволяет клиентам если не сообщать о своей проблеме всем и каждому, то хотя бы не стесняться, приобретая определенные препараты в аптеке. А вот причиной проблем при покупке «деликатного» ассортимента могут стать собственно смущение клиента, непрофессионализм первостольника, и  даже неудобная выкладка товаров. 

Как себя вести 

Существует несколько универсальных правил для отпуска продукта в подобных случаях. фармацевт консультирует покупателя

Правило  1. Говорим тише. Если за спиной человека – очередь, лучше говорить с ним так, чтобы вас слышал только этот человек, и больше никто. 

Правило  2. Не надо повторять или тем более самому проговаривать вслух «неудобные» формулировки, например, «понос» или «эректильная дисфункция» – просто скажите «в вашем случае». 

Правило 3. Не стоит проявлять эмоции. Если человек боится или стесняется, даже малейшее проявление эмоций может сделать ваш диалог еще более напряженным. Поэтому в общении с клиентом важно сразу взять нейтральный тон: ваша основная задача  – получить запрос, выдать препарат и отпустить клиента. 

Пример, как не надо делать: «Я  выбирала в аптеке витамины и услышала, как мужчина средних лет спросил у девушки-провизора средство для повышения потенции. Девушка улыбнулась, сказала “сейчас” и ушла в направлении подсобки. Но по пути столкнулась с коллегой и шепотом перекинулась с ней парой слов, и обе захихикали. Я посмотрела туда, где стоял мужчина, – а он уже ушел. Наверное, обиженным. А ведь девушки могли смеяться просто “о своем, о  девичьем”, а вовсе не над ним» (Ирина, 32 года, Киев). 

Правило 4. Имея дело со стеснительным клиентом, лучше «играть на опережение»: работник аптеки должен своим поведением показать, что ситуация, с которой пришел к нему клиент, вовсе не из ряда вон. При таком отношении клиент наверняка вернется к вам еще раз, ведь прийти за любым лекарством в вашу аптеку для него будет так же нормально, как прийти в магазин за хлебом. 

Правило  5. Презентуя клиенту «неудобные» препараты, лучше ограничиться двумя-тремя вариантами  – это позволит ускорить отпуск средства. При этом лучше перечислять препараты, избегая называния симптомов (например, не нужно говорить: «этот препарат снимет ваши симптомы за два дня, этот поможет вам снять их быстрее, но стоит дороже, а этот противопоказан в таких-то случаях»). Лучше использовать общие формулировки: «очень хвалят покупатели», «безопасный», «можно детям» и т. д. 

Выяснить правду без применения пыток 

Клиенты, которые приходят в аптеку за «неудобными» препаратами, точно так же, как и все остальные, могут сомневаться в своем выборе или в том, что правильно разобрали почерк врача. А еще они могут наотрез отказаться прямо произнести название препарата, ограничившись туманной формулировкой «у меня есть некоторые проблемы». И  провизору в этом случае придется выяснять «планы» клиента, приложив весь имеющийся такт, терпение и находчивость. покупатель в аптеке

Как правило, у  провизора нет времени играть с клиентом в «угадайку»: если фармацевт видит, что человек мнется, он должен быстро, но осторожно выяснить у него симптомы и в соответствии с ними предложить препарат. 

И, кстати, для профессионального развития подобные ситуации очень даже полезны. 

Если совсем непонятно, что хочет сказать клиент, нужно искать альтернативные решения. Как вариант, можно попросить написать на бумаге: в  этом случае клиент сможет точно отразить свой запрос, а провизор – избежать сложностей.

Инь-Ян в деликатных продажах 

Само собой, есть и гендерные особенности в работе с особо неприятными проблемами. 

Так, самолюбие клиента-мужчины, в  принципе, задеть легче, чем самолюбие клиента-женщины: любая улыбка аптечного работника может стать болезненным ударом по нему. И  особенно тяжелы для них ситуации, если провизор – женщина. Так что в идеале обслуживание клиентов-мужчин, которые обратились в аптеку за «неудобным» препаратом, должно происходить четко, деловито и без лишних движений. Лучше стараться свести к минимуму зрительный контакт и дополнительные вопросы – этим вы только смутите клиента. 

Интересно, что мужчины и женщины порой испытывают неловкость по совершенно разным поводам. 

История в тему 

В  одной из харьковских аптек произошла такая история: клиент приобрел средство для повышения потенции (1  таблетка в упаковке по не самой низкой цене). Но через 10 минут вернулся: коробочка оказалась пустой. Провизор логично отказалась принимать претензию: мол, вы за углом таблеточку выпили, а  платить за нее не хотите, и теперь крайних ищите. Мужчина обиделся и ушел. А потом в аптеке перебрали все упаковки возбуждающего средства: оказалось, в половине из них и правда отсутствовал препарат! Таким образом, бурная личная жизнь кого-то из сотрудников аптеки или аптечного склада привела к репутационным потерям аптеки. 

Мораль: даже если претензии клиента звучат фантастически, лучше все проверить. А вдруг он прав? 

Вторая мораль: не нужно кричать на клиента и интерпретировать его поведение в оскорбительном тоне, особенно в таких деликатных моментах, как покупка средства от эректильной дисфункции. Если разгорается скандал, действуйте четко по правилам: назад принять упаковку вы не можете, доказательств того, что препарата там не было, тоже нет: «Извините, к  сожалению, не могу ничем помочь, мне очень жаль». Но заведующей аптекой сообщить о подобном случае необходимо! 

Если клиент  – мужчина, то заставить его покраснеть может покупка средств от эректильной дисфункции. В  этом случае лучшим решением для аптечного работника будет абстрагироваться: воспринимать клиента не как мужчину с его проблемой, а просто как больного, который пришел за лекарством. 

Не так легко покупать «деликатные» препараты в аптеке и женщинам, особенно молодым: пронести через весь зал пачку прокладок, попросить у первостольника вагинальные свечи или средство экстренной контрацепции для многих морально тяжело. В подобных случаях выручает не только чувство такта, но и непрозрачный пакет. И  можно пробить его по умолчанию, без траты времени на ненужные выяснения, как давно уже делают в странах ЕС: просто сложить покупки в пакет и отдать его клиентке, чтобы она могла лишь забрать его и выйти. 

«Не найдя в супермаркете нужных прокладок, я отправилась за ними в ближайшую аптеку. Как же я удивилась, когда увидела, что то, что мне нужно, находится не на полке, а в застекленном шкафу, расположенном в центре зала и закрытом на ключ. То есть, чтобы достать мне пачку, фармацевт должна была выйти, открыть шкаф, закрыть шкаф и вернуться на место. И в это время вся очередь на нее и меня смотрит! Я подумала, что не хочу быть развлечением для всех. И ушла искать другое место, где я могла бы купить прокладки, не привлекая к себе излишнего внимания» (Татьяна, 20 лет, Полтава). 

Вообще, неясно, чем руководствуются мерчендайзеры, которые делают подобную выкладку. Но очевидно одно: продаже тех же прокладок закрытые на ключ шкафы посреди торгового зала не слишком способствуют. 

Удобная покупка 

Чтобы клиенту было комфортно, желательно предоставить ему больше самостоятельности при контакте с «деликатным» товаром и минимизировать личное общение с провизором. Какие варианты? врач

1.Размещение препаратов в открытом доступе. Логично, что взять «неудобный» препарат с полки и принести его к кассе намного проще, чем попросить его у аптечного работника, ведь человеку в таком случае не нужно лишний раз рассказывать о своих проблемах. Кроме того, он может не спеша выбрать из имеющихся вариантов самый подходящий. Однако поместить в зоне выкладки «неудобные» препараты получается не всегда, отчасти потому, что многие аптеки имеют маркетинговые договоры с компаниями-производителями об определенном способе выкладки товара. Кроме того, часть «неудобных» препаратов отпускается по рецепту и не может оказаться в свободном доступе уже хотя бы в силу этого обстоятельства. 

2.Размещение препаратов у кассы. Неслучайно в супермаркетах презервативы и тесты на беременность выложены ближе к кассе  – это позволяет людям взять их, не привлекая к себе лишнего внимания. Например, «мужские» препараты могут быть выложены на небольшой полочке у кассы как раз на уровне глаз мужчины среднего роста. Так что, если мужчина смущается, он может глазами показать – «мне вот это», или указать рукой и спросить: «Что вы посоветуете?». 

3.Онлайн-заказ. Аптеки, которые предоставляют потребителю возможность заказать препарат заранее в Интернете, выигрывают в плане продажи «неудобной» продукции. Ведь это избавляет человека от пространных рассказов о своих проблемах: он просто называет номер заказа, расплачивается и уходит из аптеки с непрозрачным пакетиком в руках. Кстати, о  возможностях, которые дает аптеке работа онлайн, читайте в следующем номере журнала: вас ждут итоги практического семинара «Аптека – управление продажами через Интернет», который состоялся 26 сентября в Киеве. 

«Упс, неловко как-то…» 

Согласно исследованию Wakefield Research, в неловкой ситуации люди ведут себя примерно одинаково: каждый третий тут же извиняется. Доставая на кассе гигиенические прокладки, девушка может начать извиняться перед стоящими за ней людьми за то, что долго искала карту. Или попросить прощения у кассира за то, что не сразу ввела пин-код. 

22  % покупателей шутят, чтобы скрыть свое смущение. Почти столько же (21  %), притворяются, что ничего не случилось, 18 % краснеют до тех пор, пока не оплатят покупку или не выйдут из магазина (6  %). Независимо от того, как человек реагирует на смущение, справиться с ним полностью не удается. Если приходится вернуться в магазин на следующий день и снова приобрести эту вещь, большинство испытывают те же чувства. 

Человеческий фактор 

Тем не менее, несмотря на комфорт, который обеспечивает нам сегодня Интернет, значение человеческого фактора по-прежнему очень велико. 

Именно тактичное отношение к клиенту, профессионализм работника аптеки позволяют сделать проблему покупки «неудобных» препаратов не такой уж проблемой. 

На самом деле момент напряжения и неловкости существует лишь в аптеке  – когда человек выходит из нее, он растворяется в толпе, где никому не интересно, что именно он там спрашивал. Поэтому нужно сделать так, чтобы аптека впоследствии не ассоциировалась у него с местом, в котором было неловко, некомфортно, неприятно. А  как вышел – сразу стало хорошо. Нет, клиент должен запомнить нашу аптеку как такую, где его поняли и поддержали, и «девочки там работают очень хорошие».

Наконец, главное: если мы не справились, то стыдно должно быть не человеку, который обратился в аптеку за помощью и не получил ее. Стыдно должно быть нам. 


Гарна стаття, чи не так? Поділіться з друзями!

Facebook