Бородатый анекдот о том, как врач выбирал в магазине подарков плюшевое сердце, в свое время взорвал Интернет. Сравнив игрушку с пятой точкой, доктор разбил все возражения продавца всего одной фразой: «Девушка, я уже 20 лет работаю хирургом и знаю, как выглядит сердце». Как тут можно поспорить? Опытный фармацевт убежденно покачает головой: никак. Потому что нет более придирчивого и сложного клиента, чем врач. Особенно если он покупает лекарственные средства.
Самый сложный клиент
Допустим, в магазине подарков продавец еще может «перебить» самоуверенность врача своей компетентностью, пусть даже не в вопросах человеческой анатомии, но хотя бы в выборе сувенира для близких. А что делать провизору? Ведь клиент-врач, приходя в аптеку, априори «знает все лучше» и с особым удовольствием доносит это до фармацевта. А если учесть сложные отношения, которые складываются между этими двумя профессиями, прямой контакт нередко превращается в реалити-шоу.
Конечно, все проще, когда врач и аптечный работник давно знакомы и активно сотрудничают, но даже в таких случаях бывают проблемы. И чтобы эффективно с ними справиться, не уронив престиж профессии фармацевтического работника, нужно знать некоторые секреты врачебной психологии.
Начнем с того, что многие доктора часто являются первыми нарушителями собственных запретов. Имея каждый день дело с больными, сами они не особенно озабочены профилактикой, при этом не менее 15 % врачей в нашей стране курят, а 1/3 из них не следуют клиническим рекомендациям, когда сами становятся пациентами. Медицинские работники относятся к категории сложных больных, поскольку либо лечатся неохотно, либо ведут долгие и изнурительные дискуссии со своим доктором по поводу собственного диагноза и назначенного лечения.
Специалисты утверждают, что подобное поведение – следствие профессиональной деформации. Психика заболевшего врача меняется специфическим образом, ведь доктор не воспринимает свою болезнь объективно, как это происходит во время наблюдения за пациентом. Себя в качестве больного он рассматривает несколько иначе. И здесь обширные знания о патологических процессах в организме могут сыграть со сложным пациентом злую шутку.
К примеру, именно врачу свойственно игнорирование у себя первых симптомов заболевания и позднее обращение. Чаще всего медики уверены, что «это не болезнь, а просто усталость». Ну, какой пульмонолог побеспокоит коллегу по поводу такой ерунды, как кашель?! Ведь он убежден, что бронхит может длиться неделями, а туберкулеза и рака легких у него точно нет. В таком случае зачем «разоблачаться» перед коллегами из-за того, что и так понятно? Стремление врача выдавать желаемое за действительное оборачивается большими проблемами: по статистике, при раке легкого врачи в среднем обращаются только через 7 месяцев после появления первых симптомов заболевания; при злокачественных новообразованиях желудочно-кишечного тракта – через 9 месяцев; при раке предстательной железы – через 14 месяцев.
Кроме недооценки начальных симптомов болезни, позднее обращение к коллегам объясняется и чувством неловкости, сильно развитом в среде врачей. Например, врачу «неудобно» брать больничный лист, и он, заболев гриппом, продолжает принимать пациентов.
У семи нянек…
Есть и обратная крайность – мнительная гипердиагностика. Будучи в курсе всех возможных осложнений, доктор может приписать себе любое из них, а то и все сразу. Его собственный опыт говорит, что полностью избежать врачебных ошибок невозможно. Не ошибутся ли и в его случае? Как ни странно, это тоже может стать отсрочкой для проведения обследования: поставив себе «предварительный диагноз», доктор старается обо всем забыть и уйти с головой в работу.
Еще один результат самостоятельных умозаключений – неправильная трактовка симптомов заболевания и как следствие – самостоятельное назначение схемы лечения, часто неправильной.
Сам процесс лечения медика тоже непростой. Имея опыт диагностических ошибок, он становится недоверчивым, подвергает сомнению каждое слово лечащего врача и склонен тщательно изучать результаты анализов.
Дополнительная сложность – советы коллег заболевшему доктору: тут растерянность пациента может дойти до абсурда, ведь рекомендации такого дружеского консилиума могут исключать друг друга. В итоге лечение становится хаотичным, и неясно, кто отвечает за его успех.
Недоверие и что с ним делать
Зачем эта информация аптечному работнику? Затем, что в аптеку заболевший врач приходит уже изрядно «подогретый» своими мыслями и сомнениями. Он может общаться свысока, заранее не признавая компетентности коллеги-фармацевта. Может пытаться корректировать по ходу запроса рецептурные назначения, с которыми пришел, аргументируя это тем, что «Все в порядке, это выписал мой коллега, а я и сам врач со 100-летним стажем». Может задавать вопросы сквозь зубы, лениво и недовольно, или учить, как провизор должен делать свою работу. Но почти во всех случаях он нуждается в поддержке. И если ему правильно ее оказать, фармацевт получит особый бонус, ведь лояльный клиент-врач – это аптечный Джекпот! Если же подойти с общечеловеческой точки зрения, то помочь пациенту – наша святая обязанность. И неважно, кем он работает.
Итак, что делать, если в аптеку «на огонек» заглянул заболевший врач?
На такой случай у провизора должна быть наготове особая тактика. Нельзя общаться с доктором по привычному шаблону. Ведь этот пациент – не тот, кто наивно верит в «волшебную таблетку» или питает иллюзии: поскольку он – «свой», то хорошо осведомлен обо всех возможностях фармакологии. Кроме того, держит в голове побочные действия препаратов.
Читайте також:Чаще всего логика подсказывает ему, что большинство заболеваний лечить не нужно вовсе – сами пройдут, а остальные лечить бесполезно, поскольку они относятся к хроническим. Такие умозаключения приводят сложного пациента к выводу, что таблетки на результат никак не повлияют, а значит, от них можно отказаться. Или принимать только те, в эффективность и безопасность которых врач сам верит (а это о-о-о-очень скромный список, намного меньше, чем хотелось бы верить фармацевтическим компаниям).
Но у провизора есть ряд преимуществ перед коллегами-врачами, которые помогут ему убедить доктора лечиться нормально.
Честно, развернуто, профессионально
Если представить себе взаимоотношения врачей и фармацевтов в масштабе одной комнаты, то врачи будут сидеть четко напротив друг друга – это слегка враждебная позиция, создающая предпосылки для конфронтации. Здесь есть место и соревнованию, и недоверию, и мыслям в стиле «Кто сказал, что ты знаешь о моей болезни больше меня?».
Фармацевт же сидит чуть сбоку, ближе к двери, за которой остаются пациенты. И его поза, и положение в комнате не несут врачу угрозы, он – коллега, но не конкурент. Специализация другая. И этим можно активно пользоваться, поскольку снижение настороженности к провизору дает ему возможность расположить к себе «непослушного собеседника», создать ему чувство психологической защищенности, показать, что у него есть возможность частично участвовать в управлении своим лечением.
Конечно, потребуется дополнительное терпение и максимальный такт. А также хорошие профессиональные знания. Ведь, консультируя по поводу препаратов пациента-медика, придется пуститься в более подробные разъяснения. И от слов и действий аптечного работника во многом зависит, будет ли пациент точно следовать рекомендациям лечащего врача или проигнорирует их.
Поэтому желательно:
✓ Не тушеваться и не переживать из-за того, что перед вами – врач. Он сейчас пришел в качестве клиента? Так обслуживайте. Помните: вы ведете эту ситуацию, ведь врач пришел к вам за помощью, а не наоборот. Держите себя с достоинством, ведь вы – коллеги, и есть вещи, о которых вам известно намного больше, чем ему. Например, о новинках фармацевтического рынка – в специализированных СМИ и на конференциях постоянно встает вопрос о том, что врачи не успевают за ними следить. А вот фармацевт всегда в курсе!
✓ Не использовать затертых приемов продаж и неподкрепленных ничем рекламных утверждений. Не ссылаться на опыт бабушки, дедушки, подруг, мужа, свой. Не пытаться продать больше, чем нужно. Говорите только по существу, отвечайте подробно, покажите, что у вас масса профессиональных знаний, и вы в них уверены.
✓ Не прогибаться, если действия врача заставляют вас поступиться профессиональной этикой (как в случае с рецептом). Если ему прописали такой-то препарат и в такой-то дозировке, то его и отпускайте. За исправлениями пусть обращается к коллеге, который сделал назначение.
✓ Дать абсолютно четкие и детальные рекомендации по поводу назначенной схемы лечения с разъяснением всех нюансов. Это снимет тревожность у врача и поможет ему осознать, что перед ним – специалист, а не «девочка», которая «ничего не знает».
✓ Вовлечь врача в процесс выбора безрецептурных средств, показать, что вы осознаете его статус и профессионализм, и предложить принять решение совместно. Таким образом, врач убедится, что в этой аптеке его слышат и понимают и готовы предложить только лучшее.
Никто не спорит: обслуживать посетителя-врача – нелегкий труд. Такое общение трудно «вывести» в стандарт. Однако владение подобными навыками и делает фармацевта незаменимым специалистом – в глазах и коллег, и врачей, и, конечно, руководства.
Читайте також:
