Які асоціації виникають зі словом «подорожник»? Мабуть, дитинство, літо, зідрані колінця – і проста та зрозуміла допомога, яку можна отримати будь-де. Зупинити кров та бігати знову, забувши про проблему. Недивно, що всеукраїнська мережа аптек, що впевнено працює на ринку понад 20 років, постійними клієнтами якої є 2,5 млн українців, а команда налічує більш ніж 3000 спеціалістів, має саме таку назву. Адже аптеку мережі можна знайти у будь-якій області, впізнати її просто, у фокусі керівництва – потреби людини та постійне вдосконалення сервісу. Про основні принципи роботи одного з найбільших аптечних ритейлерів України журналу «Рецепти аптечних продажів» розповів Тарас Коляда, виконавчий директор мережі аптек «Подорожник».
– Розкажіть, будь ласка, чому ваша аптечна мережа називається «Подорожник»?
– Відповідь лежить на поверхні: подорожник – це про відомий ще з дитинства і близький усім спосіб лікування зідраних колінок, ліктів та інших травм. А отже, наше ім’я викликає стійку емоцію – медична допомога, яку можна отримати поруч і одразу. Тільки зараз вона є ефективнішою 😉
– З чого все починалося? Яким чином розвивалася мережа, і до чого дійшли сьогодні?
– Перші наші аптеки з’явилися під іншою вивіскою в далекому 1999 році: спочатку «Добра аптека» відкрилася у Львові, а згодом – і в інших містах області. Маючи успішний досвід роботи на території Західної України, ми вирішили поширити своє бачення сучасної аптеки на увесь український ринок. Про бренд «Подорожник» уперше голосно заговорили у 2009 році, коли під цією назвою працювали вже понад 30 аптек. Відтоді й почали народжуватися амбіційні цілі, які нас привели до поточних результатів.
Наразі мережа «Подорожник» – це більш ніж 650 аптек у всіх областях України. Таким чином, ми є повністю всеукраїнською мережею аптек.
– На сайті аптечної мережі podorozhnyk.com вказано, що вашими постійними клієнтами є понад 2,5 млн українців. Чому, на вашу думку, споживачі лікарських засобів обирають аптеки «Подорожник»?
– Насамперед ми сервіс-орієнтована компанія. У нашому фокусі – не мантра про низьку ціну, а потреби клієнта. Він – король. Уся подальша діяльність мережі формується виключно з огляду на це: і робота з асортиментом, і забезпечення доступної ціни, і оформлення торгового залу.
По-друге, ми надаємо кваліфіковану фармацевтичну опіку. Наші провізори з’ясовують та оцінюють проблему відвідувача, забезпечують його інформацією про дію препаратів, спосіб застосування, тривалість лікування тощо. У відділах з лікувальною косметикою, окрім провізорів та фармацевтів, часто працюють консультанти зі спеціальним обладнанням, які допомагають підібрати індивідуальні засоби догляду. Таким чином, людина в аптеці бренду «Подорожник» завжди відчуває, що про неї дбають, ставляться небайдуже. І для більшості відвідувачів це є дуже цінним.
– Що, за вашим досвідом, сьогодні є драйвером аптечного ринку? Чи принципово змінився попит через карантин?
– Для себе ми виділяємо декілька чинників, що є драйверами у фармації.
Рекомендація провізора відіграє визначальну роль. Частка впливу фармацевта на продажі становить близько 70%, у деяких категоріях – до 80%. Фармацевтична опіка має бути комплексною: ми допомагаємо відвідувачу вирішити не тільки проблему, але й її наслідки.
Кінцева вартість препаратів і глибоке дисконтування, звісно, впливають на ринок. Комунікація з клієнтом має відбуватися не тільки в аптечному закладі, і не повинна обмежуватися викладкою препаратів та рекламними матеріалами.
У нашому фокусі – не мантра про низьку ціну, а потреби клієнта. Він – король
– Які програми лояльності діють у вашій мережі?
– Нині у нас діє дисконтна програма за Gold-картками, з якою постійні клієнти отримують знижку на свої покупки. Ми постійно працюємо над її вдосконаленням.
Також наприкінці 2019 року ми запустили програму «Якість доступна кожному». Її суть максимально проста – надзвичайно глибокий дисконт на топ-бренди товарів у релевантних періоду акції категоріях. Йдеться про 40-50 % знижки. Такої ціни на ці товари немає ніде. Тільки не запитуйте, як нам це вдається (сміється). Крім того, всі аптеки мережі «Подорожник» працюють із програмою реімбурсації «Доступні ліки».
– Також у вас є програма спільних проєктів, зокрема з банком. Розкажіть про неї.
– Так, ми запроваджуємо спільні проєкти з партнерами з інших сфер. Приміром, нещодавно реалізовано спільний проєкт з АТ «ІдеяБанк». Головна перевага для учасників цієї програми – можливість одночасно використовувати картку як для отримання знижки у нашій мережі, так і як банківський кредитний продукт з функцією кешбеку.
– Як змінилася робота мережі «Подорожник» у зв’язку з пандемією?
– На період карантину ми насамперед опрацьовуємо запити клієнтів, а не заохочуємо їх купувати. Для нас важливо забезпечити широкий асортимент препаратів і максимально задовольнити потреби людей в одній локації. Також актуальним завданням стала оптимізація кількості візитів і часу перебування клієнта в аптечному закладі під час карантину.
Читайте також:Звісно, у зв’язку з пандемією ми запровадили відповідні зміни, пов’язані з карантинними обмеженнями: зменшили фізичний контакт працівників між собою та відвідувачами аптеки, зробили акцент на дотримання гігієнічних норм, почали уважніше моніторити самопочуття наших працівників.
У результаті суттєво зросли витрати, через карантинні обмеження довелося витрачати додаткові кошти на доїзд працівників. Усі засоби захисту наших працівників і відвідувачів також стали значною частиною наших витрат.
Водночас пандемія дала поштовх для проведення оптимізації навантаження на фармацевтів, сприяла системному моніторингу кількості залучених працівників в аптеці в певні години. Ми почали більш раціонально використовувати роботу персоналу і формувати гнучкіший графік роботи працівників.
Наразі у пріоритеті – системна комунікація центрального офісу з провізором. Для нас важливо відкрито спілкуватися з кожним працівником, перебувати в одному інформаційному полі. 
Ми відчули потребу клієнтів у дистанційній фармацевтичній опіці та вжили певних заходів, щоб її забезпечити. Після зміни в законодавстві щодо правил відпуску ліків мережа «Подорожник» почала доставляти ліки клієнтам додому. Такий сервіс покращує якість життя клієнта та нівелює незручності, пов’язані з пандемією. Таким чином, попри всі складнощі, досвід, який ми набули під час карантину, дозволяє нам бути ще гнучкішими і швидшими у прийнятті та впровадженні змін.
Попри всі складнощі, досвід, який ми набули під час карантину, дозволяє нам бути ще гнучкішими і швидшими у прийнятті та впровадженні змін
– На цей час команда мережі «Подорожник» нараховує понад 3000 спеціалістів у сфері фармації. Як ви мотивуєте своїх співробітників на плідну працю?
– Систему мотивації працівників нашої мережі зосереджено на пріоритетах компанії. Кожна модернізація цієї системи збільшує рівень керованості бізнесом та можливість виявляти працівників з перспективою кар’єрного росту. Ми однаково розвиваємо фінансову та нефінансову мотивацію. Ефективніші працівники отримують більшу фінансову винагороду. Ми формуємо командні цілі, що дає нам змогу будувати саморегулюючі команди. Кожного працівника ми вітаємо з Днем народження, а як подарунок він отримує потрібні речі з логотипом бренду «Подорожник». Неформальні зустрічі, подорожі, змагання, внутрішня рейтингова система оцінки, похвала найкращих та комунікація про негативний досвід – все це для нас частина мотиваційної системи. Ключовий момент – система відкрита та зрозуміла кожному. Також завдяки постійному активному росту і розвитку компанії ми справді є Лідером можливостей для наших працівників, оскільки нові можливості росту в компанії з’являються чи не щодня.
– На ваш погляд, чи достатньо, аби провізорів навчали фармацевтичні компанії, або все ж таки бажано користуватися послугами бізнес-тренерів?
– Навчання для провізорів потрібне завжди, до того ж різне, оскільки фармацевтичний ринок дуже динамічний. Тому в нашій компанії діє система навчання. За допомогою бізнес-тренерів ми покращуємо рівень знань фармацевтичних працівників. Основним завданням команди бізнес-тренерів, які працюють з провізорами мережі «Подорожник», є побудова легкої та ефективної схеми взаємодії з клієнтом у розрізі сервісу, який він запам’ятає, та комплексного підходу до лікування, який він відчує.
– За якими напрямами планує розвиватися мережа надалі?
– Тільки вгору! (сміється). А якщо серйозно: ситуація у світі внесла корективи у плани людей, компаній, цілих країн. І ми – не виняток. Потрібно навчитися швидко адаптуватися до ситуації, до змін. Зараз ще рано говорити, як зміниться життя людей, які потреби зникнуть, які з’являться, але точно завтра вже не буде так, як учора. Головне – бути в тонусі, підхопити ініціативу та залишатися відкритими до всього нового, не втрачаючи власного стрижня.
Насправді, все просто з тим, що можна робити тут і сьогодні – щодня працювати з метою покращення процесів і результатів у тому, що ми вже робимо. Крок за кроком ставати кращими і ціннішими для тих, для кого ми працюємо і з ким ми працюємо.
Потрібно навчитися швидко адаптуватися до ситуації, до змін. Головне – бути в тонусі, підхопити ініціативу та залишатися відкритими до всього нового, не втрачаючи власного стрижня
– Якими властивостями має володіти аптечний працівник, аби отримати роботу в мережі аптек «Подорожник»?
– Командний амбітний гравець – наш ідеал працівника. Щоб ним стати в мережі «Подорожник», кандидат повинен мати фармацевтичну освіту, бажання розвиватися, вміння швидко вчитися, володіти навичками фармацевтичної опіки вище середнього рівня. Також важливо, аби він мав емоційну стійкість, умів чути клієнта та виявляти потребу, був чесним та неконфліктним. Кандидат має розділяти цінності компанії та дотримуватися всіх її правил і стандартів. І тоді в нього є великі шанси стати частиною нашої команди.
Розмовляла Марина Чібісова
Читайте також:
