Сьогодні:19 September, 2020

Интим в аптеке: зона деликатных продаж

Прошел не один десяток лет с тех пор, как народ узнал про «крылатые» прокладки и перестал хихикать при словах «презерватив» и «лубрикант». Да и открытая выкладка, на которую сейчас перешло большинство аптек, минимизирует неловкие моменты в продажах интимной продукции. Тем не менее, проблема не теряет своей актуальности, и провизору нередко приходится примерять на себя роль психолога, когда встречается убийственный тандем «стеснительный покупатель + интимный товар».

Терзания у аптечного окошка

Как выглядит провизор первого стола? В основном это – симпатичная девушка с милой улыбкой, в чистом наглаженном халате и с достоинством специалиста в сфере здравоохранения. А теперь представим на секунду, как чувствует себя мужчина, когда он вынужден обратиться к этому «ангелу» с просьбой продать «ребристые с усиками» или, хуже того, «виагру». Конечно, тут все зависит от конкретного мужчины. Кто-то при покупке не постесняется еще и пошутить, иногда даже с излишним рвением. Другой будет мяться и выйдет из аптеки, так и не выдавив из себя ни слова. Хотя ради справедливости нужно сказать, что и женщинам приобретение таких личных товаров не доставляет радости. Из всего ассортимента самым безобидным для них, пожалуй, является тест на беременность – такая покупка кричит сама за себя: «У меня есть личная жизнь и, возможно, будет ребенок», что для статуса женщины отчасти даже приятно. А вот те же презервативы, средства от импотенции или препараты для лечения половых инфекций – совсем другая история. Тут уже включаются мысли-вариации на тему: «Что обо мне подумают?». Собственно, это и есть основная причина стеснительности покупателей интимной продукции: они чувствуют себя неловко, потому что вынуждены поверять незнакомому человеку самое личное, иногда даже постыдное. И если у врача подобные проблемы еще как-то сглаживаются в силу специфики профессии, то работа первостольника – где-то на стыке медицины и торговли, с ним посетитель не вступает в такой тесный контакт, как с врачом, дистанция более длинная и, соответственно, отношения сложнее.

Наброски к портрету

Узнать застенчивого покупателя интимных товаров очень просто – он долго бродит вокруг «своих витрин», и когда почти решается спросить о чем-то провизора, может резко отойти в сторону, если в эту минуту в аптеку зайдут другие люди. Даже будучи первым в очереди, он способен внезапно передумать: «Я потом, я еще посмотрю». Или молча протягивает список и оглядывается по сторонам, чтобы не быть замеченным другими. Говорит тихо.

В то же время интимная продукция пользуется стабильным спросом, относится к товарам недешевой группы, большинство людей уже привыкли покупать ее в аптеке, а первая задача провизора – это продать. Поэтому на него и ложится обязанность выстраивать грамотную коммуникацию с посетителем.

Потише, потише!

Итак, что делать, если клиенту нужен интимный продукт, но он стесняется его купить? Главная задача провизора в данном случае – расположить к себе человека, избавить его от страхов и сомнений, добиться доверия. Необходимо проявить нордический характер Штирлица и сохранять poker face, даже если посетитель просит одновременно презерватив, средство от диареи и таблетки для потенции. Верх непрофессионализма – вздохи, закатывание глаз, насмешливая улыбка или едкие комментарии. Конечно, так удовлетворяется сиюминутная потребность в веселье, вот только последней смеяться будет та аптека, которая сделает больше продаж и получит соответствующие бонусы. А в текущей ситуации речь идет даже не о бонусах, а о банальном выживании аптечной точки.

Будьте абсолютно нейтральны к любому запросу клиента, он должен видеть, что с вашей стороны отсутствует какая-либо оценка ситуации. Подбодрите его, создайте комфортную обстановку. Для этого, прежде всего, нужно немного понизить голос – так вы покажете, что понимаете посетителя и готовы пойти ему навстречу. В аптеке с открытой выкладкой можно отвести его чуть в сторону от толпы людей и там уже спокойно обсудить проблему. Если выкладка закрытая, пригласите человека к свободному окошку, которое в данный момент не обслуживается и возле которого нет людей. Конечно, это идеальная модель, которая в жизни встречается редко. Но в любой ситуации весь ваш вид должен выражать готовность помочь. Важный момент в работе с покупателями интимных продуктов – уточняющие вопросы. Может показаться, что они не нужны – человек скорее хочет купить товар и уйти отсюда. Но, как известно, уточняющие вопросы формируют допродажи. Самый простой вариант, например, для препарата, повышающего потенцию: «Вам на весь курс?».

Только нужно не переборщить с дополнительными вопросами, максимум – один-два, чтобы человеку в неловкой для него ситуации не пришлось пересказывать вам историю своей жизни. Старайтесь задавать закрытые вопросы, на которые посетитель сможет ответить «Да» или «Нет». Еще одна действенная, но непростая в исполнении методика – «договаривать» за клиентом, подхватывая его фразы или слова до того, как он будет вынужден произнести их вслух. Это, опять же, демонстрирует понимание провизором проблемы и готовность помочь. Кроме того, такой подход показывает: «В вашей просьбе нет ничего удивительного или страшного, это обычная ситуация», что производит мощный успокаивающий эффект. Например, покупатель делает нервный жест в сторону «тех самых» товаров:
– Мне нужен, эээ…
– Лубрикант? – договаривает провизор.
Посетитель кивает:
– Да, только с…
– Анестетиком?
– Да, и еще эти…
– Презервативы?
Таким образом, посетитель избавлен от озвучивания «стыдных» потребностей, и при этом провизор их быстро и эффективно «закрывает».

Или еще вариант:
– У меня сильно болит живот. Ну, эти…
– Понятно, вам препарат от боли в критические дни?
– Да, и еще прокладки.

Иногда проявление понимания «открывает шлюзы» в общении с клиентом, он уже не боится объяснить, в чем именно нуждается. Но лучше проявлять осторожность: если вы не уверены, что правильно поняли человека, неверное «подхватывание» фразы может обернуться конфузом или даже скандалом под грифом: «Что вы мне такое предлагаете?!». Действуйте профессионально, помогите человеку сделать быструю и бесшумную покупку, он это высоко оценит, а вы получите «своего» клиента.

Крайние меры, или «Старики-разбойники»

Кардинально вопрос стеснительности в аптеке при покупке интимных товаров решили два пожилых жителя США. В июле 2014 года вооруженные пенсионеры похитили 56 пачек «виагры» в одной из клиник Чикаго. Произошедшее зафиксировала камера наблюдения. На кадрах видно, что двое мужчин, на вид которым лет по 60, угрожая пистолетом, заставили сотрудников медицинского центра отдать им препараты. Общая стоимость похищенного средства для повышения потенции – $1700.
Источник: NBC Chicago

Смелые и напористые

Однако интимные товары покупают не только застенчивые люди – нередко за ними приходят посетители в духе «сама непосредственность» или так называемые «шутники». Как вести себя в этих ситуациях? Как ни странно, основной совет будет ровно тот же – сохранять профессиональную невозмутимость. Скорее всего, посетитель включает «внутреннего ребенка», чтобы избавиться от чувства стеснения. Можно ему вежливо улыбнуться, при этом выдерживая жесткие рамки. Для некоторых мужчин покупка презервативов – повод пофлиртовать с красивой женщиной-провизором, они всеми способами стремятся вогнать ее в краску. Здесь стоит сократить диалог. Верните посетителя к теме беседы: что конкретно ему необходимо? Чем еще вы можете помочь? Если ухаживания по ту сторону окошка становятся навязчивыми, разрываем контакт глаз, используем закрытые позы, увеличиваем дистанцию при общении. Это ситуация, когда очередь – друг провизора: нетерпеливые бабушки начнут возмущаться поведением «ухажера», и, воспользовавшись моментом, можно стать на их сторону и вежливо выпроводить любвеобильного посетителя. Наконец, не всегда веселый покупатель – плохой п о к у п а т е л ь . Если шутки носят добродушный характер, можно подыграть человеку, в веселой форме продать ему еще н е с к о л ь к о сопутствующих товаров (ароматические свечи, какой-нибудь дорогой крем «на подарок», пену для ванны, открытку для настроения или другие милые женскому сердцу мелочи). Освоив тонкости продаж интимных товаров, провизор может считать себя истинным профессионалом. Ведь после такого уровня проникновения в психологию клиента любые другие ситуации кажутся просто детскими игрушками.


Гарна стаття, чи не так? Поділіться з друзями!

Facebook