Сьогодні:18 September, 2021
профессиональное выгорание

Як запобігти професійному вигоранню працівників першого столу

Зміна тільки почалася, а вже хочеться додому. Люди навколо похмурі й незадоволені, і ви відчуваєте, як наростає роздратування. На обличчі фармацевта – неприродна усмішка, руки механічно пакують блістери, пляшечки й ампули, а в душі – порожнеча і розчарування. Ці ознаки добре знайомі кадровим фахівцям і психологам. Такий стан називається «вигоранням».

Як правило, це втома або депресія, слабкість, відсутність мотивації до роботи, повільність. Людина вже не може відновити свої сили, навіть після тривалої відпустки.

Восени ознаки стресу посилюються, збільшується кількість депресій, а на роботі у фармацевтів синдром професійного вигорання проявляється сильніше.

Підступність синдрому вигорання полягає в тому, що він непомітно опановує людиною. Складно вловити момент, коли він почався. Не завжди є можливість впоратися з розладом самостійно. Легше протистояти емоційному вигоранню на початковому етапі. Але низка заходів, вжитих керівництвом, допоможе вберегти від напасті весь колектив. Для цього потрібно трохи знань і серйозне ставлення до проблеми.

Хто найчастіше «горить»

Згідно зі статистикою, лідерами з вигорання є медики і фармацевти. Так, до епідемії COVID-19 вигорання серед американських лікарів становило від 40 % до 54 %, серед медичних сестер – до 42 %, у Росії його поширеність була ще вищою – понад 70 %.

Що стосується провізорів, то ще 3 роки тому, згідно з дослідженням Head Hunter, ознаки вигорання відчували до 80 % провізорів. Сьогодні цей показник сягає 100 %. Сюди можна зарахувати працівників сфери консультування (91 %). На третьому місці розташовуються представники вищого менеджменту: приблизно 87 % топменеджерів відчувають синдром професійного вигорання. Також у зоні ризику перебувають інтроверти – люди, які всі проблеми, емоції та переживання тримають у собі. Сюди ж можна віднести перфекціоністів, які буквально живуть роботою, і «великих босів».

Цікавий факт! Понад 80 % фармацевтів почали відчувати вигорання тільки в останні роки. У 51 % фармацевтів цей синдром з’явився в період від 1 до 3-х років, 31 % – почали відчувати вигорання протягом останнього року.

Проблемою емоційного виснаження першим зацікавився американський психіатр Х. Дж. Фрейденберг у 1974 році. Він зауважив, що найчастіше ознаки розладу помітно в тих працівників, які за професією змушені багато й інтенсивно спілкуватися з різними людьми. Це не лише медики та аптекарі, а й працівники торгівлі, журналісти, вчителі [1].

Сфера діяльності таких фахівців є дуже емоційно насиченою, потребує максимальної самовіддачі та залізного самовладання. Співробітники щодня мають справу з проблемами клієнтів, негативом з їхнього боку, тому їм доводиться встановлювати захисний бар’єр від емоційних перевантажень. Саме тому симптом вигорання отримав ще одну назву – «плата за співчуття».

выгорание у фармацевтов

Чому «горять» фармацевти

На працівника аптеки покладено подвійний тягар спілкування, оскільки протягом робочого дня він має справу з величезною кількістю клієнтів: втішає або виступає як мішень для зняття роздратування й агресії покупців. Через велику відповідальність, яка лягає на плечі працівника першого столу, наростають переживання щодо чужих проблем, і в результаті – погіршується здоров’я самого спеціаліста, його психоемоційний стан, падає результативність тощо.

Основними причинами вигорання фармацевтичних працівників є:

• постійне спілкування з великою кількістю покупців;
• часті контакти з людьми, які перебувають у проблемних ситуаціях;
• неможливість відмови від спілкування з відвідувачем;
• незахищеність від недоброзичливого покупця, його поведінки;
• необхідність стримувати свої емоції, завжди бути ввічливим і доброзичливим;
• тривала робоча зміна (12–13 годин) [2].

Під час дослідження більш як 87 % фармацевтів заявили про високу завантаженість на роботі. Для 42 % працівників першого столу – це великий чинник стресу, коли розмита межа функціональних обов’язків. Тобто виконання невластивих професії функцій та завдань [3].

Наприклад, 21 % опитаних фармпрацівників керівництво змушує мити підлогу в аптеці, 10 % – проводити дрібний ремонт, 34 % – брати участь у проведенні промоакцій. При цьому в більшості випадків робота понад посадові обов’язки не оплачується. Про це повідомили 64,5 % опитаних працівників аптек [4].

Сумно, але факт. Фармацевт, перебуваючи на зміні в аптеці, змушений одночасно виконувати кілька завдань:

  1. Відпускати ліки за призначенням лікаря.
  2. Давати консультації клієнтам, ставити діагноз і підбирати лікування.
  3. Робити торгову виручку, щоб забезпечити прибуток аптеці, а собі – гідну зарплату.
  4. Надавати послуги психотерапевта, бо літнє населення, молодь йде за підтримкою, за тим, щоб вислухали, щоб «злити» негатив і образи саме в аптеку.

Кожна з цих ролей дуже трудомістка і важка сама по собі. А якщо вони об’єднуються всі разом, то…

Є ще одна причина. Зарплата фармацевтів відносно невисока. У гонитві за додатковим заробітком працівник першого столу бере понаднормову, додаткову роботу, яка «з’їдає» час, відведений для відпочинку і сну. Відмова від походів у кіно, відпочинку з друзями, повноцінного спілкування із сім’єю призводить до втоми.

Ось і розвивається у провізорів і фармацевтів синдром емоційного вигорання, коли робота стає тягарем, а всі покупці здаються шкідливими і прискіпливими. Коли запам’ятовується один негатив, накопичується почуття провини, втоми, роздратування і внутрішнього невдоволення. І як наслідок – професійного вигорання.

Цікавий факт! Медики додають до вищепереліченого списку відсутність поваги до лікарів.
Адже на самопочуття лікарів сильно впливає чинник неможливості вилікувати пацієнта, летальний результат, лікарські помилки, а також необхідність спілкуватися з родичами.

Всесвітньою організацією охорони здоров’я (ВООЗ) у МКБ-11 (11-й перегляд Міжнародної класифікації хвороб) «вигорання» визначено як «синдром, що виникає в результаті хронічного стресу на робочому місці, який не був успішно подоланий». Найбільш поширеним інструментом для оцінки вигорання зараз є опитувальник «вигорання» Maslach (Maslach Burnout Inventory – MBI) [5]. До того ж вигорання – не просто результат стресу, а наслідок некерованого стресу [6].

покупатель в аптеке

Конфлікти в аптеках

Конфлікти в аптечних організаціях також мають особливе значення, бо несуть загрозу здоров’ю пацієнтів і знижують якість наданої фармацевтичної допомоги. Невміння фармацевта управляти конфліктами на робочому місці також може спричинити розвиток у нього синдрому емоційного вигорання [7].

Результати конфлікту в аптеці можна умовно розділити на три групи: наслідки для організації, пацієнта і співробітників.

Для організації – втрата робочого часу та зниження продуктивності праці, звільнення досвідчених працівників [8]. Втрати робочого часу становлять приблизно 15 %, а продуктивність праці знижується в середньому на 20 % [9]. У результаті конфлікту втрачається довіра пацієнтів до фармацевта і результатів лікування, і як підсумок знижується лояльність пацієнтів до аптеки [10]. Дослідження засвідчують, що третина пацієнтів не звертаються повторно в аптеку, в якій у них виник конфлікт [11].

Для пацієнтів наслідками конфліктів в аптеках можуть бути: погіршення емоційного стану, зниження якості наданої пацієнтам фармацевтичної (медичної) допомоги, погіршення результатів терапії [12–16].

Для співробітників – стрес та емоційне вигорання, які стають причиною зниження мотивації до роботи, нервового перенапруження і хвороб, погіршення якості життя, демотивації до виконання своєї роботи [17; 18].

У разі виникнення конфлікту більша частина працівників першого столу відчувають нервозність і потребують додаткового часу, щоб повернутися до своїх посадових обов’язків, особливо це стосується жінок [19].

Чим загрожує фармацевту синдром вигорання

Компанія Hays провела дослідження, в якому взяло участь понад 3600 респондентів – 3114 фахівців і 486 роботодавців. Згідно з опитуванням, 63 % працівників змінювали сферу діяльності, 54 % йшли на більш кардинальні зміни – освоювали нову професію. 34 % респондентів використовували як перезавантаження подорожі. 26 % почали отримувати ще одну освіту. 27 % пішли у власний бізнес. Мізерний 1 % йшли з компанії «в нікуди» [20].

выгоревшие сотрудники

Як відновити сили фармацевту: ефективні засоби

Поговоримо тепер про те, як подолати синдром емоційного вигорання, коли нічого не хочеться, робота вже не в радість, а відвідувачі дратують. Адже головна мета нашої статті – знайти вихід, щоб виник інтерес, очі фармацевта горіли, а продажі препаратів – зростали.

Основне завдання в лікуванні синдрому вигорання полягає в психологічній підтримці працівника першого столу і створенні сприятливих умов на робочому місці в аптеці:

  1. Зменшення переробітків шляхом ліквідації дефіциту персоналу.
  2. Створення гнучкого графіку роботи співробітників.
  3. Застосування IT-технологій, які не «навантажують» персонал, а навпаки – допомагають йому в роботі.
  4. Розвиток неформального спілкування колег.
  5. Своєчасна оплата роботи, особливо за додаткові навантаження, премія за високі показники.
  6. Контроль балансу між роботою та особистим життям.
  7. Зниження агресії з боку відвідувачів [21].

Варто враховувати, що в «мирний час» фармацевтам теж було нелегко. Однак у період епідемії COVID-19 претензії на їхню адресу стали просто правилом «хорошого тону». І все це на тлі тривоги, як самому не підхопити коронавірус. Тому кожен день для фармацевта перетворюється на справжній подвиг. Сюди слід додати занепокоєння за сім’ю і дітей, фізичний стрес, невпевненість у власній компетенції, необхідність контролювати витрату дефіцитних ресурсів і бюджет.

выгорание у сотрудников аптеки

Пропонуємо 10 кроків, щоб працівнику першого столу залишатися здоровим:

  1. Намагайтеся «дистанціюватися» від займаної посади.
  2. Не драматизуйте події і не зводьте свої ділові завдання в ранг світового значення.
  3. Влаштовуйте своє дозвілля: ходіть у кіно, театри і на виставки, якими б втомленими ви не були. Це дає можливість отримати нову приємну інформацію, відволікає від робочої ситуації.
  4. Увечері намагайтеся не вирішувати робочих проблем. Вечір – ваш час, який ви можете витратити на себе і свою сім’ю.
  5. Не нехтуйте вихідними днями на догоду роботі.
  6. Більше спілкуйтеся з людьми, які не пов’язані з вами узами ділових відносин.
  7. Займайтеся спортом, це допоможе зняти негативне напруження.
  8. Пийте багато води і їжте регулярно здорову їжу, що забезпечує організм необхідними нутрієнтами для відновлення.
  9. Дихайте правильно, використовуйте регулярно методики аутотренінгу: глибоке дихання і релаксаційні практики (наприклад, медитацію, йогу) – способи, які підвищать вашу стресостійкість.
  10. Завжди виділяйте час на повноцінний сон.

Ці прості поради обов’язково додадуть здоров’я аптечному персоналу! [22].

Катерина Семерна, провізор, завідувачка аптеки

Використані джерела
1. https://cyberleninka.ru/article/n/vygoranie-u-meditsinskih-rabotnikov-diagnostika-lechenie-osobennosti-v-epohu-covid-19
2. https://cyberleninka.ru/article/n/professionalnoe-vygoranie-v-farmatsii
3. https://hays.ru/wp-content/uploads/2019/02/HaysMotivationReport2018.pdf
4. https://sojuzpharma.ru/news/6548pochti_polovina_rabotnikov_aptek_ispytyvayut_professionalnoe_vygoranie
5. https://cyberleninka.ru/article/n/vygoranie-u-meditsinskih-rabotnikov-diagnostika-lechenie-osobennosti-v-epohu-covid-19
6. https://medvestnik.ru/content/medarticles/Profilaktika-sindroma-professionalnogo-vygoraniya-vrachei.html
7. https://cyberleninka.ru/article/n/posledstviya-mezhlichnostnyh-konfliktov-v-farmatsevticheskoy-deyatelnosti
8. Barker А. Тор 5 Causes of Pharmacy Job Burnout // Pharmacy Times. -September. 2015. – Режим доступа: http://www.pharmacytimes.com/contributor/alex-barker-pharmd/2015/09/top-5-causes-of-pharmacy-job-burnout (дата обращения 07.08.2021).
9. Бершова Л. В. Конфликты в организации и методы их профилактики // Справочник кадровика. – 2000. – № 4. – Режим доступа: www.hr100.ru (дата обращения 17.07.2018).
10. Goodyear M. Conflict Management in Health Care Teams: A new paradigm – Safer care: Saving costs. – Dal-housie: Dalhousie University, 2006. – 13 p.
11. Ворожцова Е. С. Изучение факторов выбора пациентами аптечной организации // Вестник РГМУ. Периодическое медицинское издание. – 2015. – № 2. – С. 848–849.
12. Goodyear M. Conflict Management in Health Care Teams: A new paradigm – Safer care: Saving costs. – Dal-housie: Dalhousie University, 2006. – 13 p.
13. Gregory P.A.M., Austin Z. Conflict in community pharmacy practice // Canadian pharmacists journal. – 2017. – Vol. 150, № 1. – P. 32–41. – Режим доступа: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/ PMC5330420/ (дата обращения 07.07.2021).
14. Oliver V New insights on managing conflict in pharmacy. – Michigan: Michigan Pharmacists Association, 2014. – 15 p.
15. Ramsay M.A.E. Conflict in the health care workplace // Proc (Bayl Univ Med Cent). – 2001. – Vol. 14. – № 2. – P. 138–139.
16. Raykova E.L., Semerjieva M.A., Yordanov G.Y., Cherkezov T.D. Dysfunctional Effects of a Conflict in a Healthcare Organization // Folia medica (Plovdiv). – 2015. – Vol. 57. – № 2. – P. 133–137. – Режим доступа: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/26933784 (дата обращения 07.08.2021).
17. McCann L., Hughes C.M., Adair C.G., Cardwell C. Assessing job satisfaction and stress among pharmacists in Northern Ireland // World journal.
18. Raykova E.L., Semerjieva M.A., Yordanov G.Y., Cherkezov T.D. Dysfunctional Effects of a Conflict in a Healthcare Organization // Folia medica (Plovdiv). – 2015. – Vol. 57. – № 2. – P. 133–137. – Режим доступа: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/26933784 (дата обращения 07.08.2021).
19. Kumpikaite V, Kondrotiene Z., Taraskevi-cius A. Negative Aspects of Conflicts in Health Care Sector in Lithuania // 3rd International Conference on Advanced Management Science IPEDR. – Singapore, 2011. – Vol.
20. https://hays.ru/wp-content/uploads/2019/02/HaysMotivationReport2018.pdf
21. https://cyberleninka.ru/article/n/vygoranie-u-meditsinskih-rabotnikov-diagnostika-lechenie-osobennosti-v-epohu-covid-19
22. https://medvestnik.ru/content/medarticles/Profilaktika-sindroma-professionalnogo-vygoraniya-vrachei.html


Гарна стаття, чи не так? Поділіться з друзями!

Facebook