Сьогодні:19 January, 2021
фармацевт в маске

ПостCOVIDна аптека

«Світ уже не буде колишнім!», «Все змінюється наразі» – які емоції викликають у вас ці актуальні кліше? Страх, тривогу або навіть трохи пафосу? Якщо ваша реакція – лише стомлена посмішка, мабуть, колего, ви не перший день працюєте на фармацевтичному ринку України. І знаєте, що в аптечному сегменті світ змінився вже разів 20 упродовж останніх років. Кризи йшли одна за одною, трансформуючи споживацький запит. Звісно, разом з ним корегувалися і формат аптечних пропозицій, і методи роботи провізорів. Звичайно, сьогодні ми зіткнулися з найсерйознішим викликом, коли ніхто не може впевнено робити якісь прогнози. Але якщо спертися на минулий досвід та врахувати результати останніх досліджень, цілком реально зібрати повну картину: яка вона, криза сьогодення? Чого хоче споживач лікарських засобів, чому поводиться таким чином, а не якось інакше? І що з цим робити?

Заперечення, гнів, торг, депресія, смиренність

Чи чули ви про 5 стадій прийняття неминучого? Людині потрібно пройти через кожну, аби, нарешті, прийняти дійсність такою, як вона є.

І в споживацькій поведінці сьогодення також простежуються певні стадії. Логічно, адже тотальний карантин і пов’язана з ним криза – також неминуча дійсність, до якої ніхто не був готовий.

Згідно з результатами глобальних досліджень Nielsen, у країнах, що охоплені вірусом, таких стадій навіть не п’ять, а шість:

Стадія 1: Передчуття епідемії. Під час цієї фази споживачі схильні купувати товари, що допомагають підтримувати імунітет та здоров’я: вітаміни, харчові добавки, імуномодулятори, імунотоніки тощо.

Стадія 2: Проактивне піклування про здоров’я. На цій стадії споживачі звертають увагу на продукти, які допомагають знизити ризик зараження, наприклад, маски для обличчя, одноразові рукавички та дезінфектанти.

Стадія 3: Підготовка до карантину. У цей період споживачі відчувають більшу загрозу, тож активно готуються до можливого карантину: закуповують найнеобхідніше. В аптечному асортименті до таких товарів належать продукти особистої гігієни, засоби для подолання застуди та гарячки, противірусні, симптоматичні препарати для лікування ГРВІ. Цей період характеризується зростанням споживчих кошиків та збільшенням частоти походів до аптеки.

Стадія 4: Карантин. Споживачі більше не хочуть виходити з дому за покупками, зростає роль замовлень онлайн. Водночас в аптеках деяких товарів бракує через логістичні обмеження.

Стадія 5: Життя, сповнене обмежень, стає звичним для споживачів. Вони схильні обмежувати свої походи по магазинах, знижується також частота онлайн-покупок. У зв’язку з дефіцитом товарів та підвищенням цін на них покупці можуть ставати більш чутливими до ціни.

Стадія 6: Нове нормальне життя. Споживачі повертаються до своєї звичної рутинної діяльності, відчиняються освітні заклади, офіси, магазини. Утім, нові звички, що були вироблені під час карантину, наприклад, увага до свого здоров’я, залишаються.

Інший вимір життя

Із 16 березня Україна одразу опинилася на 4 стадії – карантин. За даними дослідження Nielsen, проведеного 17-18 березня 2020 року в Україні, 96 % українських споживачів у цей період відчували стурбованість щодо коронавірусної інфекції (COVID-19). Найбільший рівень стурбованості спостерігався у споживачів віком 45–54 роки: вкрай стурбованим пандемією вірусу був кожен четвертий споживач у цій віковій групі. Шість із 10 українських споживачів вважали загрозу поширення вірусу в Україні високою чи надзвичайно високою. Окрім того, 8 із 10 споживачів передбачали, що наслідки коронавірусної інфекції негативно вплинуть на матеріальний стан українців.

гривны

За тими ж даними компанії Nielsen, з набуттям чинності національного карантину українці змінили свою поведінку загалом. Це стосується і вимушеної роботи вдома, і частішого споживання їжі через те, що люди залишаються без якихось занять у чотирьох стінах, і підвищення уваги до домашніх справ, що довго відкладалися через брак часу (ремонт, генеральне прибирання тощо).

Зміни поведінки споживачів також стосуються каналів продажів. Для аптек це виявилося доброю новиною, адже частота покупок в аптечних закладах значно зросла. Лідерами у «карантинному кошику» стали такі категорії, як маски, засоби для миття та дезінфекції рук, паперові хустинки та рушники.

На сьогодні можна сказати, що ми вже проходимо п’яту стадію і поступово прямуємо до шостої. Тож, можна обережно прогнозувати, якими будуть споживацькі тренди найближчим часом, і яких змін вони потребуватимуть від аптеки.

ТОП-7 аптечних трендів

Почнімо з того, що нинішня криза відрізняється від усіх попередніх. Адже панічний фон зараз створюється насамперед через турботу про здоров’я – своє та близьких. А економічні чинники, які є драйвером будь-якої кризової зміни, впливають на поведінку відвідувачів аптеки опосередковано. Проте це не означає, що під впливом паніки люди почнуть бездумно скуповувати високовартісні товари. Отже, з цього і можна розпочати нашу підбірку, згідно з якою український споживач лікарських засобів сьогодні:

1 Частіше ходить до аптеки, купує багато, але перевагу віддає недорогим торговим маркам.

Дешеві аналоги – тренд, який наразі пролонгується. Після закінчення карантину він навіть посилиться, тому що тоді на перший план знову вийде брак коштів.

2 Купує всі препарати в одній аптеці.

Якщо раніше людина могла об’їздити ціле місто в пошуках найнижчої ціни на препарат, то зараз через обмеження в роботі транспорту та власне небажання багато часу проводити на вулиці, поряд з іншими людьми, спонукають купувати все в одному місці. І бажано поряд з домом.

3 Зацікавлений у профілактичних продуктах.

Мабуть, вперше в історії України відбулося диво (шкода, що за таких сумних обставин). Проте готовність людей дбати про своє здоров’я ще до того, як захворіли, – дуже цікава новинка у споживацьких трендах, що відкриває в майбутньому нові горизонти продажів і змінює всю вітчизняну охорону здоров’я.покупатель в аптеке

4 Терпляче ставиться до черг.

До речі, цікавий тренд. Завжди черги були головним болем кожної аптеки, оскільки викликали у клієнтів роздратованість і знижували їхню лояльність. Проте достатньо було дати людям мотивацію – і черги стали тихими та терплячими. Ніхто нікуди не поспішає, не каже: «Пустіть мене, я тільки спитати», не намагається «пробитися» поза чергою. А секрет простий: черги потрібні, аби ЗАХИСТИТИ тих самих людей, ВРЯТУВАТИ їх від вірусу. Загроза життю та здоров’ю у будь-які часи залишається в основі піраміди людських потреб, і на тлі пандемії це дуже добре помітно.

5 Заздалегідь, ще до візиту в аптеку, формує список необхідних препаратів і відмовляється від покупки додаткових товарів «не зі списку».

Винятки: товари для профілактики вірусної інфекції. Якщо грамотно і влучно їх запропонувати, більшість покупців слідує рекомендації провізора без будь-якого опору. Льодяники «для укріплення імунітету», ехінацея пурпурна, рослинні імуностимулятори та імуномодулятори, фіточаї стануть у пригоді як товари допродажу.

6 Частіше замовляє ліки онлайн.

На гребні хвилі опинилися ті аптеки, які мають розкручені сайти зі зрозумілою системою замовлень. Навіть 90-річні дідусі вчаться сьогодні купувати онлайн, це вимушена потреба часу. І ми розуміємо, що надалі тренд посилюватиметься. Спробувавши зруч­ніший спосіб замовлення, людина вже не стане від нього відмовлятися.

7 Менше часу витрачає на розмову з провізором.

Контакти з іншими людьми, особливо в місці, де отоварюється багато хворих, сьогодні майже в кожної людини викликають синдром Майкла Джексона: хочеться натягнути на себе навіть не маску, а скафандр, і щоб повітря фільтрувалося на вході. Тож, ніхто не стане довго слухати поради провізора. Навіть бабусі, які зазвичай ставлять 25 запитань поспіль, мовчки купують і йдуть. Тим паче, що на вулиці чекає черга. Таким чином, можливості для експертної поради дещо звужуються. Основна тенденція – говорити швидко. І коротко.

Згадується історія про спартанців (не тих, що в кіно, а реальна).

До Спарти прийшли по допомогу посли з острова Самоса – на острові не було їжі. Вони звернулися до спартанців з тривалою та красивою промовою. А коли закінчили, спартанці відповіли: «Ви так довго говорили, що наприкінці ми забули початок. А забувши початок, не зрозуміли кінця». Самосці зрозуміли свою помилку. Наступного дня вони прийшли на збори з порожнім мішком і сказали тільки чотири слова: «Мішок є, борошна немає». Спартанці були задоволені такою кмітливістю і обіцяли допомогти. Проте зауважили, що навіть цього було забагато. Достатньо було двох слів: «Борошна немає».

Мораль: завжди можна сказати важливі речі ще простіше. А нерідко – і скоротити презентацію до двох слів. В умовах пандемічної кризи є всі можливості для тренування цієї корисної навички.лекарства

Противірусний кошик

  • За перший тиждень з моменту оголошення карантину в аптеках продали увосьмеро більше противірусних ліків, ніж за аналогічний період 2019 року – як у грошовому, так і в натуральному вираженні.
  • Українці також скуповували дезінфікуючі засоби.
  • Інфрачервоні термометри активно закуповували підприємства в період з 11 до 17 березня. До 15 березня, за даними київської мережі «Медтехніка+», склади компанії вже були порожніми.
  • Активний попит мали і кварцові лампи.
  • Стосовно масок: за даними МОЗ України, у нас виробляється 460 тис. медичних масок на добу. Також на ринку велика частка імпорту, зокрема з Китаю.

Ковчег, а не «Титанік»

Отже, можна підсумувати, що до аптеки сьогодні приходить стривожений та економний споживач, яким рухає не емоційне «хочу» і навіть не раціональне «потрібно», як то було раніше, а мікс цих двох мотивів: емоційне «потрібно».

Тобто купуємо не тому, що справді потребуємо цих товарів, і не тому, що хочемо витрачати на них кошти. Мотив – заспокоїти себе, відчути, що хоча б щось зараз під контролем, подбати про туманне майбутнє, забезпечити запас у сімейній аптечці «про всяк випадок».карантин

Аптечний працівник для цього «гібридного» у своїх потребах покупця може стати «рятувальним кругом», оскільки він є єдиним відомим споживачеві експертом у сфері лікарських засобів, з яким зараз можна порадитися. Однак круг буде залишено в морі, якщо провізор буде переляканим, розгубленим, схильним до тривалих балачок. Не слід також застосовувати прийоми роботи, які зараз недоречні. Ігрові елементи, «вам дешевий чи хороший», «європейський виробник» – ні, сьогодні це не найкращі варіанти.

Оптимальна тактика на період карантину та прийдешньої кризи взагалі: «Ми з вами в одному човні». Це означає, що провізор розуміє та поділяє переживання клієнта. І на основі цього розуміння готовий допомогти найкращим чином.

Це, до речі, шикарна можливість заробити лояльність відвідувачів аптеки і сформувати кредит довіри. Нечасто аптечному працівнику випадає шанс насправді відчути біль свого покупця і працювати з ним через нього. Але коли човен справді один на всіх, український провізор легко освоїть і цю цінну навичку.карантин

Головне – не піддаватися загальній паніці та депресивним настроям. Нехай аптека залишається острівком здорового глузду та психологічної безпеки. І тоді ми отримаємо ще одну нову можливість, за яку боролися впродовж десятиріч: у людини закріпиться позитивна емоція щодо конкретної аптеки, і вона заходитиме частіше, навіть не усвідомлюючи витоків цієї потреби.

***

Повертаючись до початку: зміниться світ або ні, корегуватиметься картина споживання ліків чи повернеться до минулого малюнку – невідомо. Можна з великою часткою ймовірності говорити про відмову в найближчому майбутньому від низки товарів, які не є життєво необхідними та/або не пов’язані з протидією респіраторним вірусам. Також уже бачимо, що набудуть ще більшої популярності дешеві препарати.фармацевты

Але поряд з негативними тенденціями є й позитивні.

По-перше, люди зайнялися своїм здоров’ям. Профілактика стає нормою повсякдення, що є доброю новиною загалом.

По-друге, ми маємо змогу «прокачати» навички продажів, які досі часто спали тривалим летаргічним сном.

По-третє, світ став більш технологічним, а це крок до подальшого розвитку.

Нарешті, аптеки зараз не в найгіршому становищі, порівняно з іншими ритейлерами. Головне – правильно використовувати уроки і шанси, що надав нам світовий карантин. І рухатися далі, орієнтуючись на потреби та очікування наших відвідувачів.

Джерела: дослідження Nielsen; Assosiated Press.; FiercePharma.


Гарна стаття, чи не так? Поділіться з друзями!

Facebook