Сьогодні:31 October, 2020
покупатель в маске

Покупатель в маске: пойми меня, если сможешь!

Сначала мы учились понимать их запросы. Слышать за возражениями скрытые потребности и учиться из «нет» делать «да». Потом мы вникали в магию жестов и мимики. Свел брови на переносице, а губы сжались в горизонтальную полоску? – Будет скандал. Щурит глаза, уголки губ приподняты? – Настроение отличное, можно рассчитывать на высокую лояльность. И дальше – по всему спектру эмоций, который по мере работы в аптеке считывался все быстрее и легче. Пока однажды люди не надели маски. Как услышать посетителя, если его рот буквально закрыт куском ткани? И как провизору, соблюдающему тот же дресс-код, быть правильно понятым человеком по ту сторону аптечного окошка?

Лишь наполовину

Когда человек теряет одно из своих чувств, другие начинают работать на максимуме. Поэтому слепые слышат каждое дуновение мушиных крылышек, а люди со слабым слухом фиксируют всю полноту визуальной информации вокруг себя. 

Сегодня, когда маски так плотно вошли в нашу жизнь и намертво прилегли к лицу, мы, по сути, потеряли значительную часть визуальной информации о других людях. И себя самих транслировать в этот мир стало сложнее.

Все же мимические реакции – важный способ общения, который играет ключевую роль во взаимодействии. 

Перекладывая общую психологию на язык аптечного бизнеса: как же теперь продавать, если понимание между нами и клиентом сильно затруднено?

Можно, конечно, отмахнуться: да все уже приспособились!

Ой ли? 

В первые месяцы ажиотажного спроса на товары аптечного ассортимента все наши техники продаж были не столь уж актуальны. Люди сметали с полок все, что было хоть как-то связано с антисептикой или могло в теории противостоять вирусу. И главный навык, который требовался от провизора, – успевать отпускать препараты. 

Но кризис добрался и до аптек, причем быстрее, чем хотелось бы. Конечно, бизнес перестроился, большой упор сделан на дистанционные покупки, взаимодействие между аптеками-партнерами и цену. Ведь цена сейчас – впереди планеты всей среди всех факторов успешности аптеки.

Но рядом все аналитики рынка как один называют экспертность аптечного работника.

А что стоит за этим определением?

Умение общаться. И в маске тоже. И вот мы вернулись к первому вопросу: насколько хорошо мы можем делать это сейчас, общаясь с половиной лица вместо целого?

Неловко получилось

Приведем простой пример не из аптечной практики.

Помните вашу первую личную встречу после того, как карантин слегка ослаб? Прошло около трех месяцев, в течение которых провизор общался только по работе – причем, как все мы знаем, с нереальной психологической и физической нагрузкой. А родных, близких и друзей удавалось увидеть лишь в онлайн-формате. 

И вот – свершилось! Увиделись. Какие эмоции при этом возникли? 

Наверняка лучше всего ситуацию опишет одно слово: неловко. В знак приветствия протягивали друг другу руки – нельзя. Неловко смеялись под масками. Вы улыбались. А улыбались ли они – кто может сказать наверняка? Если же говорить о женщинах, то, пожалуй, каждая вспомнит глупое ощущение из-за того, что так аккуратно наносила помаду на губы перед выходом. И вот уже через минуту ношения маски приходит ощущение, что вся она размазалась – и по маске, и по лицу. 

Несомненно, в эпоху COVID-19 межличностное взаимодействие сильно пострадало. Мы меньше видим своих друзей и соседей, при этом сохраняя физическую дистанцию. Ранее распространенные жесты коммуникации даже не обсуждаются. 

Зато появились новые: маски помогают выразить личный вкус, показать, что мода вам не чужда. С другой стороны, с данной задачей отлично справлялась до сих пор одежда, а в аптечном дресс-коде – прическа и аксессуары. И даже лучше получалось. 

Итак, неловкость. Ее истоки – отсутствие опыта общения в таком формате. И с покупателями мы тоже часто испытываем подобные неудобства. Речь идет не только о переспрашивании: «А? Что вы сказали, не расслышала?» (пример утрированный, так говорить, конечно же, не стоит). Но и в принципе о сложностях выбора тона общения, подхода к клиенту. Бывает, трудно поговорить с человеком, не видя его лица полностью. 

Модная и защищенная

В тренде масочной моды – леопардовый и цветочный принты, а также яркие монохромные маски, которые помогут создать безупречный тотал-образ. Униформа провизора в сочетании с бежевой маской выглядит сдержанно и стильно. модные маски

Очень необычным и даже слегка эпатажным является вариант с защитным экраном. В чем особенность? Маска практически незаметна на лице, но при этом защищает от вирусов. 

Можно выбрать черную маску с неброским и стильным принтом. Например, с бабочками, которые снова вернули свои позиции в мире моды. Как вариант – сделать такой дизайн на ногтях, надеть маску и не забывать, что лицо не нужно трогать руками.

Наконец, на пике – маски с принтом ковбойской банданы. 

Топовые производители масок – Off-White, Ulla Johnson Buona, Imocean, Wildberries и Asos Design.

Новая нормальность

Итак, какие навыки стоит «прокачивать» провизору в масочную эпоху?

Маски полностью исключили возможность полагаться на рот собеседника, чтобы подсознательно заполнить пробелы в разговоре. А значит, более важными становятся тон голоса и язык тела.

Хорошая новость в том, что глаза все еще остаются зеркалом души, и мы так же можем на них рассчитывать. Если вы тот, кто носит темные очки вместе с маской, то сейчас самое время переосмыслить эту привычку. 

Наши глаза морщатся, когда мы счастливы, слезятся, когда нам грустно. Мы закатываем глаза в знак презрения. Мы сужаем их, чтобы выразить подозрение, и расширяем, чтобы показать озабоченность. Конечно, мы упускаем часть информации из-за того, что не можем видеть людей в анфас, но большая часть информации о чувствах скрывается именно в глазах. 

Большинство людей хмурят брови в знак раздражения и поднимают их, когда напуганы или удивлены. 

Если же вы обращаете внимание только на рот даже в обычном разговоре, когда на собеседнике нет маски, то, скорее всего, вы не понимаете всей истории.

Само собой, теперь общение с посетителем аптеки требует от нас полной концентрации, что, в общем-то, даже позитивный момент. Смотря на человека во время разговора, легче его услышать и понять. А дополнительные визуальные подсказки вроде позы, в которой собеседник стоит, помогают понять, как он себя чувствует. Классика жанра: если человек скрестил руки на груди, это может свидетельствовать о сопротивлении открытому диалогу. Или, если первый человек стоит в обратном направлении по отношению ко второму во время диалога, это может говорить о том, что ему неинтересно общение или он испытывает дискомфорт. Если же наш клиент в момент беседы часто трогает свои руки и что-то с ними делает, это может быть признаком испытываемой им тревоги.покупатель в аптеке в маске

Таким образом, частично скрытая информация о личности, которая раньше была в свободном доступе, дает нам поле для развития. Мы поднимаемся на новый уровень в своем умении общаться глазами и в понимании языка тела. А также в способности концентрироваться на каждом покупателе – то самое свойство, которое понимают под словом «клиенто­ориентированность». 

ТОП-5 навыков провизора в масочную эпоху

  1. Улыбаться глазами.
  2. Больше проговаривать вслух. Помнить, что клиент тоже видит нас лишь наполовину.
  3. Концентрироваться на покупателе целиком.
  4. Обращать внимание на язык тела.
  5. Доверять интуиции.

Соблюдаем дистанцию

Учитывая тот факт, что весь мир с февраля месяца пошел осваивать онлайн-пространство, стоит обратить внимание и на особенности общения через экран смартфона. Не исключено, что с какой-нибудь очередной новой волной провизор будет работать и в такой форме, ведь ботам под силу далеко не все 🙂

Само собой, онлайн-общение может создать препятствия на пути к пониманию друг друга даже с открытыми лицами. Чтобы компенсировать это, жесты должны быть более заметными и преувеличенными, поскольку не всегда стоит полагаться на зрительный контакт при прерывистости видеозвонков.

Можно поэкспериментировать с Zoom, расширяя и сужая рамки камеры. Как правило, более широкий план, при котором видны большие участки тела, улучшает общение, даже если становится труднее смотреть в глаза. 

По причинам, приведенным выше, как никогда важно говорить вслух о том, что мы чувствуем и что хотим выразить в данный момент. Важно научиться выражать свои чувства и эмоции словами.

Разговор сегодня – один из основных способов восстановления контакта между людьми, и он будет полезным в долгосрочной перспективе, поскольку многие люди справлялись с конфликтами и выражали свои чувства именно посредством разговора в период изоляции.

Улыбка глазами

В итоге, если задуматься, общение сквозь маски позволяет нам получить новые полезные привычки, которые отлично послужат в работе провизора, даже когда период пандемии останется далеко позади. 

То прекрасное, что мы в итоге получаем, заключается в том, что для общения нам требуется гораздо больше зрительного контакта. Люди улыбаются друг другу глазами. Но, конечно, один из лучших способов узнать, что чувствует человек, – это спросить его.врач в маске и защитных очках

А иногда вас просто будет посещать правильное предчувствие даже без логического обоснования в виде фактов. Доверяйте ему. Ведь сильная интуиция – одно из ценных свойств хорошего специалиста. 

У каждого человека есть особое энергетическое поле. И хотя слова очень важны, энергия часто звучит громче любых слов. Иными словами, иногда достаточно пойти за своими опытом и интуицией – и понимание будет достигнуто.

Источники: peggydrexler.com; sanamnaran.co.za; twitter.com/tvaillancourt13; 

The DigitalFuture Summit 2020.


Гарна стаття, чи не так? Поділіться з друзями!

Facebook