Сначала мы учились понимать их запросы. Слышать за возражениями скрытые потребности и учиться из «нет» делать «да». Потом мы вникали в магию жестов и мимики. Свел брови на переносице, а губы сжались в горизонтальную полоску? – Будет скандал. Щурит глаза, уголки губ приподняты? – Настроение отличное, можно рассчитывать на высокую лояльность. И дальше – по всему спектру эмоций, который по мере работы в аптеке считывался все быстрее и легче. Пока однажды люди не надели маски. Как услышать посетителя, если его рот буквально закрыт куском ткани? И как провизору, соблюдающему тот же дресс-код, быть правильно понятым человеком по ту сторону аптечного окошка?
Лишь наполовину
Когда человек теряет одно из своих чувств, другие начинают работать на максимуме. Поэтому слепые слышат каждое дуновение мушиных крылышек, а люди со слабым слухом фиксируют всю полноту визуальной информации вокруг себя.
Сегодня, когда маски так плотно вошли в нашу жизнь и намертво прилегли к лицу, мы, по сути, потеряли значительную часть визуальной информации о других людях. И себя самих транслировать в этот мир стало сложнее.
Все же мимические реакции – важный способ общения, который играет ключевую роль во взаимодействии.
Перекладывая общую психологию на язык аптечного бизнеса: как же теперь продавать, если понимание между нами и клиентом сильно затруднено?
Можно, конечно, отмахнуться: да все уже приспособились!
Ой ли?
В первые месяцы ажиотажного спроса на товары аптечного ассортимента все наши техники продаж были не столь уж актуальны. Люди сметали с полок все, что было хоть как-то связано с антисептикой или могло в теории противостоять вирусу. И главный навык, который требовался от провизора, – успевать отпускать препараты.
Но кризис добрался и до аптек, причем быстрее, чем хотелось бы. Конечно, бизнес перестроился, большой упор сделан на дистанционные покупки, взаимодействие между аптеками-партнерами и цену. Ведь цена сейчас – впереди планеты всей среди всех факторов успешности аптеки.
Но рядом все аналитики рынка как один называют экспертность аптечного работника.
А что стоит за этим определением?
Умение общаться. И в маске тоже. И вот мы вернулись к первому вопросу: насколько хорошо мы можем делать это сейчас, общаясь с половиной лица вместо целого?
Неловко получилось
Приведем простой пример не из аптечной практики.
Помните вашу первую личную встречу после того, как карантин слегка ослаб? Прошло около трех месяцев, в течение которых провизор общался только по работе – причем, как все мы знаем, с нереальной психологической и физической нагрузкой. А родных, близких и друзей удавалось увидеть лишь в онлайн-формате.
И вот – свершилось! Увиделись. Какие эмоции при этом возникли?
Наверняка лучше всего ситуацию опишет одно слово: неловко. В знак приветствия протягивали друг другу руки – нельзя. Неловко смеялись под масками. Вы улыбались. А улыбались ли они – кто может сказать наверняка? Если же говорить о женщинах, то, пожалуй, каждая вспомнит глупое ощущение из-за того, что так аккуратно наносила помаду на губы перед выходом. И вот уже через минуту ношения маски приходит ощущение, что вся она размазалась – и по маске, и по лицу.
Несомненно, в эпоху COVID-19 межличностное взаимодействие сильно пострадало. Мы меньше видим своих друзей и соседей, при этом сохраняя физическую дистанцию. Ранее распространенные жесты коммуникации даже не обсуждаются.
Зато появились новые: маски помогают выразить личный вкус, показать, что мода вам не чужда. С другой стороны, с данной задачей отлично справлялась до сих пор одежда, а в аптечном дресс-коде – прическа и аксессуары. И даже лучше получалось.
Итак, неловкость. Ее истоки – отсутствие опыта общения в таком формате. И с покупателями мы тоже часто испытываем подобные неудобства. Речь идет не только о переспрашивании: «А? Что вы сказали, не расслышала?» (пример утрированный, так говорить, конечно же, не стоит). Но и в принципе о сложностях выбора тона общения, подхода к клиенту. Бывает, трудно поговорить с человеком, не видя его лица полностью.
Модная и защищенная
В тренде масочной моды – леопардовый и цветочный принты, а также яркие монохромные маски, которые помогут создать безупречный тотал-образ. Униформа провизора в сочетании с бежевой маской выглядит сдержанно и стильно. 
Очень необычным и даже слегка эпатажным является вариант с защитным экраном. В чем особенность? Маска практически незаметна на лице, но при этом защищает от вирусов.
Можно выбрать черную маску с неброским и стильным принтом. Например, с бабочками, которые снова вернули свои позиции в мире моды. Как вариант – сделать такой дизайн на ногтях, надеть маску и не забывать, что лицо не нужно трогать руками.
Наконец, на пике – маски с принтом ковбойской банданы.
Читайте також:Топовые производители масок – Off-White, Ulla Johnson Buona, Imocean, Wildberries и Asos Design.
Новая нормальность
Итак, какие навыки стоит «прокачивать» провизору в масочную эпоху?
Маски полностью исключили возможность полагаться на рот собеседника, чтобы подсознательно заполнить пробелы в разговоре. А значит, более важными становятся тон голоса и язык тела.
Хорошая новость в том, что глаза все еще остаются зеркалом души, и мы так же можем на них рассчитывать. Если вы тот, кто носит темные очки вместе с маской, то сейчас самое время переосмыслить эту привычку.
Наши глаза морщатся, когда мы счастливы, слезятся, когда нам грустно. Мы закатываем глаза в знак презрения. Мы сужаем их, чтобы выразить подозрение, и расширяем, чтобы показать озабоченность. Конечно, мы упускаем часть информации из-за того, что не можем видеть людей в анфас, но большая часть информации о чувствах скрывается именно в глазах.
Большинство людей хмурят брови в знак раздражения и поднимают их, когда напуганы или удивлены.
Если же вы обращаете внимание только на рот даже в обычном разговоре, когда на собеседнике нет маски, то, скорее всего, вы не понимаете всей истории.
Само собой, теперь общение с посетителем аптеки требует от нас полной концентрации, что, в общем-то, даже позитивный момент. Смотря на человека во время разговора, легче его услышать и понять. А дополнительные визуальные подсказки вроде позы, в которой собеседник стоит, помогают понять, как он себя чувствует. Классика жанра: если человек скрестил руки на груди, это может свидетельствовать о сопротивлении открытому диалогу. Или, если первый человек стоит в обратном направлении по отношению ко второму во время диалога, это может говорить о том, что ему неинтересно общение или он испытывает дискомфорт. Если же наш клиент в момент беседы часто трогает свои руки и что-то с ними делает, это может быть признаком испытываемой им тревоги.
Таким образом, частично скрытая информация о личности, которая раньше была в свободном доступе, дает нам поле для развития. Мы поднимаемся на новый уровень в своем умении общаться глазами и в понимании языка тела. А также в способности концентрироваться на каждом покупателе – то самое свойство, которое понимают под словом «клиентоориентированность».
ТОП-5 навыков провизора в масочную эпоху
- Улыбаться глазами.
- Больше проговаривать вслух. Помнить, что клиент тоже видит нас лишь наполовину.
- Концентрироваться на покупателе целиком.
- Обращать внимание на язык тела.
- Доверять интуиции.
Соблюдаем дистанцию
Учитывая тот факт, что весь мир с февраля месяца пошел осваивать онлайн-пространство, стоит обратить внимание и на особенности общения через экран смартфона. Не исключено, что с какой-нибудь очередной новой волной провизор будет работать и в такой форме, ведь ботам под силу далеко не все 🙂
Само собой, онлайн-общение может создать препятствия на пути к пониманию друг друга даже с открытыми лицами. Чтобы компенсировать это, жесты должны быть более заметными и преувеличенными, поскольку не всегда стоит полагаться на зрительный контакт при прерывистости видеозвонков.
Можно поэкспериментировать с Zoom, расширяя и сужая рамки камеры. Как правило, более широкий план, при котором видны большие участки тела, улучшает общение, даже если становится труднее смотреть в глаза.
По причинам, приведенным выше, как никогда важно говорить вслух о том, что мы чувствуем и что хотим выразить в данный момент. Важно научиться выражать свои чувства и эмоции словами.
Разговор сегодня – один из основных способов восстановления контакта между людьми, и он будет полезным в долгосрочной перспективе, поскольку многие люди справлялись с конфликтами и выражали свои чувства именно посредством разговора в период изоляции.
Улыбка глазами
В итоге, если задуматься, общение сквозь маски позволяет нам получить новые полезные привычки, которые отлично послужат в работе провизора, даже когда период пандемии останется далеко позади.
То прекрасное, что мы в итоге получаем, заключается в том, что для общения нам требуется гораздо больше зрительного контакта. Люди улыбаются друг другу глазами. Но, конечно, один из лучших способов узнать, что чувствует человек, – это спросить его.
А иногда вас просто будет посещать правильное предчувствие даже без логического обоснования в виде фактов. Доверяйте ему. Ведь сильная интуиция – одно из ценных свойств хорошего специалиста.
У каждого человека есть особое энергетическое поле. И хотя слова очень важны, энергия часто звучит громче любых слов. Иными словами, иногда достаточно пойти за своими опытом и интуицией – и понимание будет достигнуто.
Также узнайте, как использовать возражения на пользу пациенту и аптеке.
Источники: peggydrexler.com; sanamnaran.co.za; twitter.com/tvaillancourt13;
The DigitalFuture Summit 2020.
Читайте також:
