Сьогодні:13 May, 2021
дракон

Чи можливо приборкати дракона?

Напевно, у кожного фармацевта знайдеться з десяток історій про те, як доводилося спілкуватися з непростими (специфічними) клієнтами. Адже справді, хтось приходить в аптеку саме за препаратами, а хтось поговорити, посваритися, спустити пар, зняти напругу, вилити вируюче всередині невдоволення на весь світ. Чи можливо приборкати «дракона» – спілкуватися з нестерпними клієнтами так, щоб діалог ставав приємним? Пропоную розібратися.

Дещо про наші потреби

Скільки б ми не говорили про самодостатність і вміння бути щасливими на самоті, ми – соціальні істоти і вкрай потрібні один одному, як і повітря. Дуже багато особистих потреб ми задовольняємо тільки в спілкуванні. На жаль, нерідко вибираємо для цього доволі дивні і неконструктивні способи. Наприклад, посваритися, почати чіплятися до дрібничок, проявляти невдоволення, демонструвати байдужість, ігнорувати. Цілком можливо, що обурений до божевілля клієнт, просто намагається бути почутим. А прискіплива дама понад усе бажає відчути власну цінність і значущість. Невдоволений покупець-буркотун, можливо, прагне бути поміченим і важливим. Хтось потребує розуміння, співчуття, підтримки. Коли ми починаємо усвідомлювати, що будь-який прояв людини – це по суті відображення її внутрішнього стану, вираження її потреб і такий дивний спосіб їх задовольнити – стає легше сприймати і приймати несподівані неприємні реверанси клієнтів, а може бути, і близьких людей, колег, керівництва, сусідів.

Звісно, це не означає, що ви маєте одразу почати рятувати або лікувати інших і зробити все, щоб емоційний стан людини, що перебуває зараз поруч із вами, прийшов до рівноваги. Річ не про це. Розуміння того, що агресивні випади – це скоріше не про вас, а про клієнта, родича, друга, колегу, будь-кого, дає можливість зменшити власне внутрішнє напруження і дарує більше легкості та свободи. А ще у вас з’являється ресурс для того, щоб не втягуватися емоційно в сумнівний діалог, заряджаючись від співрозмовника, а зберегти свій внутрішній спокій, немов ви спостерігаєте осторонь за тим, що відбувається.

Агов! Це зворотний зв’язок

Це поняття використовується в нашому суспільстві широко. У загальному сенсі «зворотний зв’язок» означає відгук, зворотну реакцію на будь-яку дію чи ситуацію. По суті, це відповідна реакція, віддзеркалення того, що з вами діється просто зараз, і те, наскільки вам подобається те, що відбувається. Але це ще не все.

покупатели

Зворотний зв’язок може стати ефективним інструментом в усуненні конфліктів, налагодженні більш глибоких і довірливих стосунків. І мова не тільки про вибагливих або вибухових клієнтів. Успішний зворотний зв’язок допоможе достукатися до свідомості, наприклад, своїх співробітників і отримати від них те, чого ви так давно очікуєте, або «докричатися» до дитини-підлітка, якого ви ніяк не можете вмовити, приміром, прибирати в своїй кімнаті. І головне, без скандалів, істерик, образ, криків. А ще ця техніка спілкування допоможе вам бачити абсолютно ресурсні та класні сторони, можливо, не дуже прекрасних дій іншої людини.

У чому ж суть методу, званого «Зворотний зв’язок»? У тому, щоб своєю реакцією закріпити позитивну поведінку людини або стимулювати зміну поведінки, дії на бажане для вас.

Ближче до справи

Напевно, у кожного фармацевта хоч раз у житті, але траплявся вередливий клієнт. Припустімо, це жінка 60 років, сповнена енергії, але дуже незадоволена життям. Її невдоволення і нестримний потік енергії ви відчули ще до того, як вона наблизилася до вас. Вона лише переступила поріг аптеки і приєдналася до черги із 5 осіб, як ви чітко зрозуміли, слухаючи потік її полум’яного обурення, що діалог, найімовірніше, буде нелегким. І в душі вже приготувалися до бою (до речі, а що насправді ви відчуваєте зазвичай у подібних ситуаціях?). І ось вона – гучна, войовнича, незадоволена абсолютно всім – підходить до вас і простягає рецепт, одночасно виливаючи потік обурення на лікарів, які призначили їй препарат. І не дай Бог вам повідомити, що потрібних ліків немає. Упс. А їх і справді немає.

Гучність її крику збільшується в рази після того, як ви повідомляєте цю практично трагічну новину. Але це не біда, адже є аналог призначеного препарату. Та тільки клієнтка через нескінченний потік власного крику не може вас почути. Результат не дуже подобається. У вас – зіпсований настрій та пошарпані нерви, клієнтка – пішла з криком, нічого не придбавши, в аптеці не збільшився дохід на скільки-небудь гривень.

Робимо інакше

Ефективний зворотний зв’язок допоможе в подібній ситуації зробити так, щоб кожен отримав бажане.

Отже, три кроки конструктивного зворотного зв’язку:

КРОК 1. Знайдіть у дії клієнта (колеги, друга, дитини, чоловіка – підставте потрібне) те, чим можна щиро захопитися. У нашому прикладі це може бути наполегливість жінки або її бажання відстоювати власні інтереси, вміння відкрито говорити те, що не подобається.
І тут немає іронії. Дивно, але практично в будь-якій дії (не беремо випадки, коли дія спрямована на знищення фізичного або психічного здоров’я, спричинення конкретної шкоди іншій людині) можна знайти позитивні моменти – той самий зворотний бік медалі.

скандалист

КРОК 2. Позначте наслідки дій клієнта. Наприклад, що ви просто не зможете йому допомогти, оскільки за всім обуренням не розумієте, що конкретно потрібно людині.
У будь-якого нашого вчинку є продовження – наслідок і результат. Скажіть, до якого фіналу можуть привести клієнта його хитромудрі маневри.

КРОК 3. Висловіть побажання – як би вам хотілося, щоб людина себе проявила, діяла. Наприклад, ви хочете, щоб клієнтка спокійно розповіла про те, що їй потрібно і навіщо вона прийшла до аптеки.
Подивімося, як би могли прозвучати ваші слова у відповідь на обурення клієнтки, яку ми вигадали для наочності. «Я захоплююся вашою рішучістю і сміливістю так відстоювати свої інтереси! Але в такому шумі я не зможу зосередитися і надати вам необхідну допомогу. Розкажіть, будь ласка, мені спокійно, що саме вам потрібно, а я зроблю все можливе, щоб ви отримали те, за чим прийшли».

Або «Це дуже круто, що ви так відкрито і чесно вмієте заявляти про свої бажання, і я дуже хочу вам допомогти. Але коли хтось кричить – зосередитися складно. Давайте ви спокійно розповісте мені про те, що вам потрібно, а я із задоволенням допоможу».

покупатель в аптеке

Подібна техніка допомагає налаштувати на діалог, дає іншій людині відчуття, що ви на її боці. Ви не опонент або супротивник, а співрозмовник, помічник, друг, колега. І тоді спілкування може стати продуктивним, а скандал буде нейтралізовано.

І додатковий бонус цієї практики – вміння бачити потенціал, ресурс, добро навіть у тих проявах чи діях, які видаються неконструктивними.
Мудрості всім нам та цікавого досвіду!


Гарна стаття, чи не так? Поділіться з друзями!

Facebook