Чи можливо приборкати дракона?

Складність роботи фармацевта полягає не лише в необхідності досконало орієнтуватися у величезній базі лікарських засобів та вмінні робити ефективні рекомендації. На жаль, фармацевти нерідко стають об’єктами агресії з боку відвідувачів. Адже не всі приходять до аптеки за ліками – дехто йде сюди поговорити, дехто – поскаржитись на життя, зняти напругу, «спустити пару» і навіть просто посваритися. Чи можливо приборкати «дракона» – спілкуватися з нестерпними клієнтами так, щоб обмін «шпильками» перетворився на констуктивний діалог? Варто спробувати!

Задовольнити потреби.

Скільки б ми не говорили про самодостатність і вміння бути щасливими на самоті, але людина – соціальна істота і не менш ніж їжї та повітря потребує спілкування. Однак ми нерідко обираємо доволі нераціональні способи комунікації. Так як сварка, прискіпливість до дрібниць, демонстрація невдоволення, ігнорування співрозмовника. Тому цілком можливо, що обурений до божевілля клієнт, просто хоче бути почутим, невдоволений буркотун намагається створити враження важливої персони, а прискіплива жіночка понад усе бажає відчути власну значущість. Люди потребують поваги, розуміння, співчуття, підтримки. Коли ми починаємо усвідомлювати, що будь-який прояв емоцій є відображенням внутрішнього стану людини та її потреб, а також способом хоча б таким дивним чином їх задовольнити – стає легше сприймати і приймати несподівані «вибрики» клієнтів. І не лише клієнтів, а й близьких людей, колег, керівництва, сусідів.

Звісно, це не означає, що вам слід одразу почати рятувати всіх та робити можливе й неможливе заради врівноваження емоційного стану оточуючих. Йдеться не про це. Розуміння того, що агресія, імовірно, cпрямована не на вас, що вона розвинулас як результат взаємин з іншими – родичами, друзями або колегами, дає можливість зменшити власне внутрішнє напруження і дарує більше легкості та свободи. А ще у вас з’являється ресурс для того, щоб не втягуватись в емоційно в сумнівний діалог, заряджаючись негативом від співрозмовника, а зберігати свій внутрішній спокій, немов би осторонь спостерігаючи за тим, що відбувається.

Агов! Це зворотний зв’язок

У загальному сенсі «зворотний зв’язок» означає відгук, зворотну реакцію на будь-яку дію чи ситуацію. По суті, це віддзеркалення того, що відбувається з людиною просто зараз і того, наскільки їй це подобається. Але це ще не все.

покупатели

Зворотний зв’язок може стати ефективним інструментом в усуненні конфліктів, налагодженні більш глибоких і довірливих стосунків. І мова не лише про вибагливих або занадто емоційних клієнтів. Успішний зворотний зв’язок допоможе достукатися до свідомості, скажімо, своїх колег і отримати від них очікуване, або «докричатися» до дитини-підлітка, яку неможливо вмовити прибрати у власній кімнаті. Без суперечок, істерик та образ. А ще ця техніка спілкування допоможе вам бачити абсолютно ресурсні та позитивні боки негативних дій іншої людини.

В чому полягає суть методу зворотного зв’язку. В тому, щоб своєю реакцією закріпити позитивну поведінку людини або стимулювати зміну її поведінки на бажану для вас.

До справи!

Мабуть кожному фармацевту доводилось працювати з вередливим клієнтом. Давайте подумки намалюємо портрет такого відвідувача. Уявімо жінку 60 років, сповнену енергії, але вкрай незадоволену життям. Її невдоволення і нестримний потік енергії ви відчуваєте ще до того, як вона наблизилась до вас. Як тільки клієнтка перетнула поріг аптеки і приєдналася до черги з декількох осіб, ви, слухаючи потік її полум’яного обурення, розумієте, що діалог між вами буде нелегким. Тож подумки готуєтесь до бою. І ось вона – гучна, войовнича, невдоволена абсолютно всім – підходить до вас і простягає рецепт, згадуючи «незлим,тихим словом» лікаря, який призначив їй цей препарат. І борони Боже сказати, що потрібних ліків немає. Упс. А їх дійсно немає.

Ви змушені повідомити жіночці трагічну новину і… гучність її крику зростає в геометричній прогресії. Втім проблему доволі просто вирішити, адже в аптеці є аналог призначеного препарату. Але сердита пані вас не чує, оскільки несамовито волає на всю аптеку. Тож результат невтішний: вам зіпсували настрій, клієнтка пішла, галасуючи, а аптека не отримала прибутку.

Діємо по-іншому.

Ефективний зворотний зв’язок допоможе в подібній ситуації зробити так, щоб кожен отримав бажане. Отже, діємо покроково.

КРОК 1.

Знайдіть у діях клієнта (колеги, друга, дитини, чоловіка – підставте потрібне) те, чим можна щиро захопитися. У нашому прикладі це може бути наполегливість жінки або її бажання відстоювати власні інтереси, вміння відверто висловлювати те, що не подобається іншим.

І тут немає іронії. Дивно, але майже в будь-яких діях (за виключенням дій, спрямованих на завдання фізичної або психічної шкоди іншій людині) можна знайти позитивні моменти – той самий зворотний бік медалі.

скандалист

КРОК 2.

Вкажіть клієнту на наслідки його дій. Наприклад, скажіть, що ви просто не можете йому допомогти, оскільки через галас не розумієте, що саме потрібно людині. У будь-якого нашого вчинку є продовження – наслідок і результат. Поясніть, до якого фіналу може призвести його поведінка.

КРОК 3.

Висловіть побажання – ви бажаєте, щоб людина діяла певним чином. Наприклад, ви хочете, щоб клієнтка спокійно розповіла про те, за чим саме вона прийшла до аптеки.

Ось якими могли б бути ваші слова у відповідь на обурення нашої уявної клієнтки.

«Я захоплююсь вашою рішучістю і сміливістю – ви вмієте відстоювати свої інтереси! Але в такому шумі я не зможу зосередитись і надати вам необхідну допомогу. Розкажіть мені, будь ласка, що саме вам потрібно, а я зроблю все можливе, щоб ви отримали те, за чим прийшли».

Інший варіант:
«Це дуже круто, що ви так відкрито і чесно вмієте заявляти про свої бажання, і я дуже хочу вам допомогти. Але коли хтось кричить – зосередитись складно. Давайте ви спокійно розповісте мені про те, що вам потрібно, а я із задоволенням допоможу».

покупатель в аптеке

Така техніка налаштовує співрозмовника на діалог, сповнює відчуттям, що ви на його боці. Ви не опонент або супротивник, ви – помічник, друг. Тож скандал буде нейтралізовано, а спілкування стане продуктивним. Додатковим бонусом цієї практики є вміння бачити потенціал, ресурс і добро навіть у тих проявах чи діях, які видаються неконструктивними.

Мудрості всім нам та цікавого досвіду!


Гарна стаття, чи не так? Поділіться з друзями!

Facebook