Якщо в 2019–2020 році карантинні обмеження у зв’язку з коронавірусом заскочили світ зненацька, то в 2021-му настання чергового локдауну в Україні цілком спрогнозоване. Чи підготувалися аптеки до локдауну? Яку роботу над помилками провели і чи стали аптечні мережі загалом більш стійкими до зовнішніх чинників, дізнаємось у експертів.
Якою є ситуація на сьогодні
У відповідь на світовий катаклізм відбулося багато змін. Дехто не витримав виклику часу і припинив свою роботу, а дехто знайшов у собі сили змінитися та пристосуватися.
За словами директорки маркетингової агенції SMD Ірини Горлової, під впливом чергового локдауну триватиме подальша консолідація аптечної роздрібної торгівлі. «У період локдауну відбулося скорочення кількості аптечних точок, а також укрупнення мереж. Частка аптечних точок, які належать мережам, продовжує збільшуватися».
«Через загальне погіршення економічної ситуації в країні на тлі коронавірусної інфекції та впровадження карантину, який обмежував фізичне переміщення населення, насамперед постраждали ті аптечні точки, які були розташовані поблизу торгових центрів та мали асортимент із розрахунку на ціновий сегмент “середній+”. Виживали аптеки біля дому, їхній середній виторг збільшився порівняно з докарантинним періодом», – розповіла пані Ірина.
«В принципі, ця тенденція постійна, але пандемія і локдауни інтенсифікували ці процеси. Зрозуміло, що переваги мереж найбільш повно проявляються в складні періоди. Частина цих процесів цілком раціональна та прогресивна. Так, наприклад, зменшення загальної кількості аптек підвищує показник середніх продажів на одну аптеку, за яким Україна доволі сильно відставала від Європи. Тобто йдеться швидше про нормалізацію надлишкової кількості аптечних точок», – зазначила пані Ірина.
Більшість експертів вважають, що в локдаун вижили ті, хто був більш гнучким та зумів адаптуватися до нових умов та реалій.
Наталя Биканова, керівниця відділу розвитку продажів аптечної мережі «Подорожник», розповіла, що під час локдауну виникли нові виклики, які вимагали ставати більш гнучкими. «Під час локдаунів і під час пандемії насамперед має змінитися мислення та швидкість реакції на зміни. Потрібно було миттєво реагувати на потреби клієнтів, забезпечувати ліками, впроваджувати технічні зміни в аптеках. Щоб забезпечити клієнтів необхідним товаром ми знайшли нових постачальників, підписали нові договори поставок. Складним питанням було, наприклад, доїзд працівників аптек до роботи. В деяких регіонах “Подорожник” запускав корпоративну доставку працівників на робочі місця або повністю компенсував проїзд працівників на таксі».
Як змінився асортимент
Попри те, що в умовах нестабільності та невизначеності люди почали економити гроші, все ж таки засоби гігієни, продукти для здоров’я та медичні препарати залишилися в пріоритеті серед покупок у населення.
Відбулися певні зміни в асортименті, які нині пропонують аптеки, і вони були зумовлені кількома чинниками. Найголовніших змін було три: зміна споживання, скорочення асортиментної матриці, зменшення товарного запасу.
«Після періоду ажіотажного попиту на початку пандемії, точніше – паралельно з ним, відбулися зміни в споживанні. При цьому на деякі доволі ходові раніше товари попит знизився, і їхній товарний залишок, вимірюваний у днях продажів, зріс. Разом із часто непередбачуваним попитом на нові позиції, затребувані під час пандемії, це призвело до утворення надлишків на складах, дебіторської заборгованості та скорочення обігових коштів. Як наслідок, більшість мереж переглянули і скоротили асортиментну матрицю та цільовий товарний запас», – розповіла І. Горлова.
«Коливання попиту на товари різних груп були дуже суттєвими, часто непередбачуваними. Перепади продажів, коли у двох сусідніх місцях попит на антибіотики то зростав на чверть мільярда гривень, то падав на 300 мільйонів, призводив до надлишкового товарного запасу на групи, попит на які різко падав. Така “гектична лихоманка” ринку не могла не погіршувати ситуацію з обіговими коштами, тим більше, що різко зростав попит на інші продукти».
Наталя Биканова розповіла, що загалом продажі під час локдауну знизилися, а от середній чек у мережі зріс на 5 %. «Асортимент розширився виробами медичного призначення, наприклад, зараз у постійному асортименті “Подорожника” є пульсоксиметри, антисептики, кисневі концентратори, суттєво розширилася лінійка вітамінних засобів з мікроелементами цинку, селену, збільшилася глибина запасу антикоагулянтів, які застосовують у протоколах лікування COVID-19. Загалом, структура продажів перерозподілилася на користь лікарських засобів з “ковідних списків”».
Директорка аптечної мережі «Сана» Ольга Дмитрук поділилася, якою ситуація була в регіонах: «Як тільки посилювалися карантинні заходи, люди починали притримувати гроші і відмовлялися від незапланованих покупок. Як тільки заходи слабшали – знову починали купувати. Змінився середній чек: люди переходили на більш дешеві вітчизняні препарати, купували їх у меншій кількості, не упаковку, а блістер».
При цьому О. Дмитрук зауважила, що в регіоні вони не відчули істотної різниці між середнім чеком до локдауну і після. «Середній чек у нас залишився на рівні 2016 року. Це специфіка регіону, де люди в принципі не купують дороговартісні препарати».
Ольга Дмитрук назвала два чинники, які, на її думку, вплинули на асортимент та продажі в аптечній мережі «Сана» під час локдаунів.
По-перше, продаж сезонних препаратів, на який робили ставку аптечні мережі, не виправдав себе, адже в умовах фізичних обмежень люди просто перестали контактувати між собою і набагато знизилася захворюваність на сезонні контактні хвороби, такі як ГРВІ та грип. Тому, за словами директорки аптечної мережі «Сана», попит на препарати, які раніше купували в сезон простудних захворювань, теж знизився.
По-друге, впали продажі препаратів для лікування хронічних захворювань: цукрового діабету, неврологічних захворювань, бронхіальної астми тощо. О. Дмитрук вважає, що це відбулося через те, що люди або заздалегідь купили собі необхідні ліки, або відтерміновували похід до лікаря та не отримували чергове призначення і, відповідно, не купували необхідні їм для профілактики ліки.
Замість цього асортимент почав розширюватися за рахунок тих препаратів, які мають найвищий попит: вітамінні комплекси, препарати для захисту імунної системи тощо. Але, за словами О. Дмитрук, це привело до того, що кількість найменувань зросла, але за рахунок препаратів з однією діючої речовиною. «На аптечних полицях відбувається конкурента боротьба за покупця між виробниками, але попит та купівельна спроможність населення при цьому лишаються незмінними. Тому збільшення найменувань у певній ходовій категорії товарів не приносить рівноцінного прибутку аптекам».
За словами О. Дмитрук, на падіння продажів вплинули і призначення лікарів. «Якщо раніше в призначенні могло бути 7-9 препаратів, то зараз їх 3-4. Це, звичайно, пов’язано з більшим контролем лікарів, що зобов’язує їх працювати за протоколами і призначати лише ті ліки, які входять до цих протоколів».
Також О. Дмитрук зауважила, що регіональні мережі, на відміну від національних, мають одну суттєву перевагу, яка надає можливість більш гнучко формувати асортимент: «У нас немає зобов’язань перед дистриб’юторами та виробниками, ми самі формуємо асортимент і кількість товару. Тобто ми можемо собі дозволити не брати ті препарати, які не продаються, тоді як у національній мережі вони мають бути представлені в будь-якому разі, навіть якщо не мають попиту в населення».
Читайте також:Чи відбулася прогнозована діджиталізація
Головна світова тенденція, яка змінила рітейл, зокрема аптечний: кількість покупців, які почали купувати в інтернет, збільшилася до 2 млрд. Тобто кожний четвертий житель нашої планети почав використовувати інтернет для купівлі товарів. Експерти прогнозують, що відчувши певний комфорт від покупок в інтернеті, ця тенденція буде лише зростати. Але це у світі. В Україні реалії трохи інші.
Деякі експерти справді вважають, що карантинні обмеження прискорили процес діджиталізації, до якого логічно рухалися національні аптечні мережі.
«Клієнти зрозуміли, що чекати в чергах під аптекою чи в аптеці набагато небезпечніше, ніж робити замовлення через інтернет і забирати готове замовлення або замовляти доставку додому чи в офіс. Під час першого локдауну, березень-липень 2020 року, частка інтернет-продажів “Подорожника” збільшилася вдвічі. Під час другої хвилі захворювання, жовтень-грудень 2020 року, частка інтернет-продажів зросла втричі. Станом на серпень 2021 року частка інтернет-продажів “Подорожника” продовжує зростати, і порівняно з періодом січень-лютий 2020 року збільшилася в 4,5 раза», – повідомила Н. Биканова.
Довідка: У 2020 році кількість українців, які почали замовляти лікарські препарати онлайн, збільшилася вдвічі, і на сьогодні це понад 40 % клієнтів аптечних мереж. Згідно з маркетинговим дослідженням, яке проводила Українська маркетингова група, більш як половина опитаних у період карантину купували лікарські засоби в аптеці, попри карантин. Замовляли онлайн та забирали самостійно в аптеці – третина українців. При цьому лише 4 % замовляли ліки з доставкою додому чи в офіс.
Опановуючи цифрові інструменти, «Подорожник» перейшов на дистанційне навчання свого персоналу. «Всі тренінги, навчання, лекції проводилися за допомогою Zoom, скайпу або відбувалася індивідуальна розсилка по аптеках. Атестації, тестування – все також проводилося онлайн. Провізорам необхідно було навчитися опрацьовувати матеріал самостійно», – поділилася Н. Биканова. На сьогодні «Подорожник» має готову технічну базу для навчання свого персоналу дистанційно.
Аналітики вважають, що діджиталізація відбулася, але на дуже низькому рівні порівняно з усім світом. «Україна істотно відстає в e-commerce. Частка продажів через інтернет залишається невеликою. Попри те що в багатьох інших галузях частка інтернет-замовлень і доставки зросла дуже суттєво, минулорічна пандемія і локдауни не дуже збільшили продажі медикаментів через цей канал. Імовірно, позначаються як регуляторні складнощі, так і поведінкові стереотипи споживача, який звик бачити в працівнику першого столу порадника, тому віддає перевагу прийти в аптеку, а не зробити інтернет-замовлення», – поділилася І. Горлова.
Представники регіональних аптечних мереж згодні з думкою аналітиків. О. Дмитрук дала своє пояснення низькому рівню діджиталізації в регіонах: «Люди все ще не довіряють інтернет-засобам та не замовляють ліки онлайн, особливо це стосується людей старшого віку. Та й служби доставки в регіонах працюють набагато гірше. Тому і вкладати гроші у дорогий e-commerce в регіонах не поспішають. Максимум – налагоджують прийом замовлень за телефоном та намагаються доставляти самотужки.
Чи почала аптека надавати додаткові сервіси?
На думку експертів у e-commerce, якісний сервіс у найближчому майбутньому стане важливою частиною будь-якого бізнесу. Довго чекати доставку або терпіти неввічливу комунікацію покупці не будуть і підуть до конкурентів.
За словами Віктора Сердюка, президента ГО «Медичне право в Україні», саме пандемія могла стати рушійною силою для формування такої омріяної фармопіки, коли люди почали звертатися в аптеки по допомогу в обхід лікарів. «Вже багато років у колах фармацевтів йдеться про перехід на новий рівень надання послуг населенню – дистанційну фармопіку. І ось 2020 рік був роком, коли реально можна було втілити надання нових послуг у життя. Люди не просто йшли в аптеку за ліками, минаючи лікарів, вони потребували порад та рекомендацій. Кожний грамотний фармацевт здатний оцінити загальний стан пацієнта та порекомендувати безрецептурний препарат для поліпшення стану або порекомендувати звернутися до лікаря», – поділився він.
Чи почали аптеки надавати додаткові послуги, чи скористалися нагодою підвищити значення та роль фармацевтів та провізорів?
За словами аналітиків, аптечні мережі, які організували можливість зробити електронне замовлення і доставку лікарських засобів, отримали додаткових лояльних клієнтів.
«Усі добре пам’ятають як складно було в березні-квітні 2020 року знайти захисні маски. “Подорожник” – одна з перших мереж, хто перейшов на виготовлення власних, якісних брендованих захисних масок, які відповідають усім санітарним нормам», – поділилася Н. Биканова. Також під час локдаунів у мережі «Подорожник» з’явилися нові послуги: вимірювання рівня оксигенації крові, створено власну доставку лікарських засобів.
У регіонах робити власну дорогу доставку не бачать сенсу, замість того регіональні мережі співпрацюють з агрегатором tabletki.ua.
Як підготувалися аптеки до чергового локдауну
«Готуємось до локдауну морально, адже він насамперед впливає на настрої та психологічний стан людей, які починають менше купувати», – розповіла О. Дмитрук. – Також локдаун впливає на прибуток, а значить, і на зарплату персоналу та його настрій».
Наталя Биканова розказала, що аптечна мережа «Подорожник» має чіткий план дій для чергового локдауну, який містить у собі такі пункти:
- мати достатню кількість необхідного товарного запасу з урахуванням сезонності та потреб у препаратах для лікування і профілактики COVID-19;
- готова платформа для дистанційного навчання персоналу, впроваджені технічні рішення для дистанційного контролю за операційними процесами в аптеках, якістю обслуговування, продажами;
- підписані договори з перевізниками, які у разі закриття руху транспорту, нададуть послугу доставки персоналу в аптеки.
У регіонах, готуючись до локдауну, зменшили «глибину» полиць. «Ми маємо можливість не закуповувати один препарат у великій кількості, а докуповувати його в міру необхідності. Це дозволяє нам більш чутливо реагувати на попит і настрій покупців. Також у нас є можливість трохи притримати гроші в період послаблення карантинних обмежень, щоб пережити локдаун, знаючи, що продажів у цей період не буде. Ми намагаємося накопичувати можливості в хороший період, щоб був запас грошей у період карантинних обмежень», – розповіла О. Дмитрук.
Також читайте, що відбувається на аптечному ринку, або Хто як виживає.
Читайте також:
