Сьогодні:25 October, 2020

Злость на пользу?

«Не будь злюкой!», «Ты чего такой агрессивный?», «Злиться – это плохо!» – все эти и другие подобные фразы мы слышим с самого детства. Когда ребенок выражает агрессию, раздражение, протест, родители паникуют и всячески пытаются эту эмоцию подавить, скрыть, нивелировать: «Нельзя! Табу!». Но… на самом деле злость вполне может быть полезной и конструктивной эмоцией.

И все же она проявляется…

В нашем обществе злость считается неприглядной эмоцией. И действительно, что может быть хорошего и красивого в орущем человеке, в том, кто разбивает посуду о стену или того хуже – о чью-то голову, кто причиняет боль даже самому себе, чтобы както выплеснуть столь сильные ощущения. Именно такие ассоциации возникают у нас при разговоре о проявлениях злости. О том, что эту яркую эмоцию можно выражать подругому, многие из нас даже не подозревают. Почему? Потому что в детстве нас не научили идентифицировать злость, говорить о ней, а тем более проявлять. Навык, который мы приобретали и оттачивали с рождения, – это искусно скрывать неудобные чувства.
Но эмоции, как хоро- Эксперты ший мяч, – сколько бы мы не пытались удержать его под водой, он все равно выскользнет и выпрыгнет из воды. Причем в самый неожиданный и неподходящий момент. Вот простой пример: утром вам отдавили ногу в транспорте, потом нахамил коллега на работе, вечером позвонила подруга (друг), которая обещала что-то сделать для вас, но не сделала, просто потому что забыла. И вот, когда вы возвращаетесь домой, кто-то из прохожих «цепляет» какимто простым вопросом и… вдруг вы срываетесь и выливаете на этого бедолагу все свое негодование, агрессию, злость. Человек в шоке, да и вы, собственно, тоже. От чего? От того, что понимаете: на самом деле человек не сделал вам ничего плохого, он просто «попался под горячую руку». Вы целый день терпели, подавляли, делали вид, что ничего не случилось, и тут… сорвались. Чувство вины, стыда и злости, но только уже на самого себя.

Эксперты

Павел Ковальский, сертифицированный эксперт в области психографии на территории Украины и стран СНГ, член Ассоциации психографии (Штутгарт), консультант по управлению, бизнес-тренер компании «Агентство Медицинского Маркетинга»

Ксения Аляева, практикующий психолог, гештальттерапевт

Почему вредно подавлять злость?

Осознаем мы это или нет, но в любом случае каждая из наших эмоций находит свое проявление. И злость – не исключение. Если мы ее не выражаем, она выражается сама. Например, в неконтролируемых и, казалось бы, необоснованных вспышках гнева, когда наша агрессивность изливается потоком на кого угодно. Зачастую это самые невинные и совершенно непричастные к нашей злости люди: дети, соседи, бабушкидедушки, иногда – домашние животные. Причем в виде неконтролируемых вспышек может возникать не только гнев, но и тотальное чувство вины (злость, направленная на себя), депрессивные состояния, обида на всех и вся. В душе поселяется беспощадный внутренний критик, который сходу-слету обесценивает все действия, желания, душевные порывы (к тому же не только наши собственные, но и окружающих). Подавление злости становится причиной ощущения неудовлетворенности – собой, жизнью, происходящим вокруг. Растрачивая энергию на подавление столь сильной эмоции, мы растрачиваем свой жизненный ресурс, превращаясь в выжатый лимон – никаких желаний, стремлений, целей. А если таковые есть, то на их реализацию просто не находится сил. Кроме того, подавленная злость выражается в виде болезней. Страдают органы дыхания, печень, суставы, желудочно-кишечный тракт. Сегодня уже вряд ли кто-то будет отрицать тесную взаимосвязь и влияние эмоций на тело человека. Если наши ощущения не находят выхода и возможности проявить себя чувственным образом, они выражаются физически – в виде болезней.

Злость бывает разной

Возможно, для кого-то станет открытием, но злость – это нормальная эмоция, которая может быть конструктивной и полезной для нас. О чем может рассказать ваша злость:

• возможно, о том, что кто-то посягает на нечто ценное и особенно важное для вас и, проявляя злость, вы пытаетесь защитить это ценное;

• о том, что кто-то нарушает ваши личные границы;

• может указывать и на то, что в какой-то ситуации вы не берете на себя ответственность за собственную жизнь, ожидая, что другие будут поступать так, как вы того хотите или считаете это правильным.

«В некоторых случаях злость помогает решить определенные проблемы, добиться желаемого или получить то, что нам положено, – обращает внимание Павел Ковальский. – Ведь нам свойственны парадоксы: когда человек вежливо просит то, что ему положено, он вполне может получить отказ. Но стоит этому же человеку повысить голос, проявить агрессию, как он сразу же обретает желаемое.
Нередко такие примеры можно наблюдать в сфере продаж и обслуживания. Недовольный клиент, не скрывающий при этом своего недовольства, может получить от продавца (товара или услуг) какие-то преференции – скидку, бонус и пр. А молчаливый и скромный клиент, не проявляющий своего гнева, скорее всего, так и останется недовольным, неудовлетворенным и без какихлибо компенсаций».

Можно сказать, что злость – это зубы личности, которыми можно пережевывать то, что полезно, или защищать себя. И дело совсем не в том, что это отрицательная эмоция, а в том, что мы не умеем ее адекватно выражать.

Безопасная злость

Многих взрослых и, казалось бы, зрелых людей удивляет тот факт, что злость можно проявлять, не причиняя вреда окружающим. Опять-таки потому что в детстве никто этому не учил. Эмоция была под запретом. Любопытный пример по этому поводу привела психолог Ксения Аляева: «Когда я работала с детьми, для многих из них было настоящим открытием, что свою злость можно выражать словами: “Я сейчас злюсь”, “Когда ты отнимаешь у меня игрушку или рушишь мои строения, портишь мои рисунки, я злюсь, мне это неприятно, пожалуйста, не делай так, иначе я от тебя отстранюсь / буду с тобой ругаться / не буду тебе доверять”. До этого единственным способом защитить себя и выразить злость было отнять игрушку, испортить рисунок в ответ, ударить, обозвать, закатить истерику. Один раз мальчик терпелтерпел, а потом взял нож и кинулся на своего обидчика.
Родители, которых также никто никогда не учил выражать свою злость, хватались за сердце, испытывали стыд, кричали на своих детей, заставляли прекратить это (то есть подавить свою злость). Ведь что люди подумают-то? Мало кто в детстве учил нас распознавать злость: “Ты сейчас злишься, потому что Ваня отнял твою игрушку? Ты имеешь право злиться и говорить об этом: “Я злюсь и не хочу, чтобы ты забирал игрушку, верни ее”. Бить Ваню не надо, это больно. Но ты можешь о себе заботиться, обозначив эмоции и предупредив о том, что ты будешь делать, если Ваня тебя не услышит и будет продолжать”.
Или: “Ты сейчас злишься, потому что ты хочешь продолжать играть, но настало время заканчивать. Я замечаю тебя в твоей злости. Но бить меня за это не надо, мне больно и я не позволю себя бить. Ты можешь говорить о своей злости и переживать ее. Я вижу, что ты не хочешь заканчивать игру. Но таковы правила. Мы должны уходить, как бы это ни было тяжело”».

Как выражать злость?

Оказывается, проживать злость, выражать ее – совсем не значит закатывать истерики, крушить все вокруг, оскорблять другого, разбивать о его голову несколько тарелок, мобильный телефон или все, что под руку попадется. В том, что мы обозначаем свои эмоции (например: «Я злюсь, когда ты делаешь вот это» или «Я сейчас очень зла и мне нужно успокоиться, чтобы продолжить наш разговор…»), нет ничего плохого и уж тем более вредного для окружающих.

Что конкретно можно сделать, когда захлестывает злость? Наш эксперт Павел Ковальский рекомендует следующее:

• прежде всего нужно обозначить эмоции и отстраниться от объекта, который является источником злости. Если назревает конфликт и вы чувствуете, что выходите из себя, всегда можете прекратить «дискуссию», взяв тайм-аут: «Я злюсь. Мне нужно пять-десять минут, чтобы успокоиться», и после этого выйти из комнаты. Если нет возможности в данный момент уйти, хотя бы отвернитесь от человека. Важно, чтобы ваши органы восприятия не видели источник раздражения;

• когда вы остались в одиночестве, важно действительно успокоиться. Как это сделать? Самый простой и достаточно действенный способ – дыхательные упражнения. Сделайте несколько (8–10) очень глубоких вдохов и выдохов. Таких глубоких, чтобы аж до зевоты и до слез в глазах. Это поможет расслабиться и успокоиться;

• после этого задайте себе вопрос: «Что мне теперь делать?», «Чего я на самом деле хочу в этой ситуации?». И тогда уже действуйте в соответствии с тем, что решили.

Опасные клиенты

Конечно, проявление эмоций, в частности злости, – явление более чем нормальное, однако в отношениях с клиентом – недопустимое. Каждый продавец понимает, что его такая эмоциональная «вольность» может ему дорого стоить: например, обойтись большой скидкой на дорогой товар, потерей репутации целого заведения, а быть может, и увольнением. Поэтому продающий всегда должен быть на высоте – с улыбкой, культурным и лояльным к клиенту. Но ведь они – клиенты – бывают очень разными. Кому-то, возможно, целый день хамили, грубили и делали пакости. И вот человек весь день сдерживался – подавлял свою злость, а вечером, например, по дороге домой решил зайти в аптеку. А тут и объект (продавец, консультант), на который можно вывернуть все накопившееся за день. Какое счастье! И посему покупатель пускается во все тяжкие, выражая свое недовольство абсолютно всем.

Что делать в таких случаях? Ведь уйти от клиента нельзя, да и глубоко дышать при нем не будешь. «Продавец, консультант должен понимать, что это его работа. И как бы там ни было, взаимодействие с клиентом четко обозначено этикетом, – объясняет Павел Ковальский. – Нельзя кричать в ответ, доказывая неправоту покупателя.
Во-первых, это не принесет никакой пользы, а во-вторых, недовольный клиент, скорее всего, расскажет в самых ярких красках о случившемся инциденте всем своим знакомым. А это чревато потерей покупателей.
Итак, что же предпринять в такой ситуации? Соглашайтесь с клиентом. Что бы он вам ни говорил, важно во всем с ним соглашаться: “Да, я понимаю вас. Да, понимаю, почему вы злитесь. Да, понимаю, почему вам это не понравилось. Да, вы правы”. Любое ваше возражение и попытка доказать обратное подогревают злого клиента, решившего испортить вам настроение.
Помните, что ваша задача – продать товар клиенту, а не доказать, что он не прав! Когда клиент понимает, что с ним соглашаются, велика вероятность того, что он быстрее успокоится и разговор перейдет в конструктив. Не забывайте: злой клиент, с которым хорошо поработали, – это лояльный и верный клиент в будущем».


Гарна стаття, чи не так? Поділіться з друзями!

Facebook