На початку жовтня в м. Алмати відбувся VIII Міжнародний фармацевтичний форум «Академія фармацевта», організований ГО «Медичне об’єднання професійного зростання» та Асоціацією клінічних фармакологів і фармацевтів РК.
Серед спікерів були добре відомі казахстанським фармацевтам: Юрій Чертков (Україна), міжнародний бізнес-тренер і автор книг про продажі та комунікації в аптечній практиці; Р. С. Кузденбаєва, д.м.н., професор, академік НАН РК, президент Асоціації клінічних фармакологів і фармацевтів Казахстану; Михайло Коваленко (Україна), психотерапевт і бізнес-тренер.
Програма була присвячена фармацевтиці та клінічній фармакології, але особливий акцент зроблено на мистецтві спілкування з покупцем та ефективних консультаціях.
Велику увагу приділили емоційному інтелекту (EQ) та взаємодії трьох видів інтелекту — IQ, EQ та VQ, адже більшість рішень у аптеці приймається на емоційному рівні.
Юрій Чертков презентував методику ПАБ (Проблемне питання — Активне слухання — Бумеранг), що допомагає встановлювати довіру з клієнтом і проводити ефективні консультації.
Ключова ідея ПАБ: не просто продати препарат, а допомогти клієнту, підвищити довіру та знизити ризик скарг.
Кроки ПАБ:
-
Підхід — задайте проблемне питання, щоб з’ясувати справжню причину звернення.
-
Активне слухання — уважно слухайте клієнта, використовуючи контакт очей, міміку та короткі фрази («Розумію», «Розкажіть детальніше»).
-
Бумеранг — використовуйте слова клієнта у своїх рекомендаціях, щоб підсилити емпатію.
Приклади з практики:
-
Клієнт: «Дайте щось від температури».
Фармацевт: «Температура пов’язана з простудою, ангінною чи суглобами?»
Рекомендація: «Ібупрофен зніме температуру та запалення, приймати після їжі». -
Клієнт: «Дайте Деклофенак».
Фармацевт: «Біль гострий? Не дає рухатися?»
Рекомендація: «Краще Деклоран в ампулах — швидше діє при гострому болі».
Додаткові поради:
Читайте також:-
Використовувати слово «тому що» для підвищення переконливості.
-
Адаптувати стиль під клієнта: факти для раціональних, емоції для емоційних.
-
Завжди уточнювати потребу, а не робити припущення.
Методика ПАБ — це інструмент етичної та ефективної комунікації, що допомагає фармацевтам професійно консультувати, будувати довіру та зміцнювати репутацію.
Юрій Чертков: «Справжній фармацевт — не касир, а консультант, і ПАБ допомагає залишатися ним щодня».
Психотерапевт Михайло Коваленко наголосив на психології клієнта як основі ефективної рекомендації в аптеці. Успішна робота будується на розумінні типу клієнта та використанні факторів довіри.
Клієнти поділяються на три типи:
- Раціональний — керується фактами, цифрами та «ціна-якість».
- Емоційний — реагує на упаковку, комфорт і тригери «забота», «приємний результат».
- Тривожний — потребує терпіння, активного слухання та м’яких формулювань.
Важливим фактором довіри є ефект «білого халата»: фармацевт у формі сприймається як експерт, що підвищує довіру та дисципліну клієнта.
Успішна комунікація потребує вміння читати невербальні сигнали: щира посмішка, міміка та рухи тіла допомагають оцінити емоційний стан клієнта.
Ефективна рекомендація поєднує індивідуальний підхід до типу клієнта та професійну презентацію. Юрій Чертков показав, як етичне застосування поведінкової психології спрямовує покупця до усвідомленого вибору. Михайло Коваленко підкреслив важливість професійної впевненості та аргументованої комунікації, що зберігає лояльність навіть при високих цінах.
На завершення академік Р.С. Кузденбаєва нагадала про фармакологічні відмінності між оригінальними та генеричними ліками і важливість клінічної фармакології для безпечної практики.
Форум «Академія фармацевта» ще раз підтвердив, що обмін досвідом, практичні приклади та живе спілкування — ключ до професійного розвитку та підвищення якості фармацевтичної допомоги в Казахстані.
Джерело: pharmnewskz
Читайте також:
