Чи чули ви про ефект Даннінга-Крюгера? Психологи Корнельського університету виявили, що люди переоцінюють свої здібності. І найбільш виражений цей ефект у тих, чиї вміння особливо слабкі. Почуття гумору, розважливість, грамотність, навички продажів – усе піддається цьому ефекту. Цитуючи Чарльза Дарвіна: «Впевненість частіше породжується невіглаством, ніж знанням».
Феномени аптечної психології
Нам дуже складно об’єктивно оцінити власні знання та вміння. Водночас ми сміливо оцінюємо інших людей: та гарна, цей дурний, а той – бідний. Це інша властивість нашого мозку – він намагається якнайшвидше все розсортувати і розкласти по знайомих йому поличках.
Адже на обробку будь-якої інформації потрібно витратити калорії, і чим більше часу необхідно на це, тим частіше нам потрібно їсти, що нераціонально з точки зору еволюції. Тому мозок економить і часто не помічає важливі деталі, що призводить до помилкових висновків.
Як це впливає на роботу за першим столом? Ми помиляємося.
Наприклад, коли намагаємось оцінити відвідувача за його зовнішніми даними. Або коли вирішуємо за відвідувача, чи підходить йому препарат за вартістю. Ми помиляємось, і це просто потрібно враховувати.
Цікаво, що мозок відвідувача також схильний до когнітивних спотворень. Після придбання товару відбувається так званий «стокгольмський синдром» покупця. Він полягає в тому, що мозок починає активно шукати аргументи, що підтверджують необхідність покупки, та відкидати інші.
Дев’яносто досліджень на 8000 добровольцях довели, що ми вдвічі частіше довіряємо підтверджувальній інформації, ніж тій, що спростовує відомі нам факти. Тобто, пропонуючи щось, у аптечного працівника є вдвічі більше шансів, що з ним погодяться.
Цікаво, що фраза про наявність побічних ефектів у 0,1 % випадків викликає у відвідувачів набагато більше тривоги, ніж фраза про відсутність у 99,9 % випадків побічних ефектів, хоча це одне й те саме. Так проявляється ефект фреймінгу – коли форма подачі впливає на сприйняття інформації людиною.
Якими б не були помилки у сприйнятті нами навколишнього світу, їх майже завжди можна виправити. Саморефлексія, розвиток логічного й критичного мислення та, безумовно, знання допоможуть уникнути більшості з них. А якщо ні?
Тоді потрібно згадати просту професійну істину: ідеальні фахівці існують лише у книгах та кіно, і навіть тоді – тільки в жанрі фантастики. Так, помилки та промахи засмучують і дорого нам коштують. Але в них є один великий плюс: на помилках можна багато чого навчитися.
Хто винен?
За даними досліджень у США, у 78,7 % випадків побічні ефекти від прийому препаратів з’являються з вини лікаря. Помилки фармацевтів у відпуску рецептурних лікарських засобів становлять 4-12 %. Зазвичай 87 % помилок аптечних працівників пов’язані з плутаниною у назві ліків, в упаковках, з неправильним прочитанням рецепту лікаря. Невдалі упаковки та етикетки препаратів підвищують ймовірність помилок. Подібні за оформленням упаковки можуть бути легко переплутані, а ліки зі схожими назвами – заплутати фахівця. Отже, бачимо, що до неприємних ситуацій дійсно можуть призводити помилки мозку. Проте нерідко їх провокує сам маркетинг.
Якщо вже послизнулися
Ми часто чули, читали і навіть бачили сюжети про те, скільки відбувається медичних помилок, і як лікарі страждають через свої професійні невдачі.
Водночас фармацевт також не застрахований ані від помилок, ані від їхніх наслідків.
Коли помиляється працівник охорони здоров’я, вся увага й турбота дістаються постраждалій стороні – пацієнту. Той, хто дав маху, залишається поза полем співчуття оточуючих і може хіба що розхльобувати наслідки своєї помилки. Це не лише несправедливо, але й дуже шкідливо: емоційний стрес, що неминуче виникає в подібній ситуації, може призвести до серйозних наслідків і в професійному, і в особистому житті працівника першого столу.
Психологи наголошують: те, як людина сприймає власні помилки, має першорядне значення для її психологічного та професійного благополуччя. Якщо з цим нічого не робити, висока ймовірність інтоксикації негативними емоціями – пригнічений негатив накопичується і з часом виливається в солідний діагноз на кшталт депресії чи тривожного розладу.
Інший варіант: визнати помилку відразу ж і прагнути мінімізувати її наслідки. Тоді приводів для занепокоєння буде набагато менше. Тож якщо ми раптом послизнулися на професійному шляху, обов’язково проводимо роботу над помилками!
По-перше, навчимося гідно визнавати свої промахи, незалежно від того, хто від них постраждав – відвідувач або колега. Ніколи не варто заперечувати свою причетність до будь-якого «подвигу», буде це помилка в рахунку, дозуванні або плутанина з активною речовиною.
Тільки-но запідозрили, що помилилися, клієнт негайно має бути про це поінформований. Що є важливішим: ваш авторитет чи здоров’я, а то й життя людини? Відповідь очевидна. Після того як помилка підтвердилася, клієнт має отримати щирі вибачення, щоб людина з того боку першого столу зрозуміла: ми дійсно жалкуємо про те, що сталося. Чуйність, емпатія – ключові риси співробітника, зайнятого у сфері охорони здоров’я, і подібні ексцеси дають нам шанс їх проявити і показати себе з кращого боку, попри прикрий привід.
Якщо вибачень виявилося недостатньо, і відвідувач хоче поскаржитися на обслуговування, він має бути забезпечений правильною інформацією. Доречно попросити клієнта залишити свої контакти. Крім того, відомості про те, що сталося, мають бути донесені до керівництва: це пом’якшить наслідки конфлікту та допоможе зберегти репутацію аптеки.
Право на помилку
У Великій Британії створено спеціальну базу даних NRLS, що містить звіти про інциденти, які загрожували безпеці пацієнтів чи аптечних працівників, – вона доступна в інтернеті. Також там викладено перелік принципів, презентацій та ресурсів, що можуть бути корисними фармацевтам. Будь-яка людина може отримати підтримку, яку надасть спеціалізоване консультаційне бюро в Манчестері. У країні є й інші – доступні та анонімні – служби підтримки, які допомагають фармацевтам пройти через складні стресові ситуації. Цікаво, що скористатися такими послугами можуть і працівники, які вийшли на пенсію.
У провини великі очі
Читайте також:Під час пояснень того, що трапилося, важливо донести до оточуючих просту істину (і не забувати про неї самим): від помилок ніхто не застрахований. Тому не варто займатися самоїдством – зараз і без цього несолодко.
Фармацевт часто працює під подвійним тиском. З одного боку, на нього виливають скарги і невдоволення відвідувачі, а з другого, – пильнує начальство… Тому навіть найменша, цілком невинна робоча помилка (неправильна концентрація активної речовини, плутанина з класом антибіотика або дозою препарату) може стати останньою краплею, що запускає механізм нервового зриву. І без того сильний стрес посилює осад, що залишається на душі після чергового промаху, що ставить питання до нашого професіоналізму.
Отже, розібравшись із ситуацією ззовні – з клієнтом і начальством, беремося за вирішення внутрішнього конфлікту.
Зі всього міксу негативних емоцій бажано виділити ключові, що варто пропрацювати:
- Втрата впевненості в собі, у своєму професіоналізмі, зневіра у власних силах: людина постійно ставить питання: «Як я міг помилитися, я завжди такий уважний!».
- Тривожність, занепокоєння (альтруїстичне – про клієнта, який постраждав від помилки, але також і егоїстичне – як наслідки позначаться на репутації та кар’єрі).
- Сором, невпевненість у своїх діях, у тому, що робити з наслідками та загалом зі своєю роботою надалі.
Досвідчені працівники аптек визнають, що помилки, які можна виправити, на момент їхнього звершення сприймалися ними гіпертрофовано, як руйнівний досвід – тобто такий, що викликає паніку, змінюється на сором та невпевненість у собі. Навіть якщо помилка не стає проблемою, у надміру сумлінних та недовірливих співробітників може виникнути почуття, що вони когось убили.
Реакція на помилку є індивідуальною. Відповідь на невдачу може варіюватися від швидкоплинного переживання або тимчасового нападу нудьги аж до паніки, почуття провини або навіть посттравматичного стресового розладу і зазвичай залежить від серйозності промаху. Втім, переживання часто може бути непропорційне значущості самої помилки.
Але навіть у найгірших обставинах потік негативу можна зупинити, якщо зрозуміти, що помилки та їхні наслідки можна взяти під контроль.
Вийти із зачарованого кола
Насамперед важливо зрозуміти, що привело нас у цю точку. Потрібно чинити так, як нас навчали ще у школі, – аналізувати.
Аналіз причин – це ключ до вирішення завдання, тобто розуміння того, чому сталася помилка. Це ретроспективний метод, який використовується в науці для визначення чинників, що призводять до проблеми, незалежно від об’єкта дослідження.
У цьому випадку об’єктом дослідження є ви і ситуація, в якій ви опинилися. Що призвело до неї? Втрата концентрації, пов’язана із безсонням? Неуважність, яку можна пояснити проблемами особистого життя? Звичка виконувати рутинні дії на автопілоті? Усвідомивши корінь проблеми, його можна і потрібно висмикнути: налагодити режим сну, уникнути особистих проблем, поринувши з головою в роботу, розвинути в собі корисну звичку зосереджуватися на завданні, що виконується.
Бонус: у процесі аналізу та роботи над помилками легко помітити, як конструктивні думки витісняють усі страхи та переживання!
Дві вправи на уважність
Іноді буває дуже складно зосередитися на тому, що говорить відвідувач аптеки. І не завжди проблема у фармацевтові: деякі клієнти не можуть ясно висловити свою думку і ніби говорять якоюсь спорідненою, але незрозумілою мовою – наприклад, болгарською чи польською. Слова наче знайомі, але зрозуміти зміст сказаного неможливо. Навчитися тонкощам перекладу можна за допомогою простих вправ та за підтримки когось із колег.
Перша вправа
Нехай колега або близька людина прочитає вам невеликий текст-повідомлення, а після закінчення виділіть головне. Зазвичай з першого разу людина вибирає багато різних тверджень у тексті, хоча ключовими є лише одне чи два. Тренуйтеся, доки визначення головного в словах інших людей не дійде до автоматизму.
Друга вправа
Колега складає текст, переплутавши порядок слів у реченнях, та зачитує вам вголос, до того ж швидко. Текст може бути таким: «Ліки зовсім замучили мені найкраще пішла швидко недорогий від горла ну щоб біль у горлі бажано таблетки потрібно». Головне завдання – на слух виправити помилки і «перекласти» текст на доступну мову, склавши його в нормальну пропозицію.
Ділимо досвід навпіл
Звісно, підтримка інших людей допомагає швидше подолати негативні відчуття та емоційні потрясіння. Будь-якій людині потрібен хтось, із ким вона може обговорити неприємний інцидент. Розбір ситуації з колегою, з якою ви підтримуєте теплі чи навіть дружні стосунки, можливо, дозволить подивитися на проблему під іншим кутом. Імовірно, співробітник навіть поділиться практикою своїх минулих помилок, і це допоможе легше пережити те, що сталося. Розділивши гіркий досвід навпіл, можна мінімізувати ризик наступити на якісь вдало замасковані граблі.
Можливо, хтось поруч опинився у подібній ситуації? Як фахівець ви також маєте подумати про емоційну та професійну підтримку менш досвідчених колег, коли ті «збиваються зі шляху». Адже, зрештою, не помиляється лише той, хто нічого не робить.
Привід замислитися
Фармацевти з університетської лікарні Данстейбл провели опитування для вивчення психічного статусу аптечних працівників у місті Лутоні. Вони спробували оцінити, наскільки сильно переживають фармацевти після того, як усвідомили, що припустилися помилки у своїй роботі. З’ясувалося, що після будь-якого ексцесу співробітник аптеки переживав найширший діапазон негативних емоцій, що призводили до втрати сну, апетиту, епізодів нудоти і навіть нападів плачу. Крім цього, респонденти повідомили про зниження самооцінки, втрату довіри до себе та впевненості у власному професіоналізмі. Як фактор, що посилює ситуацію, вони вказали на відсутність підтримки з боку колег.
Читайте також:
