Сьогодні:24 October, 2020

Кто сказал «мяу» в аптеке?

Вряд ли найдется много людей, готовых поспорить с тем, что котики – милейшие существа. В общем-то, как и собачки, лисички, карликовые кролики и любые другие пушистые животные, которым посвящены целые ленты в социальных сетях. Но если в Интернете или дома ленивый жирный кот смотрится уместно, то какие эмоции он вызывает у посетителя аптеки? И хотя вопрос кажется глупым, а ответ – очевидным, на деле приходится все чаще сталкиваться с ситуациями, которые недопустимы в учреждении здравоохранения и требуют пристального внимания руководителя.

Провизор – «тоже человек» или профессионал?

Ситуация из жизни, которая произошла с автором буквально на днях: в одной из небольших районных аптек провизор неожиданно прервала отпуск препаратов и сердито-добродушно зашипела на кого-то: «Кыш! А нука брысь отсюда! Давай-давай!». К удивлению очереди (к слову, довольно длинной), из-за прилавка показалась серая кошка и неохотно потрусила к выходу, явно недовольная тем, что ее посмели побеспокоить. «Вот прикормили, пожалели, так она наглеть стала! – в поисках сочувствия обратилась аптечный работник к посетителям. И со всей строгостью добавила: – Буся! Брысь, кому сказала!». И вроде бы хочется включиться в эту своеобразную игру и посочувствовать сотруднику, которому кошка мешает соблюдать суровые стандарты, но почему-то не покидает ощущение, что здесь что-то не так. И покупать лекарственные средства в данной аптеке уже не хочется. По той простой причине, что белый халат, стерильность и продукция, от которой зависит здоровье, а нередко и жизнь человека, не вяжутся с уличными животными. Конечно, можно сказать, что провизор имеет право на любовь к братьям нашим меньшим, и забота о них говорит о его сердобольности и душевности, которые вполне вписываются в характер идеального фармацевтического работника. Но грань между профессионалом, экспертом своего дела, работающим на фармрынке, и бабушкой Галей с базара, громко рекламирующей жареные семечки, в этом случае начисто стирается. Так какая же она, запретная зона поведения фармацевтического работника?

Старая песня о главном

Все уже сказано не единожды, но иной раз неплохо бы напомнить, что недопустимо в аптеке. Так, провизор не должен сидеть в присутствии покупателей, отворачиваться от них или стоять к людям спиной. Не приветствуется поза скрещенных рук за спиной или на груди. Также считается неприемлемым держать руки в карманах или на поясе, облокачиваться на стеллажи, мебель и стены, вести между собой разговоры на виду у покупателей. Абсолютное табу – обсуждать рабочие проблемы в присутствии клиентов, пользоваться мобильным телефоном, жевать (в том числе жевательную резинку). Конечно же, каждый сотрудник аптечного учреждения обязан носить личный бейдж установленного образца и фирменную медицинскую одежду – чистую и аккуратно выглаженную. Не допускается «выглядывание» из-под халата джемперов, джинсов, брюк и прочих элементов гардероба, не относящихся к медицинской одежде. Обувь должна быть удобной, офисной и чистой. Не допускается во время работы резкого запаха духов или туалетной воды, табачного дыма. У каждого сотрудника аптечной сети должна быть аккуратная прическа. Для девушек: макияж должен быть максимально приближен к натуральному; ухоженные руки, маникюр (цвет лака не яркий), длина ногтей – короткая; минимальное количество украшений; колготы телесного цвета. Для мужчин: лицо должно быть гладко выбритым; ухоженные руки, носки должны быть однотонные, без цветных деталей или вкраплений.
И, конечно, никаких животных, если только аптека не ветеринарная, – это должно быть очевидно всем. Тем не менее прецеденты имеются. И говорят они о снижающихся требованиях к качеству работы провизора. На фоне того, сколько средств сегодня вкладывается аптечными учреждениями в отстройку от конкурентов, какие нестандартные решения применяются для выкладки и оформления торговых залов, сколько усилий затрачено на создание «своей» изюминки, особенно обидно, когда все это «убивается» кошкой Бусей, за передвижениями которой наблюдает целая очередь посетителей. А, как известно, сарафанное радио работает исправно. И человек может даже не осознавать, что именно вызвало его напряжение, но аптека почему-то утрачивает флер чистоты, а значит, лишается доверия. Возможно, причина в том, что, увлекшись конкурентными войнами, многие руководители аптек и аптечных сетей упустили из виду человечес кий фактор. Но аптека – это не только продажи. Важно сохранять имидж учреждения как такового. Только на его основе можно выстроить бренд доверия.

Буква закона

Владельцам запрещается приводить собак, кошек в магазины, на предприятия общественного питания и бытового обслуживания населения, в школы и детские дошкольные учреждения, в общественные здания, парки, скверы, на стадионы, рынки, а также на животноводческие фермы. Исключение делается только для собак-поводырей. Нарушение статьи влечет за собой предупреждение или наложение штрафа на граждан от одного до трех необлагаемых минимумов доходов граждан и предупреждение или наложение штрафа на должностных лиц – от трех до пяти необлагаемых налогом минимумов доходов граждан. Из статьи 154 Кодекса Украины об административных правонарушениях.

Усы, лапы и хвост? Ждите снаружи!

Безусловно, животные в аптеке – случай за гранью любого GPP. Тем не менее подобные ситуации не так уж редки. Чаще всего лохматых друзей в дверь под зеленым крестом приводят покупатели – в таких случаях аптечные работники должны четко придерживаться законодательства и отказать в обслуживании. Конечно, не обходится без проблем. Ведь если человеку приходит в голову идея принести собачку в аптечное учреждение, уже можно ожидать с его стороны непонимания, когда прозвучит отказ. И если провизор поведет себя неправильно, может возникнуть скандал – опять же, на глазах у других посетителей. Поэтому руководству необходимо четко проговорить (а лучше – прописать) алгоритм поведения аптечных работников с любителями шопинга с домашними питомцами. Отказывать хозяевам животных нужно корректно, спокойно, в доброжелательной форме, полностью исключая личный фактор. Кто-то может начать отшучиваться, мол, это не котик, это шарф у меня такой. Не стоит раздражаться – улыбнулись в ответ и с сожалением сообщили, что, мол, очень жаль, но мяукающие шарфики в аптеке приравниваются к животным, так что… Другие посетители могут перейти на крики и оскорбления – в Интернете ходит ролик, где заведующий аптекой ведет себя крайне профессионально, а посетительница кричит, использует нецензурные выражения. И выглядит неприглядно не аптека, а истеричная дамочка. Заведующий, который в данном случае является лицом аптеки, напротив, вызывает уважение и сочувствие. Главное – не поддаваться на провокации, стоять на своем, использовать прием «заезженной пластинки», повторяя на разные лады: «Мне очень жаль, но мы не обслуживаем посетителей с животными. Это запрещено законом». Если покупатель начинает громко рассуждать о защите прав животных, требовать жалобную книгу, можно его выслушать, к книге предоставить беспрепятственный доступ, но и только. Животное все равно должно покинуть аптеку. Даже если сам провизор – любитель собак и кошек. Кстати, хороший аргумент для беседы: «Я обожаю кошечек, у меня самой их три, а ваша – просто прелесть, но у нас с животными нельзя. Извините». В конце концов, права животных – это важно, но кто-то должен защищать и право пациента на качественные и безопасные лекарственные средства.

Заглянуть внутрь

Но, конечно, отстаивать стандарты обслуживания перед клиентом может только тот провизор, который сам их придержи вается. Отсутствие у аптечного работника понимания или хотя бы страха за последствия разведения «зверинца» в торговом зале – очень тревожный звоночек, который напоминает руководителю о том, что кризис кризисом, но на контроль работы подчиненных ресурсы должны оставаться всегда. Что же может сделать руководитель, чтобы преодолеть человеческий фактор в работе своих сотрудников (который, увы, велит подкармливать кошечек и обсуждать с покупателями цены на капусту вместо проведения фармопеки)? Прежде всего важно понять, насколько сотрудники мотивированы, и являются ли они в принципе обучаемыми. Прояснить и скорректировать ситуацию помогут тренинги для аптечных работников от компании «Агентство Медицинского Маркетинга». Во все времена хорошим двигателем прогресса остается материальная мотивация, но нередко «пряники» не работают, и тогда стоит наказать (монетой или увольнением) одного сотрудника, чтобы слух распространился по всей сети. Не нужно создавать невроз у провизоров, но все же они должны знать, что периодически их проверяют (причем без объявления по громкоговорителю). И если человек дорожит своей работой, он будет следовать внутренним правилам компании и букве закона, выполняя свои обязанности. А если нет – значит, его место не здесь. Потому что провизор должен понимать, в чем символизм белого халата, и делать все, чтобы сохранить в обществе уважение к своей профессии.


Гарна стаття, чи не так? Поділіться з друзями!

Facebook