Как известно, каждый провизор за время общения с посетителем аптеки должен примерить на себя минимум 5 различных образов. Хотя общение общению рознь, и порой вместо полноценного диалога с покупателем в аптеке у нас перед глазами работает конвейер под названием «Здравствуйте, дайте…, до свидания». Но далеко не каждому специалисту нравится исполнять роль «принеси-подай».
Истинный талант и профессионализм проявляются как раз в полноценных диалогах с покупателем, и наличие или отсутствие очереди в торговом зале на самом деле не принципиально. Принципиально желание первостольника не только подобрать правильный препарат, но и оставить о себе положительное впечатление. Здесь очень важны все этапы общения, от первого до последнего. И для каждого этапа – свой образ.
Диалог с покупателем в аптеке
На этапе приветствия нам необходимо вызвать положительные эмоции у собеседника – образ доброго и отзывчивого человека условно можно назвать «старый знакомый». Далее необходимо собрать анамнез, выяснить его жалобы и симптомы – «образ врача». После этого выбрать лучший препарат – «образ грамотного фармацевта». Если возникли какие-либо вопросы, возражения, сомнения, то правильно с ними поработать – «образ психолога» (иногда даже психиатра). Ну и в конце необходимо быстро и правильно посчитать деньги – «образ продавца» (если слово «продавец» вызывает у Вас негативные ассоциации, можете смело заменить его на «менеджер по продажам» или «специалист по сдаче», кому как больше нравится).
Что же нужно для того, чтобы каждый образ воспринимался «на ура»? С одной стороны, обладать необходимыми знаниями и навыками, а с другой – быть талантливым актером. Об актере-первостольнике мы и поговорим подробнее. Среди фармацевтов, как и среди актеров, есть свои «звезды», любимые публикой, есть никому не известные статисты, но при этом каждый мечтает играть главную роль. А путь к звездам лежит через тернии. И чтобы помочь нашим читателям, мы приоткроем завесу над одним из элементов актерской подготовки – публичным выступлением. Востребованные актеры часто выступают с рассказами о чем-либо, общаются со зрителем. Эти выступления можно назвать самой настоящей презентацией. Диалог с покупателем – это также своего рода презентация наших возможностей, знаний, умений. И в ней, как и в любом публичном выступлении, не должно быть ни одного из пяти «страшных грехов презентации»!
Диалог с покупателем в аптеке: избегаем распространенных ошибок
Первый «грех» – Отсутствие четкой цели. Иногда мы выдаем информацию о терапии и препаратах просто для того, чтобы рассказать. И покупатель уходит с пустыми руками, а мы думаем: «Эх, неблагодарный, я тут перед ним 20 минут распиналась, а он…». На самом деле какова цель (просто рассказать), таков и итог. Целью должна быть продажа. Даже пусть не сиюминутная, а отсроченная, но продажа. А если и после этого посетитель жаждет общения, то новая цель – допродажа. И так до победного конца.
Читайте також:При этом покупка должна быть выгодной для пациента. Выгодной не только в материальном плане, но и по качеству, удобству, безопасности – предпочтения у каждого свои. Если покупатель эту выгоду увидел, то мы избежали второго «греха» – Отсутствия явной выгоды для аудитории. И не важно, из скольких человек эта аудитория состоит – из одного слушателя или из многотысячной толпы – выгода должна быть понятна каждому.
Третий «грех» – Отсутствие четкой последовательности изложения.
Если полет наших мыслей подобен плавно летящему лайнеру в синем небе, то следить за ним и легко, и интересно. А если он похож на полет безумной мухи, то уследить за ним крайне сложно. Это бывает, например, если первостольник боится что-то упустить и на всякий случай говорит все, что помнит, а потом вспоминает, что что-то не сказал и быстренько сообщает, «пока не забыл», а потом что-то еще и еще. Попытки перейти к главному опять сопровождаются массой дополнений. В результате в голове собеседника вместо четкой ровной линии образуется паутинка, в которой путаются все мысли. Здесь нам поможет знаменитый афоризм одного из влиятельнейших архитекторов и дизайнеров ХХ века Людвига Миса ванн дэр Роэ: «Меньше – это больше».
Четвертый «грех» – Перегруженность техническими подробностями. Эта ошибка будто специально придумана для фармацевтов. Многие из нас, особенно молодые специалисты, нет-нет, да и блеснут знаниями перед простым народом: «Ну это же элементарно – фенирамина малеата на целых 5 мг меньше! Зато фенилэфрина гидрохлорида целых 10 мг. Разница очевидна!». И пока человек пытается распрямить запутавшиеся извилины, добивают еще двумя-тремя терминами. А как же, зря, что ли, в университете 8 химий было? Пусть знают, какой образованный специалист им попался.
Пятым «грехом» является чрезмерная продолжительность речи. Если слушатели теряют концентрацию и начинают скучать, вернуть их внимание зачастую сложнее, чем достучаться заново. Краткость – сестра таланта. Совершая любой из этих пяти грехов, первостольник тратит время, энергию, внимание своих слушателей, да еще и делает невозможным достижение собственных целей. Как же с ними поступить? Да так же, как и с обычными грехами – не совершать их. И будет Вам счастье!
Михаил КОВАЛЕНКО
Читайте також:
