Багатьом здається, що аптечні продажі та маніпуляції – дуже близькі поняття. А як ще назвеш прописані скрипти з фразами для продажів, «золотими» питаннями та врахуванням психотипу клієнта? Але реальна практика ламає звичні рамки, доводячи, що сам провізор набагато частіше зазнає спроб маніпуляцій з боку покупців. І щоб не потрапити в пастку чужих інтересів, настав час навчитися захищатися.
Сходами вгору
Тож чому ж не будь-який продаж можна вважати маніпуляцією? Все дуже просто: маніпулювання – це коли одна людина пригнічує іншу, свідомо нехтує її інтересами на користь своїх. Невипадково психологи відводять їй місце на найнижчому щаблі еволюції спілкування. Наприклад, якщо літній дідусь із паличкою слабеньким голосом запитує, чи є в аптеці препарат «від тиску» за 100 грн, а провізор починає його переконувати, що потрібно брати обов’язково за 500 грн, хоча чудово знає, що відмінність лише у виробнику, – це чиста маніпуляція. Такого аптечного працівника не цікавить, чи має дідусь гроші, чи буде дорогий препарат для нього кращим – йому потрібно підвищити середній чек, і крапка.
Зовсім інша річ, коли людина прийшла з поліклініки з довгим списком препаратів і, почувши ціну на антибіотик, категорично заявляє: «Давайте все інше, а це не купуватиму!». Фармацевт, який переконує взяти найважливіший для лікування засіб, у цей момент думає не про свою вигоду – він піклується про здоров’я покупця, не хоче, щоб той зробив непоправну помилку. І тут спілкування переходить на кілька сходинок вище, на стадію партнерства, де взаємодія передбачає чесність стосовно один одного і небажання втратити хороші відносини.
Трохи нижче на сходах взаємин розташовується угода, коли люди шукають спільні точки та намагаються враховувати інтереси співрозмовника, але при цьому можуть десь «покривити душею», щоб отримати своє.
Зрештою, найвища форма ділового спілкування – співпраця, її зазвичай можна спостерігати між працівником першого столу і лояльним клієнтом, який незалежно від погоди та настрою ходить лише до цієї аптеки і лише до цього фахівця.
У такому разі провізор завжди проводить кваліфіковану консультацію, навіть може десь сказати: «Це не беріть, не викидайте гроші на вітер, ось є місцевий аналог не гірший», але й покупець ставиться до нього з повною довірою і без суперечок та заперечень купує все, що порадить працівник аптеки. Такого результату ніколи не досягне той, хто постійно вдається до маніпуляцій. Люди не люблять бути ошуканими, і навіть якщо з ними працює вправний маніпулятор, вони відчувають дискомфорт. Звичайно, перше бажання в таких випадках – «скинути» зайвий тягар, звільнитися від спілкування, яке викликає неприємні емоції. А коли людина зрозуміє, що її обдурили (рано чи пізно це станеться), то нізащо не пробачить і навіть може помститися маніпулятору.
Оскільки в основі аптечної консультації лежить таки турбота про здоров’я людини, і їй, як правило, пропонуються товари для вирішення проблеми, а не якийсь непотрібний пилосос за $3 тис. або сервіз «з надміцного скла», то порівнювати продажі в аптеці та FMCG-сегменті просто некоректно. Так, аптека заробляє, але не «через голову» покупця, а заради його блага, і в цьому головна відмінність фармацевтичного бізнесу від будь-якого іншого.
Танець маріонеток
На жаль, людяність далеко не завжди проявляють самі покупці. Серед багатьох осіб по той бік аптечного віконця часто трапляються ті, хто звик маніпулювати з дитинства, робить це «на автоматі», несвідомо. Є й «злісні» маніпулятори, які мають на меті вивести провізора на емоції, отримати знижку, самоствердитися, та що завгодно, залежно від особистих «тарганів».
Як зрозуміти, що вами намагаються маніпулювати? Це просто: якщо у вас раптово з’явилися негативні емоції, такі як почуття провини, сором, невпевненість у собі чи інші – обережно, маніпулятор тут! І чим бурхливіші емоції ви відчуваєте, тим сильніша маніпуляція. Ще одна ознака – якщо ви почуваєтеся як вичавлений лимон, очевидно, хтось поруч бере вас під емоційний контроль.
Класика жанру: «Ви наживаєтеся на чужому горі! Які ж ціни накрутили!», «Ви, напевно, тут працюєте нещодавно? Навіть асортимент не можете запам’ятати», «У вас у цій аптеці всі такі хами?», «А можете покликати когось, хто реально може допомогти?», «У вас що для пенсіонерів знижок немає? Напевно, ходитиму в сусідню аптеку». Список можна продовжувати до нескінченності, варіацій тисячі, але об’єднує їх одне: у фармацевта, на якого спрямовані всі «шпильки», виникає бажання якось виправдатися в очах клієнта та своїх власних, довести, що він хороший фахівець і людина, і цілком може бути обличчям своєї аптеки. А саме цього (свідомо чи не дуже) і чекає «ляльковик». Мало того, що «танцювати під чужу дудку» – неприємне заняття, маніпуляція, по суті, є психологічним насильством над особистістю, і якщо не навчитися з нею справлятися, професійне вигоряння загрожує аптечному працівникові дуже скоро.
10 порад щодо роботи з «ляльковиками»
Маніпуляції бувають різні. Отже, ударів по самолюбству завдають: порівняння з іншими фахівцями, наведення думок більшості чи авторитетів, дані статистики. Популярною є маніпуляція соціальною роллю людини – коли фармацевту кажуть, що він «повинен» або «зобов’язаний» знати / робити в своїй професійній діяльності. Трапляються маніпуляції на загальноприйнятих нормах моралі, стереотипах тощо. Але на чому б не базувався маніпулятивний вплив, якщо ви покажете людині, що ця тема вам нецікава, вона припиниться.
Отже, що робити, якщо перед вами стоїть запеклий маніпулятор?
Порада № 1: уважно слухайте. Пам’ятайте, що зупинити людину можна лише її власними словами. Тому використовуйте техніку «підхоплення фрази»: промовляйте опорну фразу опонента і приєднуйте до неї власний вислів.
«Щоб вийти з емоційного рівня на раціональний, спробуйте під час розмови відволіктися від того, як саме говорять, і послухайте, що саме кажуть. Не поспішайте відповідати, дослухайте до кінця. І ніколи не відповідайте на незавершену думку людини. Ми найчастіше поспішаємо висловити своє, відповідаємо і за себе, і за співрозмовника, починаємо виправдовуватися, щоб видаватися більш переконливими, відкриваємо свої слабкі місця маніпулятору і зрештою програємо», – попереджає психолог, психотерапевт Ксенія Романенко.
Тому порада № 2 – ніколи не виправдовуйтеся!
У такий спосіб ви намагаєтеся усунути негатив усередині себе і робите те, що вам невигідно. У цьому полягає суть маніпуляції. Тому часто краще припинити доводити, що «я не рудий», визнати свої недоліки та позбавити таким чином маніпуляцію будь-якого сенсу.
Приклад:
– Ви так повільно обслуговуєте!
– Так, я не надто швидко працюю.
Якщо є бажання не просто блокувати маніпуляцію, а й «відбити м’яч», то можна до цього додати: «Проте я відповідально підходжу до проблем покупців» або «Проте я вдумливо вибираю для вас препарат».
Дзеркальна ситуація:
– Ви мене навіть не вислухали, жбурнули упаковку мало не в обличчя!
– Так, я кваплива. Проте Вам не довелося стояти в черзі.
З цією порадою пов’язана порада № 3: не договорюйте фразу за іншу людину. Дайте їй висловитися, розкрити свої думки.
Читайте також:Порада № 4: уникайте обговорення «загалом і в цілому», виводьте співрозмовника на конкретику.
Приклад:
– У вас в аптеці все не як у людей!
– Давайте подивимося, що саме вас бентежить, і чи в моїх силах вам допомогти.
Порада № 5: покажіть, що ви не схильні до стереотипів і не прийматимете рішення на їх підставі.
Приклад:
– Ви як фахівець повинні знати і без лікаря, які ліки потрібні під час циститу!
– Можливо, я не такий хороший фахівець, як вам здалося, але цей клас препаратів може призначати лише лікар.
Порада № 6: якщо маніпулятор починає істерити, кричить і тупотить ногами, доцільно використовувати техніку «заїждженої платівки». Завдяки цьому ви не дасте конфлікту розгорітися і водночас не дозволите на вас емоційно відірватися.
Приклад:
– У вас в аптеці мене обрахували! Це вже не вперше!
– Мені дуже шкода, це не повториться!
– Якби я не перевіряв ще раз чек, так би все і залишилося!
– Мені дуже шкода, це не повториться!
– Я не розумію, невже ви на цьому розбагатієте?
– Мені справді дуже шкода, це ніколи більше не повториться!
У якийсь момент маніпулятор усвідомлює, що ви говорите одне й те саме, як папуга, і потік лайки обірветься. Важливо: коли відбувається вибух емоцій у покупця, не поспішайте щось йому доводити чи виправдовуватися. Саме це тут не спрацює.
До речі, нерідко людина не розуміє, що маніпулює, і потрібно просто допомогти їй вийти із цього стану. У такому разі порада № 7: спробуйте перевести її на конструктив. В ідеалі – нехай викладе все на папері (наприклад, запропонуйте скласти лист до керівництва аптеки). Як правило, коли людина починає писати, більшість претензій знімається. Якщо ж вона таки виклала свої зауваження в листі, працювати з нею стає легше. Тут спрацьовує відома тактика: «Ваша думка дуже важлива для нас». Маніпулятор заспокоюється, думаючи, що почутий і отримав своє. А доля його письмових обурень цілком може відповідати другій частині цього популярного «мему»: «Залишайтеся на лінії. Ваша черга незабаром підійде!».
Інший спосіб вивести покупця-маніпулятора на конструктив – це порада № 8: техніка «закопування в питання співрозмовника».
Приклад:
– Ваша аптекарка мені нахамила!
– Нахамила? Як саме вона це зробила?
– Говорила зі мною поганим тоном!
– Поганим тоном? Це як – підвищила голос?
– Ні, просто зі зневагою!
– А що саме вона вам сказала?
– Гаразд, все, забудьте.
Коли спроба отримати щось через маніпуляцію розбирається по частинках, вона втрачає будь-який сенс, і людина здається.
Порада № 9: ефективний і простий спосіб – запитати, що в проблемній ситуації потрібно саме від вас.
Варіанти питань:
– То що я можу зробити для вас?
– Чим я можу вам допомогти?
– То що ж ви пропонуєте?
Зрештою, порада № 10: хороший хід – сказати людині про те, що вона маніпулює.
Приклад:
– Я не до того, що ваша аптека дорога, але через дорогу все-таки дешевше.
– А навіщо ви мені це кажете? або Що ви хочете цим сказати?
Досвідчений маніпулятор зрозуміє, що його гра розкрита, а «неусвідомлений» замислиться, чого він, власне, прагне. У будь-якому разі аптечний працівник буде у виграші.
Звернутися до себе
Звичайно, не можна кожного незадоволеного клієнта вважати «ляльковиком». Ситуації бувають різні, а претензії цілком обґрунтовані. Але якщо емоцій через край, а внутрішні сили на межі, то варто застосувати на практиці ту техніку, що стане в пригоді. При цьому важливо виховувати в собі спокійне ставлення до негативу інших людей. Створіть свій ресурсний стан. Уявіть місце, де вам було найкраще, і намагайтеся подумки повертатися туди, коли поруч хтось виводить вас на емоції. Часто кажіть собі: «У мене все виходить», «Я впевнена в собі», «Я спокійна». І нехай рушійною силою вашої роботи в аптеці буде не реагування на чужий негатив, а любов до людей та бажання допомогти. Адже улюблена справа – найкраще джерело енергії та спокою.
Читайте також:
