Сьогодні: 4 December, 2020

Інспекцію із захисту прав споживачів ліквідовано, хай живе Держпродспоживслужба!

Зі зростанням сезонних захворювань та курсу долара аптеки змушені змінювати ціни. За коректністю ціноутворення в аптечних закладах спостерігає не лише пересічний відвідувач, а й новоутворена Державна служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів. Разом вони можуть добряче зіпсувати працівникам аптеки новорічні свята.

Незважаючи на святковий настрій, ситуація в Україні залишається напруженою. Нестабільний долар розкачує ціни, ослаблений емоційним напруженням та зимовою негодою імунітет не рятує від сезонних захворювань. Аптеки змушені корегувати ціни та змінювати цінники, однак робити це треба правильно! За цінниками уважно спостерігають споживачі, тоді як за граничними постачальницько-збутовими та торговельними (роздрібними) надбавками – відповідні державні органи. Згідно з п. 3 ст. 15 ЗУ «Про захист прав споживачів», аптека повинна обов’язково зазначати ціну кожної одиниці продукції або однієї категорії продукції. Прискіпливий покупець особливо нервово ставиться до ситуації, коли цінник упаковки ЛЗ на поличці має одну цифру, а чек – іншу. Більшість покупців промовчить, частина – буркне щось собі під ніс (однак заплатить різницю), а незначна (але принципова) група відвідувачів вискаже своє «фе» на сторінках розміщеної в аптеці Книги скарг та пропозицій. Що необхідно знати та робити в тому випадку, коли різниця між ціною на цінниках та ціною продажу все ж таки стала причиною конфлікту?

По-перше, покупець має право внести запис в Книгу скарг і пропозицій. Це абсолютне право споживача, навіть якщо він там малюватиме! Також книга має бути належним чином оформлена (завірена печаткою підприємства, підписом керівника, сторінки мають бути пронумеровані та прошиті), бо це може стати ще однією підставою для штрафу на аптеку.

Працівнику аптеки заборонено відмовляти в наданні Книги скарг та пропозицій. Це стосується як прямої заборони надавати книгу, так і дипломатичних хитрощів (книга знаходиться в головному офісі, ми її переоформляємо, книгу вилучено для передачі до юридичного відділу тощо). Також заборонено висувати зустрічні вимоги (надати ідентифікуючі особу документи тощо) споживачу, вимагати аргументувати суть претензії чи звітувати про свої дії та ін. Зверніть увагу: у випадку розбіжностей ціни між цінником та базою покупець також має право вимагати продаж йому товару за ціною, що є на ціннику (нижчою, як приклад). Працівнику, дії якого викликали скаргу, необхідно не пізніше наступного дня після інциденту повідомити про нього керівника (замісника керівника) та надати свої письмові пояснення з роз’ясненням обставин і фактів. По-друге, покупець має право збирати додаткові засоби доказування (робити фотографії, вимагати складення акту про виявлений факт, підбирати свідків та навіть викликати поліцію). З усім зібраним матеріалом він може вимагати задоволення своїх прав як споживача або звернутися до судових органів. Можливо, далекоглядніше для працівника аптеки буде відразу прийняти помірну позицію: намагатися заспокоїти покупця, роз’яснити можливі причини такого збою (не відслідкували через значну кількість препаратів, стрімко змінюються ціни тощо) та ін.

Покупець зможе зрозуміти елементарні речі, якщо їх пояснювати з повагою. Однак бажання розуміти іншу сторону конфлікту миттєво зникає, якщо до покупця висувають претензії типу «Для вас принципово дві гривні?», «Не хочете, не купуйте» тощо. Такої поведінки необхідно категорично уникати! Бажано врегулювати конфлікт до фази збирання споживачем доказів. Як свідчить практика, якщо докази вже зібрано (є фотографії, свідки та зіпсований настрій), скаржник принципово хоч кудись та подасть їх («щоб не пропадали без діла, якщо вже зібрав!»).
По-третє, покупцю треба обов’язково надати письмову відповідь. Запис у Книзі скарг та пропозицій має бути розглянуто аптекою у семиденний термін. У виключних випадках (про що зазначається в книзі) термін розгляду скарги може бути продовжено до 15-ти днів.
По суті розгляду скарги споживачу в семиденний термін направляється письмова відповідь (за адресою, що вказана скаржником в книзі), а в книгу вноситься запис про ті заходи, що бути вжиті по факту заяви споживача. На практиці подібні відповіді найчастіше є відписками, лише дещо прикрашені під визнання помилки та її усунення. Формально цього достатньо, щоб не мати проблем з органами, що захищають порушені права споживачів. Зверніть увагу: відповіді на заяви споживачів зберігаються на підприємстві 1 рік. Відповідно, це той термін, протягом якого агресивно налаштований покупець може скористатися правом на звернення до суду із цивільним позовом (якщо для цього є підстави, звичайно). По-четверте, споживач може звернутися для захисту своїх прав до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів.

Ось тут дуже цікавий момент! Куди йти, до кого звертатися – споживач може відразу і не зорієнтуватися. Адже в голові більшості є формулювання «інспекція з питань захисту прав споживачів», яке зараз неактуальне.

Постановою КМУ «Про оптимізацію системи центральних органів виконавчої влади» від 10.09.2014 р. № 442 (Постанова № 442) утворено Державну службу України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (Держпродспоживслужба). Вказана служба відтепер займається як захистом прав споживачів, так і контролем за цінами.

Восени 2015 року до ЗУ «Про захист прав споживачів» було внесено зміни (у тому числі визначено, який орган займається захистом прав споживачів). Фактично Державну інспекцію України з питань захисту прав споживачів та її територіальні органи було ліквідовано (реорганізовано). Також зверніть увагу, що було ліквідовано Державну інспекцію з контролю за цінами (існувала з 2012 року до 11.08.2016 року), а повноваження з контролю за цінами (у тому числі за вимогами Постанови КМУ «Про заходи щодо стабілізації цін на лікарські засоби і вироби медичного призначення» від 17 жовтня 2008 року № 955) також надано Державній службі України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів! Незважаючи на численні сумніви, чи не стане Служба черговою корупційною ямою, чи впорається з такою кількістю функцій тощо, Служба вже ефективно працює. Тому будьте ввічливими з покупцями і хай новорічні свята для всіх стануть приємними та яскравими!

14.11.2016


Гарна стаття, чи не так? Поділіться з друзями!

Facebook