Життя – це гра напівтонів, простіше було б як у кіно: поганий – хороший, злий – добрий. Чорне та біле так жити було б легше. Утім, у нашій мові завжди будуть напівтони, гра. Потрібно почути, що стоїть за словами, а це не завжди просто. Нам сказали неправду, нам не сказали всієї правди, ми не дізналися правди… Все це – різний підтекст, який не завжди означає, що нас обдурили.
Словами можна травмувати або вилікувати, образити чи вмотивувати. Слова справді важливі.
– Добрий день, дайте мені Н…
– Ви ним давно користуєтеся?
– Так!
– Ви на 100 % задоволені результатом чи як завжди?
Альтернативне запитання, після якого легко перевести пацієнта на більш якісний препарат. Чому? Тому що в запитанні є соціальне підтвердження недостатньої ефективності – «як завжди». Якщо запитання поставити правильно, воно може довго стояти. ☺
Існує історія про легендарного адвоката Плевако, відомого своєю риторикою.
Якось до нього потрапила справа про вбивство – чоловік убив свою дружину. До суду Плевако прийшов, як завжди, спокійний та впевнений в успіху, до того ж без жодних паперів і шпаргалок. І коли настала черга виступати захисту, Плевако підвівся та сказав: «Панове присяжні!» У залі почав стихати галас. Плевако знову: «Панове присяжні!» У залі постала мертва тиша. Адвокат повторив: «Панове присяжні!» У залі розпочалося шарудіння, але промова не починалася. Знову: «Панове присяжні!» Залою прокотився невдоволений гомін народу, який зачекався запланованого видовища. А Плевако вкотре промовив: «Панове присяжні!» Зал вибухнув обуренням, сприймаючи все це, як знущання з поважної публіки. А з трибуни знову пролунало: «Панове присяжні!» Почалося щось неймовірне. Зал ревів разом із суддею, прокурором та присяжними. І ось нарешті Плевако підняв руку та закликав народ заспокоїтися.
«Ну що, панове, ви не витримали навіть 15 хвилин мого експерименту! А як почувався цей нещасний чоловік, коли 15 років поспіль слухав несправедливі докори та шипіння своєї сварливої дружини з кожного нікчемного приводу?!»
Зала заціпеніла, а потім вибухнула захопленими оплесками. Чоловіка виправдали.
– Дайте щось від болю у суглобах.
– Вам порадити препарат, який насправді працює?
Це запитання-трюїзм. Трюїзм, також труїзм (англ. truism, від true «вірний, правильний»), – загальновідома істина, банальність. Трюїзмами ми користуємося, щоб стимулювати пацієнта казати ТАК. Коли людина чує або каже слово ТАК, в організмі виробляється невелика порція ендорфіну й надалі дуже складно чинити опір пропозиції.
– Дайте мені Ц…
– Голова болить?
– Так!
– Дивіться, є три головні причини болю: здебільшого це буває або від «стрибків» тиску, або від проблем із хребтом, або на тлі перевтоми. Ви особисто із чим свій біль пов’язуєте?
Перше запитання – це трюїзм, відповідь на нього очевидна.
Потім ми задаємо словами певну рамку мислення, ми пропонуємо три варіанти, з яких пацієнт має обрати. А далі – це справа техніки! Ми рекомендуємо людині додатковий препарат, який впливає на причину головного болю.
Зверніть увагу, усе це режим «Win-Win»-комунікації, в якій виграють обидві сторони.
Хоча, звісно, напівтони…
Історія про Мухаммеда Алі
Стюардеса: «Будь ласка, пристебніть ремені перед злетом».
Мухаммед Алі: «Я – Супермен. Супермен не потребує жодних ременів!»
Стюардеса: «Супермен навіть жодних літаків не потребує!»
У більшості фраз є підтекст, його варто навчитися зчитувати. До того ж потрібно щоразу «прокачувати» себе на тему: «ЩО ВІН МЕНІ КАЖЕ, ЧОМУ ВІН МЕНІ ЦЕ КАЖЕ, ЧОМУ САМЕ ЗАРАЗ?»
Ці три важливі запитання тренують у нас навичку емпатичного слухання. Щодо вміння «читати» людину, тут ми нерідко робимо величезні помилки: намагаємося поставити себе на її місце.
Також шкідливою є народна мудрість «Чини так з людьми, як би ти хотів, щоб чинили з тобою». Що ж, купи чоловікові квіти!
На жаль, багато народних мудростей об’єктивно шкідливі. Справа в тому, що ВИ і якийсь ВІН, на чиє місце ви себе ставите, – різні люди!
«У моїх аптеках працюють молоді дівчатка, але здібні!»
Що стоїть за цією фразою? Цього керівника видав опортуністичний союз АЛЕ.
А що, молоді не можуть бути здібними, до чого тут АЛЕ?
«Давайте не будемо тут обговорювати це питання?» А де його можна обговорити?
Потрібно вловлювати зайві слова, півтони, відтінки сірого. ☺
Природа людини є такою, що ми схильні заощаджувати власні ресурси. Якщо можна зробити щось швидко та просто, ми так і робимо. Немає сенсу чухати праве вухо лівою рукою або шульзі чистити зуби правою. Так само й у розмові: якщо ми не хочемо щось насправді висловити, то зайві слова ми також не говоримо. Усвідомлено чи несвідомо, але з наших вуст вилітають ті «зайві» слова. Насправді вони не зайві, ми щось говоримо, але є питання – чують нас чи ні.
Приклад: «Зараз у нас немає бонусних карток».
У цій фразі є підтекст, який легко побачити: вочевидь, раніше були бонусні картки, але від них чомусь відмовилися. Запитання: чому?
Свого часу я мав співбесіду з кандидатом на посаду комерційного директора, діалог був приблизно таким:
– Леоніде, чому ви хочете в нас працювати?
– Справа в тому, що раніше я працював у великій корпорації.
– І?
– Мене там вичавлювали, як лимон!
– І? Тепер ви повністю вичавлений чи щось залишилося?
Що стоїть за цими відповідями? – Не дуже-то я й намагатимуся!
«Цілий місяць вона лікувалася від цього захворювання», «Всього місяць вона лікувалася від цього захворювання», «Для того, щоб перемогти захворювання, їй знадобився один місяць» – начебто за змістом однакові фрази, але ні.
Подумаймо, що таке зайві слова. Як зрозуміти, яке слово є зайвим? Усе просто: якщо ми його позбудемось і сенс буде зрозумілим, то викинуте слово чи фраза і є зайвими.
Приклад:
А. Я не їм м’яса.
Б. Зазвичай я не їм м’яса.
Читайте також:У варіанті «Б» є підказка: зрозуміло, що людина їсть м’ясо, але рідко.
Де ж шукати підказки під час аналізу зайвих слів?
1. У часі
– З осені розпочинаємо справжню роботу!
– Чому з осені? До цього була несправжня робота?
***
– У вересні ми очікуємо на третю хвилю вірусної інфекції.
– Чому у вересні? Коли закінчилася друга хвиля?
***
– Такі рішення не ухвалюють за п’ять хвилин!
– А які ухвалюють за п’ять хвилин?
***
– Учора я ставила запитання споживачам і намагалася робити допродаж.
– Чому тільки вчора? Намагалася – і що, виходило?
***
– Іноді потрібно розслабити клієнта, перш ніж відповідати на його заперечення.
– А який метод роботи із запереченнями ви використовуєте в інших випадках?
***
– Цього року я прочитав п’ять книг!
– А що було раніше, чому цього року, чому лише п’ять?
***
– Це завдання я точно завершу вчасно.
– А які завдання ви завершуєте не вчасно? У чому відмінність саме цього завдання, якими є ваші пріоритети щодо термінів виконання завдань?
2. У причині та наслідках
Я часто писав про те, що коли людина знаходить причину того, що відбувається, то вирішення будь-якої проблеми стає простим. Якщо вам пропонують складне рішення, це означає лише одне – причину не знайдено!
Якщо у вас мокне килим, потрібно знайти й залатати витік, нескінченно сушити килим не має сенсу. Усунь витік – і килим висохне сам!
– Я не продовжуватиму розмову в такому тоні!
– А в якому продовжиш?
***
– У нас немає нормального бюджету для просування!
– Який бюджет вважається нормальним? Яке просування можливе за існуючого бюджету?
***
– Я б більше працював, якби підняли зарплату хоча б на 200 доларів!
– А за яких умов ти б виклався на всі 100 відсотків?
***
– Іноді ми можемо піти на такий випадок!
– За яких обставин ви йдете на такий варіант? Як часто це відбувається?
3. Який? Кому?
– Такій людині, як ви, хочу порадити найкращі ліки.
– А іншій людині ви порадите гірші?
***
– До тренінгу в цій аптечній мережі я готуюся ретельно та заздалегідь.
– А до інших тренінгів готуєтеся аби-як і в останній момент?
***
– Вам готові надати особливі умови.
– А решті ви що пропонуєте?
***
– Наша філія в Дніпрі дуже успішна!
– Чи є інші філії? Наскільки вони успішні?
Важливо розуміти, що аналіз зайвих слів не передбачає миттєвого встановлення діагнозу, це лише привід думати далі, глибше замислитися над ситуацією.
Є такі діагности, які домислюють, припускають, «вангують». Я не раджу так робити, краще прояснити, прокачати, поставити акуратні та точні питання.
Приклад: «Зараз я використовую демократичний стиль управління».
Миттєві діагности відразу вирішать: «Ну, зрозуміло, раніше він був диктатором і стиль управління був винятково авторитарним». Чому? Адже він міг бути товариським чи навчальним. Краще акуратно поцікавитися: «Скажіть, а до цього часу ви якому стилю управління віддавали перевагу?»
Читайте продовження в наступному номері РАП
Читайте також:
