Сьогодні:22 September, 2020

«Сана»: місце, де приємно працювати

У кожної аптеки свій рецепт успіху. Хтось обирає суворі стандарти і тотальний контроль, інші створюють оригінальний дизайн інтер’єру або пропонують відвідувачам свіжі акційні пропозиції, але є й такі, що за основу у своїй роботі беруть людяність і уважне ставлення як до покупця, так і до персоналу. Саме такою є мережа «Сана», аптеки якої розташовані в одному з мальовничих куточків України – у Надвірнянському районі на Івано-Франківщині. Про особливості мережі, а також про те, чому серед жителів регіону аптеку називають «центральною», нам розповіла Ольга Дмитрук, керівник роздрібної реалізації мережі аптек «Сана».

Забезпечити необхідним

Мабуть, саме близькість до чарівних Карпат є причиною того, що люди тут намагаються знайти гармонію всюди, насамперед – у своїй справі. Адже можна багато говорити про «людиноцентризм» як основу сучасного аптечного маркетингу, проте втілити цей принцип у життя з душею, поєднавши його з потребами бізнесу, вдається не завжди. Мережу «Сана» навіть створено було в єднанні двох підходів: з одного боку, це перша приватна аптека у м. Надвірній, а з другого, – заклад відкрили з метою подолати тотальний брак лікарських засобів, що панував у регіоні в 90-х роках. Засновником мережі став головний лікар районної дитячої лікарні Богдан Гаврилюк. І сьогодні його дочка, Ольга Дмитрук, пригадує, що відкриття першої аптеки було заплановане на 20 грудня 1995 року, проте вже 19 грудня черга людей очікувала на відкриття закладу. «Ми бачили, люди мали велику потребу в ліках, тому відкрилися завчасно. І ця подія припала саме на свято Святого Миколая», − розповідає О. Дмитрук. Про те, що метою діяльності мережі є саме допомога людям, говорить і назва «Сана» (скорочення від латин. Sanatio – «лікування»).
«Але ми вкладаємо в це слово поняття “оздоровлення”, оскільки наші відвідувачі все-таки не пацієнти, і ми їм допомагаємо порадами, враховуючи симптоми і синдроми, а не беремо на себе функції лікаря. Згодом виявилося, що ідея не унікальна, і в Києві є мережа з аналогічною назвою. Проте в нашому регіоні всі нас знають, і тут слово “сана” має особливі асоціації. Хоча нерідко люди між собою нашу основну аптеку називають просто “центральна”, вкладаючи у це слово подвійний сенс: з одного боку, мається на увазі розташування аптечного закладу (у центрі міста), а з другого, – його значення для населення.

Звичайно, нам дуже приємно, що люди цінують нашу роботу і залишаються з нами всі ці роки, незважаючи на велике конкурентне оточення», – пояснює О. Дмитрук.

На потребу часу

Сьогодні потреби населення Надвірнянського району в лікарських засобах покривають близько 20 аптечних мереж та фізичних осіб підприємців. Серед них мережа «Сана» – це 6 аптек і 4 аптечних пункти в містах Надвірній і Яремчому, смт Десятин і Ланчин. За словами О. Дмитрук, мережа планує розширюватися й надалі, тим паче, що постійний розвиток є основою її діяльності. «Ми ніколи не стоїмо на місці, завжди намагаємося слідкувати за тенденціями на ринку. І вже багато разів наша мережа цілком змінювала принципи роботи, а також підходи до клієнта залежно від викликів часу. Якщо у 90-х роках провізор був спеціалістом, до якого всі йшли за консультацією, то потім у центрі опинився покупець та його потреби. Остання тенденція – люди стали дуже чутливі до цін, активно реагують на такі види промоції, як подарунки, бали, знижки, завдяки яким вони можуть за тією самою ціною придбати якомога більше товару. І ми шукаємо для них додаткові вигоди, щоб максимально задовольнити це очікування», – розповідає О. Дмитрук. «Роль провізора в аптечних продажах дуже зросла: люди охоче спілкуються з працівником першого столу, шукають у нього поради щодо придбання дешевших препаратів, намагаються корегувати списки ліків, які їм призначив лікар. Однак ми противники скорочення таких списків або бездумної заміни препаратів. Людина повинна отримати необхідне лікування, тому з рекомендаціями лікаря поводимося дуже обережно, намагаючись максимально зберегти найважливіші препарати або замінити їх такими самими аналогами, тільки дешевшими», – висвітлила позицію мережі О. Дмитрук. Нині зміни в роботі аптек «Сана» проводяться саме в напрямі індивідуальної роботи з клієнтом. І мережа активно вкладає ресурси в навчання працівників першого столу. Зокрема, навесні Юрій Чертков, директор компанії «Агентство Медичного Маркетингу», провів тренінг серед персоналу, після якого, за словами О. Дмитрук, люди почали працювати з більшим ентузіазмом. «Звичайно, я не можу сказати, що ми сильно зросли, адже глобальні тенденції ринку залишаються актуальними для всіх. Однак після тренінгу Ю. Черткова продажі дали набагато кращі показники, ніж по ринку взагалі. Тож ми вважаємо, що навчання в такому форматі дуже ефективне», – говорить О. Дмитрук.

Ольга Дмитрук: «Головний критерій, за яким я взяла б людину на роботу в нашу мережу, – вона повинна усміхатися й бути оптимістом. Усьому іншому можна навчити, а позитивно ставитися до життя – ні».

Головний скарб – це люди

Важливим принципом у роботі мережі є стабільний колектив. Досвідчені провізори, за словами О. Дмитрук, – це дорогоцінне надбання аптек «Сана», адже саме до них приходять клієнти, їх у регіоні вже знають поіменно. Щоб зберегти професіоналів у такому складі, мережа пропонує працівникам як матеріальну, так і нематеріальну мотивацію. Адже, крім зарплати, є й інші важливі речі, серед яких – оплачувані лікарняні, декретні відпустки зі збереженням робочого місця, гнучкий графік роботи, зручне розташування аптеки. Також керівництво аналізує середню зарплату по регіону й намагається пропонувати дещо більший компенсаційний пакет. О. Дмитрук звертає увагу на те, що виконання своїх обов’язків перед робітниками – перший крок до іміджу аптеки, у якій приємно працювати. Крім того, важливо надати людям можливість для професійного розвитку. За словами О. Дмитрук, молодий спеціаліст, який прийшов працювати в аптеку «Сана» одразу після випуску, згодом може стати замісником завідувача або навіть завідувачем аптеки, тим паче, що мережа поступово розширюється. Проте, як відомо, зростати можна не тільки вгору. Не менш важливим є розвиток у межах професії. «Сьогодні ми підключаємо наших працівників до програми дистанційного навчання, за результатами якої кожний зможе отримати певну категорію: спеціаліст, експерт тощо. Цю цікаву ідею ми запозичили із салонів краси, де перукарі, які досягали певного рівня, переводилися на наступний ступень і отримували звання майстра або спеціаліста-технолога. Плюс цього підходу в тому, що працівник, розвиваючись як професіонал, не тільки починає краще виконувати свої обов’язки, але й відчуває більше задоволення від роботи, тож це хороша профілактика професійного вигорання», – вважає О. Дмитрук. Мабуть, підходи керівництва мережі «Сана» виявилися оптимальними, оскільки на сьогодні за першим столом працюють 50 осіб, і проблем з плинністю кадрів немає. У колективі часто працюють родичі – батьки і діти, рідні чи двоюрідні сестри.
Особливими тут є й погляди на контроль роботи завідувачів аптек. О. Дмитрук окреслила їх таким чином: «Дивлячись на наш досвід, людям потрібно дати рамки, за які вони не повинні виходити, правила, яких потрібно дотримуватися, а також ціль, до якої необхідно йти. Решта залишається на розсуд завідувачів, кожен крок для них ми не прописуємо, оскільки вважаємо, що люди на місцях краще бачать ситуацію, ніж керівництво в офісі. Мені дуже подобається така командна гра: всі учасники перебувають у межах однієї кімнати, з якої не можна виходити. Кожен гравець обирає подумки двох людей, з якими мовчки має створити рівнобедрений трикутник. Спершу всі учасники хаотично рухаються по кімнаті і складається враження, що виконати таке завдання буде неможливо. Потім настає такий момент, коли всі учасники все-таки виконують умови і займають свої місця. Далі починається найцікавіше: якщо один з учасників виходить за межі ігрового поля, то тим гравцям, які втратили одного з опонентів, достатньо вибрати іншу людину і зробити кілька кроків, щоб знову відновити свій трикутник.

Якщо до команди приєднується гравець, то він просто одразу стає на своє місце. На мій погляд, ця гра добре відображає злагоджену роботу в аптечному колективі, де головне завдання керівництва – створити самодостатню систему управління і не заважати їй плідно працювати».

Ключик до клієнта

Основним шляхом розвитку, який бачить для себе мережа «Сана», є пошук власної унікальності. Ринок перенасичений – це не новина, і аналітики сходяться на думці, що вижити зможуть тільки ті аптеки, які знайдуть собі спеціалізацію, якимось чином вирізнятимуться на тлі інших закладів. «У нас уже є аптеки, де створені спеціальні умови для пенсіонерів. Надалі ми плануємо кожній з наших аптек надати свій унікальний вигляд з точки зору нашого клієнта та його потреб. Наші аптеки в асортиментній та маркетинговій стратегії поділятимуться на три групи: ті, які обслуговують стаціонарних хворих (прилікарняні аптеки), ті, що розміщуються в центрі міста, та аптеки в спальних районах міста. Також я мрію про відкриття в межах аптеки відділу консультації зі здорового способу життя, де можна буде отримати кваліфіковану пораду, наприклад, вегетаріанцям, які відмовилися від продуктів тваринного походження, або просто людям, котрі бажають оздоровити раціон. Однак, звичайно, ця ідея не може бути масштабована на всі аптеки, передбачається деякий один заклад “з родзинкою”, найімовірніше, у центрі міста», – поділилася планами О. Дмитрук. За словами керівника роздрібної реалізації, потреби людей у Надвірнянському районі не відрізняються від потреб жителів міст. Тут люди так само поспішають і завжди дуже зайняті, оскільки всі мають сільські господарства, де потрібно багато працювати. Відрізняється тільки структура споживачів. Зокрема, у сільській місцевості середній вік відвідувача є старшим, ніж у містах, і складає не менше 25 років. Як і будь-де, люблять поспілкуватися пенсіонери, але це питання в мережі «Сана» вирішується автоматично: якщо людині потрібно приділити більше часу, з нею спілкуються на касі з меншим навантаженням. У тих випадках, коли всі провізори зайняті, вони можуть покликати завідувача для консультації клієнта. У деяких аптеках навіть працює провізор-консультант, до якого одразу спрямовують таких відвідувачів. Є й регіональна особливість – наплив туристів, які приїхали відпочити й нікуди не поспішають, через це охоче спілкуються, діляться враженнями. Проте для роботи з ними в мережі також розроблені певні алгоритми.

Два «ні», одне «так»

На відміну від багатьох колег, «Сана» не створює єдиної програми лояльності. Однак для покупців проводяться періодичні акції та спеціальні пропозиції, наприклад, продаються товари з додатковою знижкою, пропонуються подарунки за певну покупку, що створює в людей зацікавленість прийти знову. Під час спілкування з клієнтом у мережі аптек «Сана» жодним чином не вказують на цінову політику підприємства. О. Дмитрук пояснює позицію керівництва так: «Ми завжди слідкуємо за цінами, корегуємо їх, робимо все можливе для того, щоб наша ціна була ринковою, але я не вважаю правильним писати про це на всіх фасадах аптек у мережі, а тим паче наголошувати кожному покупцю, що ми найдешевші. До того ж поняття “дешево” та “дорого” дуже відносні, кожна людина вкладає в них власні очікування. І якщо мережа їм не відповідає, клієнт відчуватиме себе обманутим. Тому ми уникаємо таких гучних заяв. Для нас важливіше, щоб люди знали, що в аптеках “Сана” вони отримають професійну допомогу, і що наші провізори завжди підберуть для них найоптимальніші лікарські засоби».


Гарна стаття, чи не так? Поділіться з друзями!

Facebook