Категорії
Аптечна справа

История одного аптечного преступления, или как мы пытались преодолеть «синдром белки» у потребителя


Максим МЯСНИКОВ,
маркетинг-директор ООО ЛТД «ДонЭлитФарм»
Аптеки 36,6 (г. Донецк)

В 2009 г. нашей компанией в центре Донецка была открыта аптека с претензией на историческую память. За основу мы взяли легенду о первом донецком фармацевте, бельгийце по происхождению. Накануне в Донецке с пафосом был открыт стадион «Донбасс-Арена», город готовился к своему 140-летию. Время открытия аптеки удобно «ложилось» в легенду, которую можно было рассказать каждому потребителю в конкретном локальном месте. Аптека сопровождалась по радио и по местному ТВ-каналу. Были задействованы узнаваемые артисты местного драматического театра.

Категорії
Аптечна справа

Производитель – Аптека: подходы к сотрудничеству

Радио, ТВ, работа с врачами – вот основные каналы, в которые фармацевтические компании предпочитали вкладывать деньги все время существования украинского рынка. Но законы меняются, конкуренция усиливается, и провизор нередко остается единственным буфером, удерживающим продажи препарата на желаемом уровне. Так какими могут быть пути совместной работы производителя и аптеки в наших реалиях?

Категорії
Аптечна справа

МАРКЕТИНГОВЫЙ ФИШКИНГ – как сделать аптеку эффективнее

Поднять доходы аптеки с помощью маркетинга можно, обеспечив несколько условий: чтобы к вам заходили больше людей, практически все они что-то покупали, причем каждый покупал побольше и подороже. Также важно, чтобы посетителям понравилось обслуживание в аптеке и они захотели вернуться. Совсем хорошо, если они расскажут о вашей аптеке своим родственникам и знакомым. Вроде бы все просто и все приблизительно понимают, ЧТО нужно делать, однако не всегда понятно, КАК это сделать.

Категорії
Аптечна справа

ТОП-5 аптечных «граблей» при проверке

Проверка в аптеке –  всегда звучит настораживающе. Чего ждать от проверки в аптеке? Какими будут последствия? Но ни страх за профессиональное будущее, ни хорошее знание законов не мешают многим аптекам совершать типичные ошибки и устраивать игру в стиле «Поймай меня, если сможешь».

Проверка в аптеке: ТОП-5 ошибок

На фармацевтическом рынке Украины работают почти 20 тыс. торговых точек – более чем достаточно, чтобы контролирующие органы хорошо успели изучить все отговорки и научиться их обходить. Так на какие же «грабли» ни в коем случае не стоит наступать?

Проверка в аптеке: Грабли №1

В помещении нет санузла? Не беда, напишем, что есть. А если придет проверяющий, скажем, что буквально вчера демонтировали.

После такого объяснения инспектором будет составлен акт о недостоверности поданных данных, и аптека потеряет лицензию. Поверьте, эту историю он уже слышал не один раз и в самых разных вариациях.

Проверка в аптеке: Грабли №2

Если мы закроемся на ремонт, проверка обойдет нас стороной.

Не обойдет. Конечно, проверять качество и условия хранения лекарственных средств инспектор не станет, зато с особой тщательностью вникнет в соблюдение других требований, таких как соответствие Лицензионным условиям материально-технической базы предприятия, наличие специалистов соответствующей квалификации и т.д. Если же «защищаться» ремонтом достаточно долго, у сотрудника регуляторных органов может сложиться впечатление, что вы ему не рады. И тогда будет составлен акт об отказе в проведении проверке. Такое нарушение считается особенно злостным, если проверка – плановая, а руководитель аптеки который месяц гостит у тети в Бузово, сотрудники с больничного не выходят, строители стену никак не докрасят и т.д., и т.п.

Проверка в аптеке: Грабли №3

Официальное оформление работников – дорогое удовольствие.

Будем вести себя с умом, и вряд ли кто-то станет вникать, оформлены все работники или нет. Как объясняют сами сотрудники Гослекслужбы, статус специалистов, работающих в аптеке, проверяется очень просто: нужно всего лишь подать запрос в налоговую службу. При этом все решения экспертно-апеляционных советов насчет неоформленных работников однозначно принимаются в сторону органов лицензирования.

Проверка в аптеке: Грабли №4

В ночные смены может работать и девочка без фармацевтического образования – никому не придет в голову устраивать проверку в позднее время.

«Достаточно пройтись вечером по аптекам, поговорить с работающими там девушками, чтобы выяснить, что половина из них не имеет профильного образования. И, поверьте, для нас не составляет труда периодически это делать», – так прокомментировал распространенную ошибку Александр Юсупов, заместитель начальника Управления лицензирования и контроля соблюдения лицензионных условий оптовой и розничной торговли лекарственными средствами и инспектирования по надлежащей дистрибьюторской и аптечной практике.

Проверка в аптеке: Грабли №5

Инспектор указал на нарушение – напишем письмо, что все сделали, и на какое-то время можно расслабиться.

Письмо о выполнении, безусловно, нужно для отчетности, но чтобы спать спокойно, следует предоставить в Гослекслужбу весь пакет документов плюс документальное подтверждение того, что ошибка действительно устранена (фото помещения в надлежащем виде, сертификат о прохождении сотрудником необходимых курсов или др.).

«Петя, почему ты опоздал на урок?» – «У троллейбуса рога спали, и я шел пешком» – «Где твой дневник?» – «Я его забыл!» – «Пусть папа завтра придет в школу»
– «А папа в командировке!»
– «Тогда мама» – «Мама на работе»…

Как долго в школьные годы удавалось играть в эту игру? Обычно максимум до кабинета директора, иногда – до отчисления. И хотя некоторые правила очень хочется нарушить и во взрослой жизни, последствия бывают хуже, чем двойка в дневнике. Так стоит ли идти на риск?

Категорії
Аптечна справа

Договор – не приговор. Правила эффективных переговоров (2)

Часть 1

Необходимо иметь запасной план. Опытные переговорщики всегда приходят на встречу, имея в запасе несколько вариантов, которые могут их устроить, чаще всего три. Их условно можно назвать «максимально благоприятный», «минимально благоприятный» и «оптимальный, или средний».

Например:
Переговоры ТОП-менеджера компании-производителя с руководством аптечной сети

– План-минимум: обеспечить наличие препаратов в каждой торговой точке сети.
– План-оптимум: обеспечить наличие в каждой аптеке бездефектурного товарного запаса и увеличить реализацию препаратов на 15% по отношению к предыдущему периоду.
– План-максимум: обеспечить закупку всех промо-препаратов в объеме, на 50% превышающем продажи прошлого года, за счет выведения из ассортимента сети препаратов-конкурентов.

Переговоры первостольника с медицинским представителем:
– План-минимум: получить ручку.
– План-оптимум: получить новую, полезную для работы информацию и ручку.
– План-максимум: выиграть в акции «тайный покупатель» микроволновую печь и получить ручку. Переговоры жены с мужем:
– План-минимум: чтобы муж вынес мусор и не мешался под ногами.
– План-оптимум: регулярная помощь по дому, ремонт протекающего крана, поход на родительское собрание.
– План-максимум: «Чтоб не пил, не курил, и цветы всегда дарил; всю зарплату отдавал, тещу мамой называл…».

Седьмое правило гласит:
Разговаривайте с собеседником на одном языке.

Это правило при всей своей простоте часто игнорируется. Это может делаться сознательно, с целью продемонстрировать свой «профессионализм» – собеседника забрасывают терминами и названиями, которые он в силу обстоятельств может и не знать. При этом нередко наблюдается обратная тенденция – чем больше «умных» слов, тем менее интересным становится сам умничающий. Услышав от фармацевта рекомендацию: «Данный препарат оптимален, так как биоэквивалентен оригинальному, при этом предпочтительнее в фармакоэкономическом отношении», покупатель может молча похлопать глазами и пойти в ту аптеку, где ему скажут: «Действует так же, только дешевле на 40 гривен». В высоких кабинетах фразу «Перспективы нашего сотрудничества буду линейно коррелировать с вышеобозначенными тенденциями» можно заменить на «Чем больше продадите, тем больше заработаете».

Правило восемь:
Старайтесь найти индивидуальный подход к каждому клиенту.

Иногда это не так просто сделать. Например, когда в зале очередь, и покупатели как конвейер: раз-два, раздва. Хотя и здесь можно. Сложно, но можно. А вот другая ситуация: на электронную почту руководителя сети пришло письмо: «Вы – наш лучший партнер! Мы благодарим Вас и ценим те добрые отношения, которые сложились между нашими компаниями. Только для Вас – эксклюзивное предложение…». При этом не указано не то что имяотчество руководителя – нет даже названия сети, а в строке «кому» стоит еще 20 получателей. Естественно, такое письмо отправилось прямиком в корзину. А отправитель все чего-то ждет, на что-то надеется. Необходимость индивидуального подхода в личных отношениях, я думаю, вопросов не вызывает. Вряд ли кто-то сомневается в его эффективности. Здесь можно разве что упомянуть некоторых мужчин, которые называют девушек исключительно ласкательно: «рыбонька, кисонька, солнышко». И знаете, многие делают это не от избытка чувств, а для того, чтобы просто не перепутать имя. Чем не попытка хотя бы создать иллюзию эксклюзивности «предложения»? Кстати, а ведь женщин, называющих любимого «котик, зайчик», тоже немало… Но все же вернемся в офис. Один веселый человек сказал: «Самое важное изобретение в истории человечества – письменный договор. Он позволяет людям изложить на бумаге все причины, по которым они не доверяют друг другу». Шутка шуткой, но и доля правды в ней немалая. Поэтому правило девятое является не всегда обязательным, но крайне желательным.

Оформите ваши договоренности письменно.

В аптеке покупателю выдается на руки «двоюродный брат» классического договора – кассовый чек, в котором прописаны реквизиты организации, номер покупки, наименование продукции, стоимость. В некоторых чеках (при наличии дисконтной карты) указаны процент скидки, имя покупателя. Чем не договор купли-продажи в сокращенном виде? Даже оставленную визитку медпредставителя можно рассматривать как некую подпись под договоренностями. Ведь это хоть и слабая, но гарантия выполнения обязательств.

Правила ведения эффективных переговоров:
1. Еще до начала переговоров
ставьте для себя четкие ясные цели. 2. Ставя цели, учитывайте не только свои интересы, но и интересы собеседника.
3. Никогда не приходите на переговоры, не подготовившись.
4. Необходимо уметь подстраиваться под любые изменения в ходе переговоров.
5. Стремитесь донести свою мысль четко и ясно. На каждом этапе переговоров резюмируйте основные тезисы.
6. Необходимо иметь запасной план.
7. Разговаривайте с собеседником на одном языке.
8. Старайтесь найти индивидуальный подход к каждому клиенту.
9. Оформите ваши договоренности письменно. 10. В течение всей встречи поддерживайте позитивный настрой.

Некоторые супруги также заключают письменный договор – брачный контракт. Отношение к нему в нашем обществе неоднозначное, но, по крайней мере, он позволяет уже на начальных этапах увидеть, who is who. И в офисах, естественно, договоры составляются практически ежедневно. Большинство таких документов сразу же отправляются в работу, а некоторые, составленные без должного внимания, ходят из рук в руки и поднимают настроение сотрудникам. Например, один крупный отечественный производитель лекарственных средств в письме просит сети «увеличить товарный запас для того, чтобы Ваша компания не оказалась в дефектуре». Да уж, не лучшая перспектива для сети – оказаться в дефектуре. Другая компания, позиционирующая себя как европейская, предлагает «обеспечить минимальные нескончаемые остатки в аптеках категории «А» и «В». Хоть не останки, и на том спасибо. В принципе, в этих казусах тоже есть польза. Они помогают соблюсти десятое правило ведения переговоров. В течение всей встречи поддерживайте позитивный настрой – как свой, так и собеседника. Именно это правило обеспечит не только легкость общения, но и вызовет у собеседника желание встретиться с вами еще раз. А это ли не показатель успеха? Успехов вам, дорогие читатели, и хорошего настроения!

Михаил КОВАЛЕНКО

Категорії
Аптечна справа

Построение боевой команды в аптеке

"Способность думать с самого начала порой ведет к очень оригинальным результатам" Генрик Ибсен

Работа в аптеке за первым столом – это не только помощь людям  в выборе препарата. Нужно постоянно держать в голове 1000 и одну вещь, в том числе средний чек, приоритетные рекомендации, правила общения с посетителем и т.д., и т.п. Вот почему провизору жизненно необходима  концентрация и позитивная установка на достижение высоких результатов. А кто может ему обеспечить эти стимулы? Конечно же заведующая, на которую ложится львиная доля труда по построению эффективной команды.

Категорії
Аптечна справа

Договор – не приговор. Правила эффективных переговоров

«Если у вас есть яблоко и у меня есть яблоко, и если мы обмениваемся этими яблоками, то у вас и у меня остается по одному яблоку. А если у вас есть идея и у меня есть идея, и мы обмениваемся идеями, то у каждого из нас будет по две идеи»
Бернард Шоу

Переговоры – только в бизнесе?

Когда заходит речь о переговорах, многие считают, что их это совершенно не касается. Возникают ассоциации с солидным кабинетом, где за круглым столом сидят важные люди и договариваются о сделках на миллионы долларов. Или со встречей двух генералов, которые в секретном бункере глубоко под землей договариваются об обмене военнопленных. Или… да много чего еще можно придумать. Но во всех образах обязательно будет общее: слово ДОГОВАРИВАЮТСЯ.

А часто ли нам приходится с кем-то договариваться? А это уже да, это постоянно. Вот и получается, что все мы время от времени участвуем в переговорах. И знать правила эффективных переговоров нужно каждому, независимо от возраста и должности. Перед тем, как узнать, как вести переговоры, нужно понять, чем они отличаются от обычных договоренностей.

Что такое переговоры?

Чем отличаются переговоры от простых договоренностей?
Например:
– Давай встретимся вечером!
– Давай, а что будем делать?
– Погуляем, в кино сходим.
– Хорошо, согласна.

Это договоренность. При переговорах приходится убеждать, доказывать, разъяснять, аргументировать свои предложения для получения согласия собеседника.
– Давай встретимся вечером.
– Сегодня не могу, у меня запланирована большая стирка.
– Я отвезу вещи в прачечную, а потом сам заберу их оттуда.
– Даже не знаю.
– Но ведь гулять интереснее, чем стирать! В ресторан сходим…
– Хорошо, раз у меня будет несколько свободных часов, можем прогуляться.

Правила эффективного ведения переговоров

Уже ближе к переговорам: здесь есть и элемент торга, и убеждение.
Это, конечно, самый простой вариант, но даже в таком кратком диалоге было использовано второе правило эффективного ведения переговоров:

Ставя цели, учитывайте не только свои интересы, но и интересы собеседника.

Достижение Ваших целей должно быть выгодно для всех. А какое же первое правило? Его легко сформулировать, зная второе:

Еще до начала переговоров ставьте для себя четкие ясные цели.

Иногда этих целей может быть несколько, но в любом случае они должны быть конкретными. Качественная подготовка с использованием правил крайне важна и в личной жизни, и в работе. Плохо проведенные переговоры могут иметь неблагоприятные последствия не только для самих участников, но и для многих людей, зависящих от них. Если не могут договориться родители, страдают дети. Если плохо проведены переговоры медицинского представителя и первостольника, могут пострадать пациенты. В свою очередь, неудачные переговоры в офисах аптечных сетей сказываются на самих фармацевтах и медпредставителях. На последнем вопросе остановимся подробнее. Эта тема крайне актуальна именно сейчас, осенью, когда заключается большинство договоренностей на следующий год.

Кстати, а почему на год? Так удобнее? Но лежать целыми днями на диване еще удобнее, однако с него всеравно приходится вставать и идти на работу. Так привычнее? Но привычка – опасный союзник. Привычка расслабляет, снижает бдительность, притупляет охотничий инстинкт, а в бизнесе излишняя расслабленность может привести к неблагоприятным последствиям (конечно, если Вы не работаете в массажном кабинете; но даже здесь расслабляется только клиент, а самому массажисту приходится ой как попотеть). Может планировать на год вперед надежнее? Один из героев Михаила Булгакова говорил: «…Для того чтобы управлять, нужно, как-никак, иметь точный план на некоторый, хоть сколько-нибудь приличный срок.

Позвольте же вас спросить, как же может управлять человек, если он не только лишен возможности составить какой-нибудь план хотя бы на смехотворно короткий срок, но не может ручаться даже за свой собственный завтрашний день?». Универсального срока действия договора, конечно, нет. Но вот современная практика, в том числе опыт FMCG-рынка (рынка товаров мас- (рынка товаров массового потребления) показывает, что договоры на полгода легче контролировать и выполнять, они продуктивнее для обеих сторон. И вот здесь будет уместно вспомнить третье правило ведения переговоров:

Никогда не приходите на переговоры, не подготовившись.

Почему важно готовиться к переговорам?

Чем больше вы узнаете, тем лучше будет результат. Если вам известны сильные и слабые стороны партнера, то добиться своего не составит особого труда. Например, сотрудники отдела маркетинга аптечной сети «9-1-1» перед встречей с представителем компаниипроизводителя готовят целый пакет данных, а именно:

  • объем продаж препаратов компании-партнера за прошедший период;
  • уровень продаж на сегодня;
  • тренд продаж;
  • информацию о планах и перспективах развития сети;
  • периоды проведения и результативность основных промоакций, проходивших в сети;
  • комплекс мероприятий, в которых может участвовать данная компания, в том числе с готовой калькуляцией вложений и прогнозом финансовой отдачи;
  • диск, рассказывающий о сети;
  • при необходимости – другую актуальную информацию.

Впечатляет, не правда ли? в свете этого чуть ли ни насмешкой со стороны представителя фармацевтической компании звучит фраза: «Я хотел бы узнать, что у вас за сеть и как вообще обстоят дела с нашими препаратами. Кстати, а у вас много аптек, где они расположены?». И это в одной из крупнейших сетей Украины! Тем более что большинство необходимой информации находится в открытом доступе, в том числе и на сайте – заходи и смотри. Безусловно, у таких переговорщиков меньше шансов достигнуть желаемого результата, чем у тех, кто не поленился собрать нужную информацию.

В аптеках мы тоже время от времени видим медицинских представителей, заходящих с вопросом: «А что это у вас тут за аптека?» Некоторые фармацевты, не церемонясь, сразу отвечают: «Пойдите на двери почитайте, там все написано». Не лучшее начало отношений. Как известно, во время военных действий разведка – одно из необходимых условий победы. В мирное время этап разведки для подготовки к переговорам имеет не меньшую ценность. Потратив время на подготовку, мы получаем уверенность в себе, более глубокое знание ситуации. Это дает нам возможность использовать дополнительные факты при убеждении, мгновенно включаться в обсуждение любого вопроса и отвечать на встречные предложения оппонента, что соответствует четвертому правилу ведения эффективных переговоров – Необходимо уметь подстраиваться под любые изменения.

От чего зависит успех переговоров?

Формула успеха – это подготовка, уверенность, умение убеждать и адаптироваться к ситуации.

Не менее важно умение донести свою мысль до собеседника. На днях зайдя в аптеку, увидел бодрого медицинского представителя, который страстно и энергично доказывал провизору необходимость рекомендовать именно его препарат. Глаза его горели, в руках с огромной скоростью появлялись и исчезали листовки с названиями препаратов. Сразу вспомнился фрагменты из выступления Аркадия Райкина: «Его бы энергию – да в мирных целях… Если бы к этой балерине, да динамо-машину, эта ж скока она тока стране даст!». Представитель покидал аптеку с высоко поднятой головой, в глазах читалась уверенность, что дело сделано, победа будет за нами. И все хорошо, если бы не одно но: после его ухода провизор повернулась к коллеге и, пожимая плечами, произнесла:
«Чего приходил, что хотел? Ничего не поняла». Вот так. А все почему? Потому что не было соблюдено пятое правило:

Стремитесь донести свою мысль четко и ясно. На каждом этапе переговоров резюмируйте основные тезисы.

Помните, что неспособность внятно объяснить, чего вы хотите – это реальный шанс получить на свои предложения один ответ – НЕТ! Часто отказы возникают не из-за того, что у вас плохое предложение, а потому, что собеседник его попросту не понял. Не стесняйтесь уточнить, все ли ясно вашему собеседнику, и делать это по возможности мягко, деликатно, дипломатично. Фраза: «Ну ты понял, да?» в официальных переговорах не приветствуется.

Михаил КОВАЛЕНКО

Часть 2

Категорії
Аптечна справа

Особенности работы со старшим поколением в аптеке: сохраняем спокойствие

Жизненный и профессиональный опыт позволяет работникам первого стола находить индивидуальный подход ко всем пациентам, в том числе людям зрелого возраста. Начинающим первостольникам может быть непросто налаживать оптимальное взаимодействие с пожилыми людьми. Но поскольку покупатели в возрасте старше 60 лет являются постоянными посетителями аптек, культуру вежливого, уважительного и внимательного отношения к представителям старшего поколения обязательно должен выработать в себе каждый провизор и фармацевт.

Категорії
Аптечна справа

Сезон охоты за подарками

В нашем сознании слово «подарок» прочно связано с детством. Наверное, потому что дети совершенно открыто, с присущей им непосредственностью выражают свой восторг, когда получают что-то интересное и приятное. Взрослые в силу статуса ведут себя сдержаннее. Но это не значит, что подарки вызывают у них меньше позитивных эмоций, чем у малышей. Ведь взрослые тоже с удовольствием мечтают о вещах или впечатлениях, которые хотели бы получить. Только вот ассортимент их гораздо шире, чем у детей, да и запросы другие. Хотя…

Мнение о том, что любой мужчина – тот же мальчишка, только с более дорогими игрушками, уже стало классикой. Легко провести параллели: игрушечная машинка у ребенка – большое авто у взрослого, настольный футбол – поход на стадион, игра в солдатики – большой начальник и т.д. А с появлением приставок и компьютерных игр эта граница и вовсе стерлась.

Женщины реже играют в интернетвойнушки, поэтому им сложно представить, что можно ходить весь день счастливым только от того, что твой танк перешел на новый уровень и ему добавили несколько лошадиных сил. Еды от этого в доме не прибавится и белье чище не станет. Они более практичны в этом отношении. Бриджит Бардо так и говорила: «Полезные подарки лучше всего. Скажем, я ему носовые платки, он мне – норковое манто».

В общем, как бы то ни было, а подарок – это всегда приятно. Тут нужно уточнить, что имеется в виду именно подарок, а не сюрприз, который действительно может быть и «неожиданным», и «в шкафу», и даже «киндер-сюрпризом». А слово «подарок» звучит теплее, приятнее, безопаснее. Правда, наши люди привыкли к тому, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке. И больше доверяют подаркам, которые нужно заслужить, а еще лучше – добыть. Поэтому уже одно только название «Сезон охоты за подарками» привлекло внимание покупателей к аптечной сети «9-1-1», которая и провела одноименную акцию.

«Сезон охоты за подарками» от аптечной сети «9-1-1»

Фишками данного маркетингового хода стали простота, быстрота и азарт. Суть его в следующем: при покупке упаковки любого акционного товара покупатель гарантированно получает подарок.

Акция от аптечной сети «9-1-1»: условия

Для получения подарка в аптеке, нужно всего лишь выбрать стретч-карту, стереть защитный слой и узнать, какой же выигрыш выдаст фармацевт. Беспроигрышная лотерея! Конечно же, охотничьим азартом прониклись многие посетители. И каждый желающий неизменно оставался в выигрыше: кому-то досталась зубная паста, ополаскиватель для рта или щетка, комуто – детская пластиковая посуда, нагруднички, чашки, ручки, салфетки (сухие и влажные), детская косметика, ватные диски, чай.

Посетитель одной из аптек, купивший ребенку две баночки детского питания, ушел домой с выигранным пылесосом! Кстати, продажи некоторых смесей для детского питания этой торговой марки во время проведения акции выросли в 2,5-3 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и составили 248% и 309% соответственно.

Выросли показатели и других участников «Сезона охоты» – от 22 до 74% и более. И это несмотря на время отпусков и Евро-2012, которое снизило покупательскую активность в городахучастниках по многим позициям! Провизорам-первостольникам акция тоже пришлась по вкусу, так как стало намного проще убедить покупателя приобрести тот или иной товар. Достаточно добавить: «Кстати, препарат сейчас участвует в акции, и при его покупке Вы гарантированно получаете приз!». Конечно, к такой рекомендации отношение однозначно более позитивное, чем к обычной.

Преимущества акций в аптеке

Не секрет, что в аптеку далеко не все приходят в хорошем настроении. И после озвученной суммы покупки оно редко улучшается. Подобные акции способны если не кардинально изменить ситуацию, то, по крайней мере, улучшить ее. А если покупатель уходит довольный, то выигрывает и аптека, и провизор, и производитель.

P.S.: Все акционные призы предоставлены компаниями-производителями. Каждой торговой марке соответствовал свой набор мгновенных призов.

Михаил КОВАЛЕНКО

Категорії
Аптечна справа

Конфликты в семье и на работе

Коллеги, если вы по-настоящему счастливы, то не нужно читать эту статью. Однако если вы часто нервничаете, вступаете в конфликты, раздражаетесь по любому поводу, наш материал может вам пригодиться.

В данной публикации я хочу остановиться на приеме психологической амортизации. Эта методика успешно культивируется на тренингах, многие ее применяют на практике и получают отличные результаты. Суть ее в том, что когда мы слышим возражение, замечание, реплику, которая может потенциально перерасти в конфликт, мы не стараемся с этим бороться, а просто «амортизируем» неприятную фразу.

Психологическая амортизация: как появилась и для чего нужна?

Психологи полагают, что родоначальником психологической амортизации был не кто иной, как бравый солдат Швейк из знаменитого произведения Ярослава Гашека. Швейк постоянно соглашался с оскорблениями в своей адрес:

‑ Швейк, Вы идиот?

‑ Так, точно, осмелюсь доложить, идиот!

Мое мнение: психологическая амортизация способно избавить людей от многих проблем. Причем этому можно научиться, было бы желание. Правда, для этого недостаточно просто прочитать статью ‑ нужно постоянно тренироваться, оттачивая методику до устойчивого навыка.

Поиск крайних

Каждый раз, когда вы с кем-то конфликтуете, подумайте о причине, по которой это произошло, и как ссоры можно было избежать. Мысли о том, кто кому какие гадости сказал и кто кого больше обидел, нужно гнать от себя. Они негативные и притягивают еще больше конфликтов. Людям почти всегда кажется, что проблема ‑ не в них, а в окружающих.

Давайте проведем маленький тест: как вы думаете, в каком количестве ваших конфликтов в процентном выражении виноваты лично вы, а в каком – другие люди?

Думаю, что внутри себя вы ответили, что примерно в 80% виноваты окружающие, а не лично вы. Человек так устроен, что он всегда найдет себе оправдание. Даже воры и мошенники говорят: «А что мне было делать, у меня не было выхода».

Один мой знакомый уже второй год ищет работу и не может ее найти. Он женат, и его жена обеспечивает семью из трех человек. Для усиления поисковой мощности вакансий жена приобрела ему дорогой компьютер и оплачивала Интернет, однако работа все не находилась: то он не подходил, то ему не подходили. Однажды жена вернулась поздно после тяжелой работы и застала мужа за компьютером, где он внимательно изучал «интересный сайт» эротического содержания. Разумеется, жена взорвалась: «Ты тут черте чем занимаешься, а я вкалываю с утра до ночи!». Он на нее спокойно посмотрел и вежливо ответил: «Бусинка, с таким настроением мы кризис не переживем».

Думаю, комментарии излишни.

Опасные импульсы

Библейская цитата: Входите тесными вратами, потому что широки врата и пространен путь, ведущие в погибель, и многие идут ими, потому что тесны врата и узок путь, ведущие в жизнь и немногие находят их.

Да, нам легче отреагировать на неприятную реплику в стиле «сам дурак», но это «широкие врата», так делает большинство и от этого страдает.

Кстати, внимательно вчитавшись в приведенную цитату, можно обнаружить сходство с главным правилом бизнеса ‑ правилом сегментации: нельзя заниматься всем и быть специалистом по всему, нужно концентрировать усилия в одном стратегическом фокусе.

В принципе, вступая в психологическую перепалку, мы принимаем всю инерцию конфликтной волны на себя. Но если мы амортизируем конфликтную попытку, то просто смягчаем последствия.

Вообще, все, что мы делаем импульсивно, чаще всего неправильно. К примеру, кусает собака за руку ‑ мы ее отдергиваем. А по сути нужно, наоборот, засунуть руку глубже, чтобы собака сама разомкнула челюсти. Человек при ранении холодным оружием достает ранящий предмет из тела, нанося себе дополнительные повреждения, в то время как необходимо перебинтовать рану и найти хирурга. Когда нас заносит на автомобиле, мы крутим руль в противоположную сторону, хотя нужно крутить в сторону заноса. Если мы решаемся бегать по утрам, нам хочется быстро остановиться, а нужно какое-то время бежать «через не могу» ‑ тогда получится делать это все дальше и дальше. Спортсменов специально обучают амортизации: боксеры принимают удары, уклоняясь в их же направлении, тем самым смягчая их силу; борец падает в ту сторону, в которую толкает его противник, с целью потянуть его за собой и остаться сверху.

Таким образом, сила амортизации универсальна, а в человеческих отношениях это просто счастливая находка.

К примеру, такой диалог раздраженного клиента:

‑ Господи, почему вы так долго отпускаете, очередь!

‑ Да, действительно долго, ведь в аптеке нельзя допустить ошибку.

Извините, виноват!

Или начальник предлагает вам повышение, которого вы не хотите (зарплата не намного выше, а работы и ответственности прибавится):

‑ Мы решили предложить вам стать заведующей аптекой.

‑ Благодарю вас за такое интересное предложение, нужно подумать и все взвесить (потом находится какое-то оправдание, к примеру, решение «семейного совета»).

Конфликт между двумя коллегами

‑ Ты что, дурра?!

‑ Как ты быстро разобралась в том, что я «дурра»! Я так ловко это скрывала, а ты действительно проницательная. Странно, что начальство не оценивает тебя по достоинству.

Что такое профилактическая амортизация?

Специальная форма амортизации ‑ профилактическая амортизация ‑ используется при общении с руководством. Предположим, всякий раз, когда вы допускаете ошибку, начальник вас отчитывает приблизительно одинаково: «Ну что это за разгильдяйство, я что, сама должна за всем следить, вы что, хотите заработать штраф?!».

В очередной раз, когда вас вызвали «на ковер», можно прибегнуть к профилактической амортизации: «Я допустила ошибку, это выглядит как разгильдяйство, вы же не обязаны во все вникать самостоятельно. Я, наверное, заслужила штраф, но поверьте, я сделала выводы и этого больше не повториться».

Разумеется, к этому приему нельзя прибегать часто. У меня был один сотрудник-деловод, который допускал много ошибок. Всякий раз, когда ему на них указывали, он повторял как мантру: «Вибачте будь ласка, це бiльше нiколи не повториться». Месяца три это сходило ему с рук, но потом коллеги, собравшись в очередной раз его вычитать, сразу предупреждали: только не нужно говорить свою волшебную фразу. Кстати, они тоже применяли прием профилактической амортизации, только действуя на опережение.

У Карнеги есть цитата: «Скажите о себе все то, что собирается сделать ваш обвинитель, и вы лишите ветра его паруса». Отечественный аналог этой мудрости: «Повинную голову меч не несет».

Три части целого

Очень важны для понимания сути возникновения конфликтов работы Э. Берна. Он описал три Я-состояния, которыми располагает каждый человек: «Родитель», «Взрослый», «Дитя».

Дитя – это источник наших желай, фантазий и влечений. Дитя делает то, что Хочет.

Взрослый – собственно мы. Взрослый делает то, что должен делать ‑ работает, гуляет, оздоровляется и т.д. Девиз взрослого – Нужно.

Родитель – это действия на автопилоте только потому, что так принято. Родитель включается, когда взрослому не нужно принимать решения. Он тормозит, защищая нас от опасных и опрометчивых решений. Девиз родителя – Должен.

Очень хорошо, когда Взрослый, Родитель и Дитя хотят одного и того же. Возьмем, к примеру, братьев Кличко, для удобства конкретно Виталия Кличко. С самого детства ему нравились единоборства, его внутреннее дитя хотело единоборств, «Взрослый» поддержал это желание и понял, что для этого нужно много тренироваться, а когда он выходил на ринг, его «Родитель»настаивал, что он должен выступать только под украинским флагом и обязательно побеждать.

Когда все три наши «Я» хотят одного и того же, получаются замечательные результаты.

К примеру, Сергей Цветков, заместитель директора аптечной сети ТАС, является бессменным чемпионом фармацевтического бильярдного турнира «Фарма-классик». Бильярд – это его хобби (желание «Дитя» первично). Взрослый осознал и поддержал данное желание, заставил тренироваться. А перед соревнованиями включается Взрослый: «За неделю до чемпионата я должен играть каждый вечер, чтобы войти в него в лучшей форме».

Параллели общения

Когда мы общаемся между собой, мы как бы обращаемся друг к другу, исходя из наших внутренних трех Я, мы обращаемся к собеседнику с позиции Дитя, Взрослого или Родителя.

Стимул и ответ по-умному называются трансакцией, а по-простому – единицей общения.

‑ Ты не подскажешь, кто завтра дежурит?

‑ Завтра дежурю я.

Это Взрослый обратился к Взрослому. 

‑ В последнее время пациенты часто скандалят и жалуются!

‑ Да, раньше с людьми был проще!

Это Родитель беседует с Родителем.

‑ А давай подшутим над Леной, скажем, что ее разыскивал высокий красивый блондин.

‑ Давай!

Это Дитя общается с Дитем.

Если вы обратили внимание, то все эти трансакции являются параллельными. При таких коммуникациях редко происходят конфликты. «Я» одного собеседника обращается к «Я» другого и получает адекватный ответ ‑ это комфортные условия для общения.

Ситуация накаляется, когда трансакции непараллельные. Допустим, когда начальник (Родитель) грубым менторским тоном обращается к подчиненному и ставит его в позицию Дитя. Подчиненному это может не понравится, и он сам способен ответить в стиле Взрослого либо Родителя.

Происходит это незаметно. Часто люди заводятся только из-за неуважительного тона, который является сильнейшим конфликтогеном.

Кстати, при воспитании детей нельзя все время общаться в стиле Родитель–Дитя ‑ это рабская коммуникация. А раб не мечтает о свободе, чаще всего он сам хочет стать тираном.

В последнем многосерийном фильме «Спартак» беглые рабы часто не ладили между собой: большинство из них не стремились к свободе, они хотели сами порабощать.

И даже в быту…

Вот такой пример из семейной жизни описывает Эрик Берн:

Муж: Дорогая, не подскажешь где мои запонки? (Взрослый обратился к Взрослому).

Жена: Ты уже не маленький, тебе пора знать где твои запонки. Наверное, там, где ты их оставил! (Родитель к Дитю).

Давайте пофантазируем и попытаемся продолжить данное общение.

Трансакция стала непараллельной, значит, возможен конфликт. Вот как он мог бы развиваться дальше, да простит на Эрик Берн:

Муж: Если бы в доме был порядок, я бы всегда все находил (Родитель- Дитя).

Жена: Он был бы у нас в доме, если бы тебя твоя мама приучила к порядку (Родитель-Дитя).

Муж: Я тебе сто раз говорил не трогать мою маму (Родитель-Дитя).

Жена: Нужна она мне ‑ ее трогать, от нее все равно никакого толку (Родитель-Дитя).

Попробуем также смоделировать позитивный сценарий амортизации.

Муж: Дорогая, не подскажешь где мои запонки? (Взрослый обратился к Взрослому).

Жена: Ты уже не маленький, тебе пора знать, где твои запонки, наверное, там, где ты их оставил! (Родитель к Дитю).

Муж: Ну, ты же знаешь, что я без тебя пропал бы, ты же у меня любимая хозяйственная жена, помоги отыскать запонки (Дитя к Родителю).

В таком случае коммуникация стала параллельной, а это уход от конфликта.

Если подумать, жить по законам амортизации достаточно просто – услышал, расслабился, отразил. Однако в жизни этот навык вырабатывается очень трудно. Зато и приз велик.

Пройдя специальную подготовку по амортизационной работе в конфликтных ситуациях, вы сможете существенно улучшить свою жизнь. Да и времени на отработку нужно немного ‑ достаточно только захотеть.