Категорії
Аптечна справа

Пирамида аптечных продаж. Часть 2

В прошлом номере мы рассмотрели первую категорию аптечных клиентов и способы работы с ними. Продолжим. Итак, вторая категория.

Вторая категория «Дайте что-то от»

Если человек обращается с просьбой помочь, с той или иной конкретной проблемой, то в этом случае нужно порекомендовать по сути эффективную схему терапии. Причем времена монотерапии, когда болезни лечили одним препаратом, уже прошли. В многочисленных исследованиях доказано, что комбинированная терапия почти всегда эффективнее, более того, комбинированная терапия позволяет уменьшить дозы препаратов за счет синергизма. Поэтому когда пациент обращается с проблемой, ее нужно максимально эффективно решить, порекомендовав минимум 2 препарата ОТС.

Категорії
Аптечна справа

Веселый фармацевт

Случаи, происходящие в торговом зале аптеки, зачастую интереснее многих романов и пьес.

Об одном из них мне на тренинге рассказала непосредственная участница событий, опытный провизор аптеки сети «Фармация», г. Киев. Однажды в разгар рабочего дня в аптеку зашел мужчина. Сейчас уже трудно вспомнить, в чем была причина его недовольства и была ли она вообще. Спор разгорелся за считанные секунды. Это был даже не спор, а «игра в одни ворота». За минуту-другую провизор узнала, что это именно она виновата во всех бедах современности, начиная со Второй Мировой. Попытки сгладить конфликт ни к чему не привели. В конце своей пламенной речи посетитель послал провизора в «конкретном направлении», развернулся и ушел, громко хлопнув дверью. В аптеке повисла звенящая тишина. Провизор же лишь пожала плечами, улыбнулась и сказала: «А мне туда не надо». Веселый смех посетителей стал для нее лучшей наградой и поддержкой.

Еще об одном интересном случае рассказала провизор «Аптеки Гаевского» (Одесса). В аптеку пришла женщина за препаратом от насморка. В руках у нее был рецепт. Дальше привожу диалог покупательницы и первостольника:
– Сколько стоит этот препарат?
– 92 грн 20 коп.
– Но почему так дорого, это же капли от обычного насморка?!
– Вы же, наверное, пришли от врача?
– Да, к доктору ходили.
– Наверное, и денежку за прием заплатили?
– Да, 50 грн.
– Ну вот он вам и выписал препарат не за три копейки, а за 90 грн.
– Понятно. Ладно, давайте капли, если они хорошие.

И, взглянув на стоявшего рядом супруга, грозно добавила: «Хорошо, что не дали доктору больше, как ты хотел, а то бы он нам на радостях и за 200 грн капли нашел»…

Михаил КОВАЛЕНКО

Также читайте статью, где мы рассказывали о смешных названиях для аптек!

Категорії
Аптечна справа

Катерина Баско: «Чтобы проявить себя, не нужно искать теплое место»

Ее карьерная биография впечатляет – всего за год от первостольника в заведующие! Секрет, по мнению Катерины Баско, прост: надо всего лишь любить свою работу.

«Последние два класса школы я училась уже в медицинском лицее, – рассказывает Катерина. – Это давало преимущество, в фармучилище брали сразу без экзаменов. Но в итоге решила все-таки поступать в фармацевтическую академию в Киеве, которую и закончила. Сразу устроилась в аптечный киоск, потом на  Борщаговский химфармзавод заведующей складом. После двух декретов пришла работать в ООО «Фармастор», где и осталась».

Аптеку, в которой сейчас полноправно властвует Катерина Баско, она получила в плачевном состоянии. Пришлось сменить весь коллектив. По ее словам, она никого не увольняла. «Люди поняли, что со мной работать не смогут и начали уходить сами, – говорит заведующая. – Прежде им не ставили задач работать на результат, и не все были готовы перестраиваться».

Новая ее команда вот уже год не меняется. И результат, о котором мечтала Катерина, не заставил себя ждать. Во многом свой успех она связывает с тем, что постоянно учится новому: «В этой компании, где я работаю, мне нравится, что нас постоянно отправляют на обучение. К примеру, мы посещали треннинги компании «Агентство медицинского маркетинга», где читал Юрий Чертков. Там оказалось, что многие фармацевты не знают даже, что такое «средний чек», и почему сумму его надо увеличивать, не понимают, из чего формируются показатели прибыли аптеки. А ведь это основа работы заведующего! Только понимание того, чем ты занимаешься, знание этих механизмов может сделать работу эффективной. Наши аптеки дают показатели выше сейчас, ведь мы все время учимся».

Под руководством Катерины Баско вверенная ей киевская аптека на ул.Саксаганского не только увеличила сумму «среднего чека», но и существенно расширила свой ассортимент, ввела несколько новых для себя услуг, заказ препаратов по желанию клиента. «Мы вообще много нового сделали, – говорит Катерина. – Например, с первого дня убрали старую жалобную книгу и положили чистую. Зачем нам негатив, в котором тем более виноваты не мы? Положили новую и дали себе слово, что там не будет ни единой жалобы. Пока слово удается сдерживать».

Начальником себя Катерина считает жестким, но справедливым. По ее словам, все предыдущие шефы попадались, что называется, не подарок. Поэтому когда сама надела халат заведующей, решила во чтобы то ни стало не повторять их ошибок. «Мы бывает на совещаниях на таких повышенных тонах разговариваем, крыша поднимается, – смеется Баско. – Но всегда заканчиваем на позитивной ноте. Нельзя только отчитывать, надо и мотивировать. Людям должно быть комфортно, тогда они и работают лучше. Когда их боевой дух совсем падает, я выхожу из кабинета в зал, и встаю рядом с ними, ведь если ты за что-то ругаешь – покажи своим примером, как надо. Бессмысленно просто ругать».

Девочек-первостольников Баско опекает. Приходится порой работать психологом, ведь все свои отрицательные эмоции от работы со сложными покупателями они несут к ней. «Порой подсказываю просто на ходу, а иногда и чаем приходится отпаивать, – улыбается заведующая. – Работа у нас с людьми, нервная. Да и потом, есть люди с причудами, действительно больные или одинокие. Голос поднять ни на кого нельзя. Я сама так делаю и девочек учу: если совсем уж чувствуешь, что срываешься, представь, что перед тобой не люди, которых хочется ударить, а стая пингвинов. И вот они такие смешные, на своем пингвиньем языке там лопочут, крыльями хлопают, а ты как будто со стороны на них смотришь. Помогает».

Тяжелая работа Катерину не пугает. Она считает, что человек может проявить себя в любом месте, не обязательно в теплом, а трудолюбивому человеку воздастся всегда. Это же рассказывает и своим двум детям. В отличие от многих родителей, вовсе не возражает, чтобы они пошли по ее стопам, а впрочем – будет уважать любой их выбор. Но это потом, позже, когда подрастут. Пока же проведение времени с семьей остается лучшим досугом. И еще вышивание и книги. Детективы и дамские романы Катерина не жалует, а вот историческую литературу читает постоянно.

В ущерб традиционным женским развлечениям, шопингу и посиделкам с подругами Катерина тоже предпочитает поездки на природу с мужем и детьми. Иногда все семейство Баско выбирается в театр. С подругами Катерина, по ее словам, рассталась окончательно, и испытывает облегчение от их отсутствия. «Нам просто не о чем разговаривать, – признается Катерина. – У них как-то все очень примитивно оказывалось. Разговоры о распродажах, мужчинах, сплетни всякие, новости, сериалы… Это такой какой-то мусор для меня, который я ощущаю лишним. Поэтому не ссорясь ни с кем, решила просто прекратить общение. У меня муж теперь лучшая подруга. И моя работа, конечно».

Наталья ЩЕРБИНА

Категорії
Аптечна справа

«Пирамида аптечных продаж» – проверенный инструмент увеличения «среднего чека»

Распространенное правило гласит: «Вы не можете контролировать то, что не измеряете». К счастью, такой показатель, как «средний чек» сегодня измеряют все. Хотя изредка все же еще приходится слышать подобные диалоги: – А какой у вас «средний чек»? – Разный!

Категорії
Аптечна справа

О симптомах и синдромах

В ожидании традиционной для зимнего периода эпидемии ОРВИ каждый провизор должен быть подготовлен к оказанию адекватной помощи тем, кто в ней нуждается. Дать рекомендации по грамотной фармацевтической опеке при простудных заболеваниях и рассказать о своих взглядах на применяемые в отечественной практике подходы и препараты согласился Игорь Альбертович Зупанец, – заведующий кафедрой клинической фармакологии с фармацевтической опекой Национального фармацевтического университета, доктор медицинских наук, профессор, заслуженный деятель науки и техники Украины

– В Украине самолечение становится нормой. В этой ситуации роль провизора приобретает особое значение. Фармацевтическая опека больного – это не только помощь, но и ответственность провизора, не так ли?

– Фармацевтическая опека – это комплексная программа взаимодействия провизора и пациента в течение всего периода лекарственной терапии.
Занимается ли фармацевт и провизор симптомами и синдромами? Безусловно. Они не ставят диагноз, но должны уметь определить угрожающие симптомы и, если возникает необходимость, отправить пациента к врачу. Только с таким участием фармацевтического работника возможно ответственное самолечение.
Наша кафедра совместно с Европейским бюро Всемирной организации здравоохранения проводит международные исследования по разработке индикаторов качества обслуживания и помощи в аптеках. Более чем у 50 % респондентов опека в той или иной мере присутствует. Очень хорошо выглядят в этом плане аптечные сети. Они заказывают проведение специализированных семинаров, активно участвуют в тренингах на данную тематику и проявляют заинтересованность в повышении качества своей работы.

– Ожидается ли в этом сезоне эпидемия гриппа? И какие штаммы предположительно будут наиболее активны на территории Украины?

– Пока эпидемиологический порог не превышен. Наблюдается стандартная сезонная заболеваемость.
По прогнозам, активность в этом году проявят три штамма: H1N1, H3N2 и грипп В.

– Препаратами выбора при простудных заболеваниях среди населения по-прежнему остаются антибиотики, а не противовирусные лекарственные средства. На ваш взгляд, что может изменить ситуацию?

– Бесконтрольный прием антибиотиков – серьезная проблема. Чтобы ее решить, нужно проводить работу не только с провизорами, но и с врачами. Учитывая, что порядка 95 % случаев ОРВИ вызваны вирусами, использовать антибиотики на начальных стадиях заболевания бессмысленно. И хотя у нас нет статистики по антибиотикорезистентности, но, например, во Франции полирезистетность к антибактериальным препаратам составляет 60 %, в некоторых других странах она достигает 82 %. Если не изменить ситуацию в ближайшем будущем, скоро мы останемся без этого класса препаратов, потому что антибиотики станут просто бесполезны.

– Какие практические рекомендации можно дать провизорам первого стола при проведении фармацевтической опеки во время сезонной заболеваемости ОРВИ?

– Очень важно не дискредитировать само понятие фармацевтической опеки. Поэтому в первую очередь провизор должен определить, может он вмешаться в патологический процесс или лучше направить пациента к врачу. Если человек болен более трех дней, у него температура тела выше 39 градусов, имеются высыпания на коже, во время заболевания изменился цвет мочи, появились кашель с приступами удушья, нетипичные боли в области поясницы и некоторые другие угрожающие симптомы, необходимо воздержаться от рекомендаций и немедленно направить его в больницу. Если же провизор исключил угрожающие симптомы, можно перейти к выбору лекарственного препарата.
Простуда – это симптомокомплекс, куда входят ринит, кашель, головная боль, лихорадка. Соответственно, здесь нужен посимптомный подход. Аптечный работник должен облегчить состояние больного, улучшить качество его жизни. Мы понимаем, что если, к примеру, начался ринит, то он не закончится, пока не пройдет все стадии. Но человек должен дышать носом. Поэтому на первом этапе назначаются сосудосуживающие средства. Если же насморк продолжается дольше трех дней, то назначаются препараты, воздействующие на регенерацию слизистой, обладающие дезодорирующим и смягчающим эффектами. В этот период применение сосудосуживающих капель может только нанести вред.

Следует помнить, что при каждой составляющей симптомокомплекса могут быть свои угрожающие симптомы. Например, настороженность должен вызвать кашель с обильной мокротой, наличие в мокроте прожилок крови.
Важный момент относительно лихорадки: нельзя применять аспирин у пациентов до 18 лет. Хотя об этом постоянно говорится во всех СМИ, каждый год имеют место ситуации, когда ребенок погибает от аспирина. Ни в коем случае у детей нельзя использовать препараты с обезболивающим и жаропонижающим эффектами, предназначенные для взрослых.
Также не стоит использовать метамизол. Он эффективен, но небезопасен, и в 70 странах основанные на нем препараты уже запрещены к применению.
Основным документом для провизора всегда должна оставаться инструкция по медицинскому применению. Если производитель провел исследования и выяснил, что лекарственное средство не стоит использовать у пациентов до 18 лет, не нужно экспериментировать. Наиболее безопасные жаропонижающие анальгетики – это препараты парацетамола и ибупрофена. Их можно назначать при лихорадке и головной боли и детям, и взрослым.
Положительный эффект дают, в том числе, комбинированные препараты, которые сегодня в большом количестве представлены на рынке.

– Значительная часть Ваших исследований посвящена лекарственным средствам на растительной основе. Могут ли некоторые из них соперничать с синтетическими препаратами?

– Наши исследования подтверждают, что это так. Средства на основе плюща, мха, других растительных компонентов демонстрируют высокую эффективность. В целом такие препараты действуют медленнее, нежели синтетические, но они более безопасны, не менее эффективны при курсовом лечении и открывают перспективы для использования у детей. Многие растительные средства кроме влияния на симптомы простуды обладают вирусоцидным, бактериальным действием, но с особым механизмом, который опосредуется через иммунную систему, влияние на макрофаги, повышение собственных защитных сил. Это очень удобно, когда в одном препарате мы получаем и симптоматическое лечение, и патогенетическое, и зачастую этиотропное.

– В преддверии Нового Года что посоветуете нашим читателям для поддержания здоровья во время зимних праздников?

– Всех читателей журнала «Рецепты аптечных продаж» поздравляю с наступающим Новым годом! Здоровья вам и успехов.
И помните, главное – это умеренность во всем. Профилактика от болезней – это не только препараты. Это и качество воды, и потребляемой нами пищи. Не забывайте, что при современной экологии и качестве продуктов мы недополучаем с едой витамины, поэтому периодически (осенью и весной) необходимо проводить профилактические курсы с использованием витаминных препаратов. И даже в праздники желательно не зло­употреблять спиртными напитками.

Интервью взяла Олеся Мишина

Категорії
Аптечна справа

Партнерский маркетинг

Одна из составляющих правильного привлечения клиентов – работа с картой торговой территории в рамках партнерского маркетинга. Карта торговой территории – это местность, с которой вы работаете, на ней нужно обозначить конкурентов, а также потенциальных помощников в навигации потенциальных клиентов в вашу аптеку.

Категорії
Аптечна справа

Об активных аптечных продажах

Активные аптечные продажи – что работает, а что – нет?

Отличие аптечных продаж от других состоит в том, что покупатель вообще не должен догадываться, что именно ему продают. Человек пришел в аптеку, имея проблемы со здоровьем, и задача провизора оказать ему качественную услугу так, чтобы он остался доволен, да еще и похвалил аптеку своим друзьям.

Классикой продвинутых продаж на стадии установления контакта с клиентом считается так называемый small talk (разговор ни о чем). Но в аптеке таковые разговоры не практикуются, у пациента нет желания говорить впустую. В аптеках используется и работает «правило 40 секунд». Столько времени нужно посетителю, чтобы составить себе мнение (первое впечатление) о провизоре. Индикатор медицинской причастности (белый халат) срабатывает отлично, оказывая положительное влияние на доверие клиента. Не менее важной оказывается деликатность провизора, которая проявляется уже в первую минуту разговора.

Категорії
Аптечна справа

«Дерево страхов» аптечных работников и «партнерский маркетинг»

Многие дальновидные фармпроизводители и представительства фармацевтических компаний осознали, что сотрудничество посредством дистрибьюторов далеко не всегда приносит ожидаемый результат, что напоминает старую шутку:

― А еды в столовой хватает?
― Хватает, еще и остается!
― А куда деваете то, что остается?
― Съедаем, еще и не хватает!

Некоторые из них стали двигаться в сторону заключения прямых контрактов с аптечными сетями. Регресс, возврат к старому? Возможно. Однако есть хорошее выражение: «Жизненный опыт ведет в пещеру». Судите сами: пещера не требует инвестиций в стройку, легко отапливается, да и освещается одной лампочкой. Во всяком случае, существует мнение, что в дождь лучше отсидеться в пещере, нежели строить что-то в открытом конкурентном поле…